深航女孩钱永静浅谈机舱客户经理管理之法则

民航

2010-05-31 无 通讯员周华
　我现在是深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）乘务四分部的一名乘务客户经理（乘务长），期望与各位共同探讨飞行感受及带班管理经验。
　　我也是从乘务学员、乘务员一路走来。我深知，从乘务员的角度出发，尤其是从乘务学员的角度去想，第二天和谁飞，比飞哪里更重要。至少我做学员的时候，我会更在意明天的乘务长是谁，而不是飞什么航班。航班不管多么辛苦，只要飞的开心，累一点没什么大不了，我们都还年轻，年轻不怕辛苦。
　　所以从带班的第一天开始，我就在想，如何让组员能够愉快的飞行。是在飞机上看书看报，甚至睡觉都不管不问吗？是在航班上，组员做什么，我都不放心，都要亲力亲为吗？是什么都照搬规定，教条主义的所谓严格要求吗？不是。
　　几年的带班经历，让我总结了如下3个带班方法：
　　一：严管厚爱
　　所谓严管就是在工作中，能够按照公司以及部门的要求，严格的执行，对事不对人。不但锻炼自己且需要督促组员提高个人的执行力。业务通告只要发布，就需要整组在开准备会的时候一起学习；检查单发到手中，不是让它躺在口袋里舒服的睡觉，而是带领组员去读懂它，把它记到心里……这一切的细节能够体现出一个团队能否有效的执行任务，而重要的就是乘务长有自己的方法，用自己的管理能力去渲染整组，也就是所谓的激励法则。要十分清楚，每个人都有激励资源，激励别人的同时也激励了自己。拍拍组员的肩膀，给一个肯定的微笑，有时比物质奖励更有效果。
　　在我们组，我会在定组的第一天先作个详细的自我介绍。这是让组员充分的了解我，我的主动沟通会换来她们的倾诉。她们在发言时，我会做一个良好的倾听者，这样一来一往，她们会愿意接近我，愿意聆听我的话语。接下来，就要提出要求，以及在飞行中要注意的种种问题。说完要求之后，我还不忘记问问她们对我有什么要求，或者对我的要求有什么异议，如果没有的话，接下来就是严格执行。飞行前的准备很重要，不打无准备的仗。飞行中，我会以身作则来给她们创造一个良好的工作氛围。让我的组员拥有适度的自主权，这也是给她们发展空间和挖掘她们能力的好机会。我会尽量用问问题的方式来代替命令。每个人的管理方式不同，跟我飞过的乘务员都知道，我从不辱骂学员，但这并不等于放任自由。而是我希望通过另外一种方式，让他们更好的接受。现在乘务员的年龄普遍较小，她们有很强的自尊心和逆反心理，光靠严厉的批评有时候效果不是那么好，结果有两种，一是跟你对着干，表面一套，背后一套，这就是不服气的表现。二是直接不干回家，这是自尊心严重受挫的表现。那么作为管理者，这是绝对不希望看到的结果。要告诉她们，想学什么？我来教你。尽管我不是你的定组乘务长，尽管我不是你的师父，但是只要你跟我飞一班，我就希望你能有所收获。
　　要做到表扬用大字报的方式，批评私下谈心。当她们付出于辛苦劳动时，一定要肯定，并且用申报表扬的方式给她们加分，争取到一些福利。让她们看到付出和回报是成正比的，而不是默默无闻工作，累也没用，还不如做一天和尚敲一天钟。
　　乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压力。这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。管理是科学与艺术的结合，而不是批评和打击的结果。以人为本，以理服人。要在组员面前学会肯定领导，而不是抱怨。因为肯定领导就是肯定自己，抱怨解决不了问题，既然选择了乘务工作，开心也是一天，不开心还是一天，何不调整好自己的心态，将自己积极的一面潜移默化的传达给她们，让她们和我一样开开心心的享受生活，愉快工作呢？
　　至于厚爱，就拿简单的办会员卡来说。有的乘务长在开会中会说，今天谁办的卡多，航后考评A档就给谁。造成了航班中乘务员之间的恶性竞争。一忙完，都去办卡，洗手间卫生没人关注了，客舱安全没人监控了。有的乘务长发完餐水之后，自己坐下休息，让乘务员或者是新乘一个人在客舱里，发卡，收卡，汇总。这是关心乘务员的表现吗？我觉得这样的乘务长是不称职的。（航班中，办卡经验的分享）。
