旅客候机日常服务程序及标准

航空

问讯服务fficeffice" />

按照规定做好准备工作；

解答旅客口头及电话问讯；

及时将航班信息通知旅客；

收管遗失物品。

广播服务

广播旅客致词、旅客须知；

广播通知旅客办理乘机手续；

广播通知登机；

广播到港航班信息；

广播寻人、寻物等其他信息；

广播不正常航班信息。

导乘服务

维持候机区旅客候机秩序，为旅客当好候机向导；

广播寻找未登机旅客，并快速引导上飞机；

在安全检查口按值机的要求迎接晚到旅客，并引导旅客快速登机。

登机口服务

了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作；

隔离区巡视，维持候机秩序；

按值班员指令，准确地引导旅客登机，验登机牌放行；

根据民航旅客随身携带行李的规定，拦截超大行李；

航班不正常时，回答旅客问讯；

清点登机牌，并协助导乘寻找未登机旅客。

登机引导

准备

了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作。

引导

接到登机指令后，带领旅客按照规定路线登机。

停机坪引导时，注意过往车辆与滑行飞机。

需要上下摆渡车时，引导员注意维持旅客的上下车秩序。

放行时，核对航班号和安检章，回收登机牌副联。

维持登机秩序，严格控制客梯车上不许超过15个人。

与乘务长和对登机人数，舱门关闭后方可离开。

接机引导

准备

了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作。

接机

到港飞机滑行到位时，引导员应站在客梯车前，待客梯车完全停稳当后，示意乘务员将旅客放行；

引导时注意过往车辆与滑行飞机，防止意外发生；

将旅客引导至出口处后，站立于行李房门口，示意旅客在哪里领取行李，出口所在的位置；

制止旅客在停机坪上吸烟，待旅客走完后，核对飞机号，将下一班的航班号和到达站牌插入客梯车上，并复核。

雨天引导

摆渡车接机时，控制旅客上车速度，搀扶老人、小孩上摆渡车，摆渡车客满后，应示意乘务员暂停放行，示意司机关上车门后再开车。

返航航班引导

接到返航信息后，根据过站人数备好过站牌(空白登机牌)；

将旅客引导至登机口后根据旅客所持机票，将过站牌准确无误的发给每位旅客。

无人陪伴接机引导

无人陪伴旅客由后舱门引导员引导；

乘务员将无人陪伴带下飞机后，先把小朋友组织好再与乘务员作好交接；

把小朋友带至行李房处提醒他们有没有托运行李，并帮提取托运行李；

将小朋友交到其亲属手里并签字。

伤、病、残旅客接机引导

按生产运输管理室通知，为特殊旅客备好服务用具(如轮椅、担架)；

飞机停稳后前门引导员将服务用具放在前客梯车旁，由后门引导员为特殊旅客服务；

后门引导员应协助空乘人员将特殊旅客接下飞机，安置在服务用具上，动作要适度，语言要亲切、温和、体贴感；

将特殊旅客送至出口，交给亲属，并把他们送上路。