“知音卡”暗藏猫腻 旅客质疑知情权遭剥夺

民航

　2010-04-20 维权网 徐长杰

　北京的李先生有两张中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）知音会员卡（同一身份名下），一张旧卡一张新卡。李先生将两卡在今年的二月份进行了合并，把旧卡上的累计里程都合并在新卡上，但这一次的合并却出现了很多让他不解的问题。

国航“知音卡”合并减500公里里程积分

　　通过国航网站我们了解到国航知音卡：“国航知音”常旅客计划是中国国际航空公司特别设计的一项遍及世界的里程奖励活动。“国航知音”联合众多合作伙伴，为会员提供了多种里程累积途径和可供兑换的奖品。会员无论是搭乘国航或合作伙伴航班、还是在签约合作伙伴处消费，均可累积里程，从而换取奖励机票、奖励升舱、“知音商城”产品等多种奖励。
　　李先生称，当时在通过电话方式进行两卡合并，在办理的过程中，国航方面没有任何事项告知说明的情况下，即顺利完成了并卡业务。
　　然而，当李先生近日因出差需办理里程换机票业务时却发现航段没有给李先生转过来，并被客服人员告知不满足换机票条件，这个结果令李先生不解。
　　经查询卡内有里程积分一万七千多公里，且称新卡内没有航段记录，客服人员称合卡后需重新积累四段国航班次，并扣除500公里里程积分。

航段没有及时转入 耽误消费者兑换

　　在国航网站我们看到会员首次兑奖资格：会员在两个日历年内，累计飞行4个航段（国航实际承运的航班）或飞行里程累计达到2万公里即具备首次兑奖资格。
　　李先生的不满足2万公里的的要求，而航段没有转到新卡直接导致李先生也不满足4个航段的要求。那么李先生就无法实现机票兑换。

国航客服、负责人说法不一，玩转消费者

　　维权网拨打了国航400电话，客服人员帮助查询了李先生卡里的累计里程，虽然不满2万公里，但可以兑换机票。
　　得到这一结果后，编辑再一次联系到李先生，李先生称，在可以兑换之前国航有负责人和他联系过，并称其积分没有被扣，而当时没有被转过来的航段也在客服人员打完电话后被转到新卡。李先生问国航负责人，为什么当时客服人员告诉他需要扣500公里积分而现在又不扣了，当时航段也没有给转过来为什么在投诉后就转过来了，但客服人员解释含糊，只称事情已经给李先生解决。

　　消费者称国航侵犯知情权

　　李先生称，在这件事发生后，自己查询中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）及中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）等同业单位，发现根本没有这种规定。国航在办理合并时没有给予任何的相关说明，这明显是在损害广大消费者的知情权。在新旧卡合并时，国航没有及时的把航段转到新卡，这对于想立即兑换机票乘机的旅客来说会造成极大的损失。李先生认为，国航没有及时的转航段，而是需要再积累4个航段才能兑换，且要扣积分，消费者本能免费兑换，却在合并卡后莫名的要承担这些代价，无非是让自己利益最大化，但消费者的权益却也在此时被践踏。
　　此事看似很小，但它却关联着大众的利益。国航是与外界沟通的一面旗帜，虽然李先生的事情在客服人员的帮助下得到很好的处理，但国航是否应该考虑，在关乎消费者切身利益上面欠缺考虑。