　　厚爱不仅仅体现在工作中，更体现在关心她们的生活，家庭，父母，与男朋友的关系等等一切，学会做个良好的倾听者，在她们失意的时候帮助她们，鼓励她们，现在很多学员都很年轻，很单纯，她们在为人处世，及感情方面可能都会出现有危机感的时候，我们应该正确的去引导组员的价值观和爱情观。社会上有些人认为，乘务员总是吃青春饭的职业，或者是一个跳板，趁着年轻漂亮找个有钱人。如果在工作上遇到任何挫折，干脆撒手回家做全职太太了。这种观点就是还没有找到自己事业的方向，我们既然选择了，就坚持下去，不要放弃，再平凡的岗位都会成功，再有钱的人也不一定幸福。况且男人的物质财富，可以与我们同享，也就可以与别人共享。但谁都拿不走的是我们自己的成功。女人不应因为自己的坚强而失去幸福，但也不应为了追求狭义的幸福而错过自己的成功。爱情不是那么公平的，付出不一定会得到相应回报，但是工作不一样，付出总会有回报，认真的女人总是美丽的。
　　二：乘务员的职业生涯管理
　　职业生涯管理是指一种对个人进行开发、监控和实现职业生涯目标的一系列设计、控制的策略过程。职业生涯规划是指通过员工的工作及职业发展的设计，协调员工个人需求和企业组织需求，实现个人和企业的共同成长和发展。
　　作为乘务长，我们要给充分的了解组员，并且帮助他一起制定适合自己的职业生涯规划，广播员考试，头等舱资格，乘务中级英语，职业技能鉴定，乘务长竞聘等等。我们是过来人，要将自己的经验毫无保留的与他们分享。树立短期和长期的目标，让每个乘务员充分明白，努力工作是为了自己的将来。
　　作为一个女性想要成功，最大的障碍是其他女性而不是男性，这个社会对女人的偏见不是来自男人，而是来自其他女人。所以在女同事最多的乘务部里，我们都要记住：“女人，一定要相互帮助，而不是互相嫉妒”。有一个梯子，想都上去怎么办？大家应该在下面托一个人一把，让她先上去，然后她在上面也应该拽更多的人往上走。有的时候女人在竞争面前会有自卑感，这种感觉是中国传统思想赋予的。当自己的同类如果出类拔萃，又仿佛会加强她们这种自卑感，所以有时候她们会自觉不自觉的把别人从梯子上拉下来，这并不是存心害人，而是一种自我保护的微妙心理。但是如果长期这样，把时间浪费在拉别人下来，还不如大家相互帮助，相互支持，携手并进。只有让别人成功了，自己才能成功，因为我们是个团队，是个整体，穿着带有航徽的制服，翱翔在蓝天白云间，我们都深知它赋予我们的意义和使命，作为乘务长的我们，更多了一份责任。因此，我们要充分的培养和挖掘组员的潜力，发挥他们的能力，因材施教。每当看到我的组员取得成功，我会比自己获奖还要高兴。
　　三：我的情绪我做主
　　经常听到一些乘务员这样抱怨：“今天的旅客烦死了，事那么多！”学员时候的我也抱怨过，甚至做梦还会想到和那个挑剔旅客吵架。刚做乘务长的时候，我一睡着，就梦到自己在复点人数，而且怎么数都数不明白。现在想想都是自己的心态问题，我们所做是服务行业，没有权利去选择旅客，不可能只为好说话的旅客服务。况且，如果都是这样的旅客，我们的沟通能力怎么获得提高，我们又怎么能变的成熟起来？
　　在春运期间，过完年的短短半个月时间内，我组共保障了6个VIP，VVIP航班，并获得了要客的肯定及表扬。有的同事开玩笑的说我：“招，招头等，招要客，招领导。”是的，我从进深航飞行以来，就特别招，飞前面，头等人多，飞后面，后面满客，还经常临时加要客，公司领导等等。还有人说我：“背，从带班以来，我就经常遇到突发情况。”什么心脏病，癫痫，心肺复苏我都做过。
　　可是我却乐此不疲，我感谢这些要客航班，锻炼我的沟通能力，提高了我的服务技能；我感谢突发情况的考验，增强了我的专业知识和临危不乱的能力。正是所谓的点背，让我在短短的6年飞行生涯中，拥有了4年多的乘务长带班经历，1年多的分队长管理经历，2年的兼职教员授课经历。与这些宝贵的经历比起来，我真的要感谢这些“点背”的航班了，是他们让我快速成长，走到今天。
　　任何工作都有顺利与不顺利的时候，乘务工作更是这样，乐观的心态能使我们保持对事业的热情，同时感染身边的每一个人，让工作气氛轻松愉快，把工作当成是件有趣的事情。用积极的心态来对待生活，对待工作，能够让看似平淡的一切变的色彩缤纷。永远积极向上的精神不是与生俱来的，需要不断的调节平衡，才能让它在乘务工作中得到升华。让工作融入到我们的生命，我是在为自己工作，在享受工作的过程，享受送人鲜花，手有余香的体验，在完成的出色航班中感受到了与众不同的价值，并从中找到了幸福的满足感。
　　当我们把乘务工作看成是自己为之奋斗的事业时，就不再只是送餐、送水，预位、解除预位那么机械程序化了，而是充满兴奋和骄傲。为航班中的点滴乐趣而兴奋，为自己积极奋斗的人生态度而骄傲。
　　在深航这座大厦上，虽然我只是一片瓦，但是我会和每一块瓦片一起努力，为这座美丽的摩天大厦争光添彩！