头等舱40元？！ 网上售票出错 东航最终认账

航空

2010-01-23 《南方都市报》 谭人玮　



　图：2月20日从南昌昌北机场飞广州白云机场的经济舱是30元，头等舱也才40元！


　天上有时真的会掉馅饼，一些乘客前两天在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的网站上发现从南昌出发的机票都在搞用“跳楼”、“吐血”都无法形容的大特价，一两千块的机票在打0.3折，只卖几十块钱！比如2月20日从南昌昌北国际机场飞广州白云国际机场的经济舱是30元，头等舱也才40元！
　　捡到馅饼的乘客随后接到东航工作人员电话，希望退票，给出了机票八折等解决方案，有工作人员哭求乘客称如果坚持不退票，自己会被公司要求买单。想不好是否应该退票的乘客们上网发帖讲述奇遇。
　　昨天下午，东航南昌公司方面表态，乘客不用退票，电子票确认有效。
　　19日，网友“半缕晨曦”在天涯发帖《又一次卓越事件？东方航空南昌昌北机场狂甩0.2折机票》，说自己在东航官网上，发现从南昌出发的航班有很多低得吓人的特价票，最便宜的才20块钱，头等舱也不到100元。在帖子里“半缕晨曦”还跟网友们说，别“恶意订票”，应该是系统出了问题，跟不久前卓越超低价的图书一样，最后得不到这个天上掉下来的馅饼。
　　不过，昨天东航南昌公司在接受南都记者采访时确认，已经捡到这些馅饼的乘客可以入袋为安了。

绕道南昌体验头等舱

　　“半缕晨曦”姓廖，家住福建福州，这位廖先生接受本报采访时介绍说，1月18日晚8点左右，他的同事发现，东航在2月18～22日，部分航班价格低得惊人，原价1980元的南昌-北京的头等舱票居然只售60元，这比他坐卧铺回北京还要便宜100元左右。于是他当即决定购买特价票。和他一起买票的还有二十多位同事，来自湖北、江西和福建，都决定绕道南昌体验一下这廉价的头等舱服务。
　　出票后，廖先生把特价机票的截图挂到了天涯论坛上，有同样经历的网友不断跟帖。很多网友都反映在19日接到了东航南昌分公司的电话，希望能够退票，给出了不同的解决方案。
　　廖先生说，他被告知机票是在“非正常状态”下购买，会造成无法登机，并答应他退票之后再买票可以打八折。记者20日晚以乘客身份询问时，东航南昌售票处的客服表示，可以考虑买机票时返还100元，或者赠送800公里的里程券。

客服苦求乘客退票

　　在买了票的乘客看来，根据规定电子客票一旦出票，航空公司和旅客之间即建立合同关系，不能随意违约，而且收到的解决方案都和已到手的特价机票相差很多，所以很多网友都表示“坚决不退”。
　　网友“酷爱美食”称自己接到的电话对方“态度蛮横”，要求其退票并不作任何补偿。不过，更多网友反映工作人员态度很好，“哀求”甚至“哭求”乘客退票，说如果乘客不退票，所造成的损失将由出错员工承担，“惟独爱牛牛”等网友心软了。
　　跟帖的一些网友也觉得最后票可能还是要退，就想看看最后东航会怎么处理这件事情。
　　还有网友组织了Q Q群“东航20元票价事件”讨论此事。群主是南京的大学生刘星。群里的网友们讨论最多的就是东航一直没有做出官方回应，都是由南昌分公司的客服和他们私下协商。他们觉得很不放心。

“有道德的乘客有义务退票”

　　南都记者21日早上再次致电东航南昌。售票处的熊小姐表示这是因为工作人员个人操作失误导致运价录入错误，把本来优惠的价格变成了销售的实际价格。她表示，东航和旅客的协商是秉着自愿的原则。熊小姐没有回应是否要求出错员工承担损失的问题。
　　东航南昌分公司党委宣传部负责处理此事的陈先生在接受南都记者采访时说，买了票的乘客可以照常登机，协商只是为了减少损失。如果乘客实在不愿意退票，就当做是卖出特价票。
　　陈先生认为，票价出错是内部错误，并没有侵犯消费者权益，旅客们买的机票得到的实质上是“不义之财，有道德的公民是有义务去退票的”。因此，给予退票乘客的补偿实际上是一种“奖励”，因此没有什么特定的标准。对于有多少人买了这种特价票，陈先生表示并不清楚，但“大部分旅客都退票了”。
　　廖先生表示，现在他只是口头答应退票，还在等东航公布的处理方案。“如果有个合理的解决方式我们应该都会接受。”他对记者说。本报记者 谭人玮 实习生 邵立

东航总部：保证所有购票者成行

　　本报讯 东航总部已于昨天对机票事件下达处理意见：南昌公司将保证此次事件中购买了特价机票的旅客成行，凡是通过官购发布的信息所买的机票，旅客均可放心登机。
　　东航南昌分公司表示，昨天他们已停止拨打购票客户电话请求退票。“我们只是希望得到客户谅解，将双方损失降到最低。”熊小姐说通过两天的大量沟通之后，确实有不少购票者所买的并非急用，而有些人买的并不是想到达的目的地。这一部分乘客在通过协商之后同意接受改期或退票补偿。而对于另一部分态度坚决的乘客，东航则表示尊重客户意见，不再骚扰。
　　熊小姐表示，凡是没有收到来自东航的消息，则表示机票没有问题，虽然“便宜得不靠谱”，但旅客可以用平常心来看待。（《厦门商报》供稿）