世博级考验：告别积弱分水岭 东航准予起飞!

民航

2010-05-14 《环球企业家》 沈霄戈 　万众瞩目的世博会，可能会是刚刚步出“重症监护室”的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）告别积弱局面的分水岭。 　　在经历了破产危机、艰难实现扭亏为盈、达成与上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）重组协议后，沉疴在身的东方航空终于迎来了一个它渴望已久的或可借机一跃的时刻：上海世博会。 　　距离2006年3月东航正式成为上海世博会合作伙伴已经过去整整4年，对很多东航老员工而言，过去的4年足以令人唏嘘。与过去那个被种种坏消息缠绕的东航相反，今天的东航不断向市场释放出利好，以最近的一个月为例：4月6日，东航与台湾中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，简称“华航”）签署战略合作框架协议；4月16日，东航与天合联盟达成入盟意向；4月20日，*ST东航（600115.SH）宣布2009年实现净利润5.4亿元，今年一季度亦实现净利润7.7亿元，彻底扭亏为盈；4月26日，东航四川分公司正式成立，暗示着东航由防御转入进攻姿态，正面与中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）展开市场争夺。 　　对中国东方航空集团公司（China Eastern Air Holding Co.，简称“东航集团”）总经理、东航股份公司董事长刘绍勇来说，他深知快速变革的重要性。“很多时候外界看不懂东航的变化，其实很多行动我们半年前就在考虑了，像下围棋快棋一样，我必须多想几步。”刘在较早前接受《环球企业家》采访时说。 　　刘绍勇的任务列表中，东航在2010年有7场“硬仗”：圆满完成东上重组；服务世博，提升品牌形象；扭亏；建设上海枢纽；推进SMS建设，提升安全水平；推进改革改制；提升信息化水平。现在，一项一项目标正在逐步实现。对于上海世博会，东航亦高调宣布，其市场目标是实现不低于40亿元人民币的收入。 　　对于已从“手术室”转移到“重症监护室”，现在正期待完全康复的新东航来说，世博会是不可多得的打翻身仗的好机会。然而，这同样也是检验东航与上海航空整合是否短期内形成合力的重要一关。东上重组后地面保障部门加起来就有8千多人，必须高效运作，才能确保虹桥、浦东两个机场的正常运转和之间的衔接。同时，世博会期间国际客人增多，东航还需完善航线结构，争取更多的国际航线收益。 　　更关键的是，世博会亦是难得的刷新东航品牌、重塑声誉的时机。今年春节前夕，因为人工录入问题，东航错误地“推出”了20元的特价机票。刘绍勇果断决策，承认机票有效，保证为购票者提供优质服务，这才平息了一场风波。虽然售出的300张“特价”机票让东航损失达到近21万元，但这种“将错就错”的处理办法让东航赢得了消费者的口碑。 　　“与奥运会相比，世博会由于其持续时间较长，参与范围较广，参与人数也较多，因此对东航提高整体经营水平会有好处，”刘绍勇说，“对于东航而言是一个非常重要的机遇。”

