2009年12月我国航空运输消费者投诉情况通报

航空

　2010-02-20 中国民用航空局网站

　2009年12月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉92件,其中有效投诉25件，无效投诉67件。25件有效投诉中包括国内航空公司17件，航空运输销售代理企业8件。有效投诉比去年同期（31件）减少6件，比上月（13件）增加12件。现将本月投诉情况通报如下：
　　一、对航空公司的投诉情况
　　1、国内航空公司投诉类型及比例
　　本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉共计17件。其中，航班问题7件，占41.18%；行李运输6件，占35.29%；预定、票务与登机3件，占17.65%；旅客服务1件，占5.88%。

[url=]序号[/url]	投诉类型		投诉件数	比例（%）
1	航班问题		7	41.18
2	行李运输	破损	3	6	35.29
	延误	3
3	预定、票务与登机		3	17.65
4	旅客服务		1	5.88
合计			17	100

　　2、国内航空公司的投诉率统计
　　本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零九。

[url=]序号[/url]	单位	投诉件数	旅客运输量	投诉率（万分）
	（万人次）
[url=]1[/url]	中国国际航空股份有限公司	6	324.27	0.019
2	四川航空股份有限公司	1	71.73	0.014
3	中国南方航空股份有限公司	5	444.62	0.011
4	中国东方航空股份有限公司	3	336.55	0.009
5	深圳航空有限责任公司	1	120.22	0.008
6	海南航空股份有限公司	1	146.86	0.007
7	厦门航空有限公司	0	90.21	0
8	上海航空股份有限公司	0	85.74	0
9	山东航空股份有限公司	0	52.79	0
10	春秋航空有限公司	0	34.93	0
11	金鹿航空有限公司	0	24.21	0
12	上海吉祥航空有限公司	0	22.12	0
13	大新华航空有限公司	0	21.06	0
14	云南祥鹏航空有限责任公司	0	20.72	0
15	中国联合航空有限公司	0	14.03	0
16	重庆航空有限责任公司	0	12.44	0
17	西部航空有限责任公司	0	10.97	0
18	鹰联航空有限公司	0	10.26	0
19	奥凯航空有限公司	0	8.32	0
20	昆明航空有限公司	0	7.63	0
21	鲲鹏航空有限公司	0	5.71	0
22	天津航空有限责任公司	0	5.44	0
23	华夏航空有限公司	0	2.15	0
24	东北航空有限公司	0	0.92	0
25	幸福航空有限责任公司	0	0.85	0
合计		17	1874.75	0.009

　　二、对机场的投诉情况

　　本月未发生对机场的有效投诉。

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的有效投诉8件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	北京天益游航空服务有限公司	1	售票服务
2	北京凯迅航空服务有限公司	1	售票服务
3	上海山水航空服务有限公司	1	售票服务
4	重庆西南航空飞天公司	1	售票服务
5	青岛吉翔航空服务有限公司	1	签改退票
6	上海军利航空服务有限公司	1	签改退票
7	海南绿安商旅航空服务有限公司	1	签改退票
8	乌鲁木齐鸿翔达机票代理销售有限公司	1	签改退票
合? 计	8

中国民用航空局

二〇一〇年二月十日