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为了促进地面服务质量的提高，加强对协议代理单位在协议执行过程中的监督和管理，提高顾客满意度。同时规范本公司协议代理人及本公司外站的旅客地面服务、行李运输服务、重量与平衡控制、航空器机坪操作等标准程序，以确保我公司“安全第一、优质服务、信誉至上”的安全、服务宗旨得以贯彻实施。
适用范围
本手册中的旅客值机、旅客地面服务、行李运输、航空器机坪操作等标准程序，是本公司协议地面服务代理单位、本公司地面服务保障人员工作的依据，在履行职责时必须遵照执行。
协议范围界定
目前公司与外围代理单位签订的有关地面服务代理协议
《地面服务代理协议》；《不正常航班服务代理协议》；《机组入住协议》；以上协议所对应的补充协议。
地面服务代理协议组成结构
一般由主协议(《地面代理协议》)和主协议所涉及的相应附件以及其他另附补充协议组成。
定义
协议变更、续签和终止
协议变更、续签和终止是指在协议执行过程中，因情况变化、协议条款需要修订；或者协议到期，需继续签署；以及由于协议执行过程中因条件变化需提前终止。
协议结算、付款及成本控制
协议的结算、付款及成本控制是指协议管理部门同本公司计划财务部密切合作，及时准确地结算和付款，共同承担协议成本的控制责任。
协议监督评估及代理工作质量督察改进
协议监督及代理工作质量督察是指根据已签协议条款，对协议代理单位定期不定期的监督、检查，综合评估其服务水平和服务质量，跟踪并协调解决协议履行过程当中的不正常事件，以此最终提高改进协议单位的代理服务质量。
协议纠纷的解决
协议纠纷的解决是指在协议执行过程中，出现问题或造成一方损失，协议双方在协商解决过程中又存在意见分歧，必要时付诸法律手段的行为。
责任界定
客舱与地面服务部地面服务管理中心负责《地面服务代理协议》、《不正常航班服务代理协议》、《机组入住协议》、及补充协议、附件的管理；并负责协议前期调查、考察、论证、谈判、呈报、签署整个过程的组织协调以及其他具体事宜工作；
本公司计划财务部会同协议管理单位负责协议的成本控制，负责各协议代理价格的审核确认、费用结算、付款事宜；
集团合规部负责各协议条款的审核，及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务，客舱与地面服务部地面服务管理中心协议管理室协助；
根据客舱与地面服务部总经理签发的《协议谈判委托书》，委托各区域管理单位、各驻外场站(分中心)负责所在机场或责任区协议的前期调查、考察、论证、谈判和呈报工作；
各区域管理单位、驻外场站(分中心)负责所属责任区和机场协议单位服务代理质量的持续督察和评估、协调工作。