世博级考验

　　为了迎接世博，东航早在2005年就已制定了五年服务世博计划，涵盖了机队规模、市场建设规划、航线网络开发、空地服务承诺、飞机维修能力、航班运行控制等多个方面的服务内容。而随着东上重组、上海虹桥二号新航站楼的启用，新东航也在不断调整完善服务的内容。 　　今年早些时候，东航牵头，联合上海机场、上海海关、出入境检验检疫局等10家单位，共同制定了《迎世博服务承诺》，每一条几乎都细化到了数字。比如，常态下，95%的旅客等候安检时间浦东机场不超过10分钟、虹桥机场不超过15分钟；95%以上经济舱旅客不超过20分钟；常态下办理一名旅客检验检疫查验手续不超过30秒；办理一名出入境旅客的边防检查手续不超过45秒。 　　而3月16日的转场行动，更是对东航运营能力的一次“世博级”的考验。一天之内，东航90%运力都转移到了4万平米的上海虹桥新的二号航站楼。 　　东航保障部门提前半年就开始做准备，离港系统演练、空险演练、廊桥停靠，一项一项参与机场组织的技术项目，而最后大型的实战演练就有三四次，最多时演练人员达到了4000多人。每个人都有自己的“剧本”，乘坐虚拟航班，必须完成行李托运、上厕所等指定任务，从中发现问题配合机场改进。 　　尽管多次演练已经几乎做到万无一失，但东航还是“多想一步”。为了防止转场当天机场离港系统出现问题，东航工作人员将200多架航班的登机牌都提前手工打印好。在新航站楼启用的第一天，最容易出现的问题就是旅客走错候机楼，为此，尽管机场已经在T1到T2之间准备了每半小时一趟的摆渡车，东航自己又派出了两辆车以备用。正式转场前一天，东航的客服部门给所有乘客都打了电话，确保把候机楼更改信息通知到每一位客人。 　　3月15日入夜，虹桥机场二号航站楼灯火通明，东航保障部的工作人员在做最后的战前准备，意外还是发生了。7点多钟时，一位行色匆匆的男士从二号航站楼出发层的3号门跑进来，看着空荡荡的大厅不知所措。原来这位乘客应该到一号乘坐当晚20:05的MU5513航班，却误以为东航国内航班已经搬迁到了这里。东航保障部副总经理富雨松问明情况，立即与一号航站楼取得联系，并为旅客预先办理了值机手续，富还亲自驾车把这位旅客送到了T1。 　　转场中，行李转运也是一大挑战。根据计划，3月15日晚18:00以后的飞机均降落在虹桥二号航站楼，而行李仍然在一号航站楼提取。这无疑增加了乘客的等待时间。为此，东航生产协调部成立了由5名资深调度员组成的现场小组，从18:00开始在停机坪待命，飞机一到直接指挥，了解行李卸车情况，估算第一件行李到达转盘时间，控制机上旅客下机。 　　“3月16号的转场完成得不错。”东航保障部副总经理张晨雯对《环球企业家》说。即便如此，为应对世博会期间任何突发情况，东航采取了24小时双领导值班制，并且组织专家小组做出应急预案，包括遇到恶劣天气如何大面积疏散，和签约宾馆、车队及时做好沟通，必要时与其它航空公司进行无条件签转。 　　在虹桥二号航站楼启用的第一天，一排崭新的28台东航自助值机格外醒目，虹桥的东航上航50多个柜台已经实现了信息联合，可在共同的平台上工作。在世博期间，还将推出专门的世博柜台，针对参展商的大型特殊行李提供办理服务。“只要他们提出要求，我们都可以量身定制。”张晨雯说。 　　对东航来说，世博会也是一次绝佳的提升其国际航线竞争力的机会。目前，东航已恢复了上海飞往俄罗斯、英国的远程国际航线，并且加密了日本、韩国航线频率。世博会期间，东航将在上海市场新增20架飞机运力，并在整合上海航空运力基础上，打造更多的国内“快线”。 　　而加入天合联盟，可视之为东航进一步对接国际航空网络的一次标准化测试。此前，中国国际航空董事长孔栋在接受《环球企业家》采访时，曾指出上海由于存在两个机场，所以进港和出港航班波未形成有效衔接，“乱极了”。这正戳到了东航的痛处。现在，为实现与天合联盟网络的优势互补，东航近期已经着手优化整合东航和上航已有的航线网络结构，将虹桥机场定位为精品快线市场，汇集部分高贡献客人集中的亚洲航线；将浦东机场定位为中转、国际以及国内和亚洲的贡献航班市场，大幅度增加从浦东起降的国内航班，强化航线网络的衔接。 　　国航对上海市场觊觎已久。4月26日，孔栋表示在2012年前将接收96架飞机以提升运力，希望到2015年将市场占有率由现在的10%到12%，提升至20%。对东航来说，一个长期的“上海保卫战”已经打响。