网上订机票陷阱频现 证据难保留维权难度大

民航

2010-05-18 南方报网-《南方日报》 记者张玮，通讯员宋薇

　　“实际付款高于订票金额、提前订好票却被告知客人已满、网站订票系统故障导致误订票却将责任转嫁给乘客……”随着深圳电子商务的迅猛发展，越来越多的消费者选择在网络上订购机票，殊不知里面藏着许多陷阱，导致此类消费投诉增多。昨（18）日，深圳市消委会发布消费提示，直言维权难度大，建议消费者到航空公司直属售票处、网站或正规销售代理企业购票。

网上订票或会遭遇假机票

　　“消费者在网上订购机票，一般是通过对方网站的信息进行选择航班班次、时间，且要通过网上银行先付款，存在交易风险。”深圳市消委会表示，这不仅增加了自身银行账号的风险（因为许多网上交易的页面并不安全，网络页面可能存在盗号程序等不安全因素），消费者也不能确认经营者是否会把机票按时送来，“即使送了机票过来，也存在假机票的可能”。
　　因“难辨认虚假广告，许多消费者付款后才发现承诺与实际支付机票金额不一致”也经常引发消费纠纷。“希望以低价格买到机票是常见的消费心态，但消费者查银行账户扣除款项时，却常发现对方扣除的机票款项远远大于当初自己在网页上看到的价格。”深圳市消委会还说，由于网上订购机票具体细节不明确，机场建设费和燃油费多次收取，且经营者随意更改登记的日期、时间、班次等消费者订票信息，给消费者造成麻烦。

网上订票无证据 事后维权难

　　“目前我国电子商务市场还是起步阶段，许多管理措施并不到位，这让一些不法商家钻了空子，即在网上订购机票时，他们不会出具相关纸质凭证，仅是一个订单号。”深圳市消委会直言，由于网上订购难以保留证据，消费者事后维权有难度。“所以，我们建议消费者尽量不要选择网络订购机票的这种形式，而是到航空公司直属售票处、网站或正规销售代理企业购票。”
　　即便选择网上订票，该会也建议消费者，最好要求对方先出票、再付钱，并查验电子客票行程单真伪。同时，特别注意客票价格信息，仔细核对行程单上显示的名字、航班日期、航程、直飞或中转航班信息、客票的有效期与限制条件等，以免出现对方恶意更改你的登记信息，“机场建设费和燃油费是否算在里面等”也要一并看清楚。

【投诉个案】

案例一：

机票改签不肯退差价

　　朱女士于2010年1月4日通过某网站订购了2010年2月7日从深圳到宜昌的机票一张，以及2月21日从宜昌到深圳的机票一张，分别付款1310元。对方称需要一周后才能将机票送来。在等待期间，朱女士由于某些原因将深圳到宜昌的机票退了，得到的退款为1290元，对方客服的解释是购买航空保险的20元不能退。此时，朱女士接受了该种说法。
　　可随后一周，朱女士并没有收到另一张机票，且多次致电客服问“是否有票”，得到的答复都是“一定会有”。但1月13日，该网站则告知朱女士2月21号的飞机已无座位，要求其改签为2月20日起飞。朱女士出于无奈答应，但同时询问客服“两天票价是否一样”，并获得肯定回答。可当天晚上，朱女士在该网站上查询却发现，2月20日该网站上此航班的订票价格为1090元，于是，朱女士再次致电客服要求返还差价，被对方拒绝，且态度恶劣。

案例二：

网站订票系统故障导致误订票

　　王先生于2010年3月8日在某航空网站通过登陆会员系统预订机票一张，点击付款选项后页面显示乱码，此后并无显示付款成功。为验证此次订票是否有效，王先生特意查询会员系统内订单记录，里面也没显示出票，在该网站登记的手机、邮件账号也均没收到任何出票确认消息。
　　于是，王先生改订了其他航班，但当其3月9日查询信用卡时，才发现该网站已扣了票额。而与客服交涉后，网站认为既然出票，按特价票规定只能退还机场费和燃油费100元。王先生认为，上述情况是由于该网站对自己的订票系统故障不完善引起的，不应该将责任转嫁到乘客身上，要求全额退款。