下跪绝不是解决问题的有效手段 不应下跪！

民航

2010-07-28 《中国民航报》 记者凌育增、任智丽 [size=11.6667px]　日前，为平息因航班延误的旅客的怒火，某航空公司地服部门的工作人员下跪道歉。而无论工作人员如何道歉，始终有一个声音高喊“没用”。 　　这个消息让人很惊讶：是什么让航空公司到了要向旅客下跪的地步了？！而即便是下跪也没能得到旅客们的谅解。 　　中国是个历史悠久的礼仪之邦，下跪也历来被认为是各种礼节中最为郑重的一种。尤其是作为道歉，下跪，几乎意味着道歉人以完全丧失自己的尊严来获得对方的谅解。 　　由于航空器飞行的特殊性，航班的正常运行对天气情况要求很高，一旦天气不利于飞行安全，是不能起飞的。进入暑期以来，雷暴、台风等天气频发，航班延误的状况集中出现。当然，导致航班延误的并不仅仅是天气原因，也有其他诸如航空管制、机械故障或者因某位已经办理登机手续的旅客迟迟不登机等原因导致了航班延误。 　　作为承运人的航空公司也体谅到了航班延误给旅客带来的困扰，目前，国内的航空公司基本上能够做到及时、快速地将航班延误情况通知旅客，而且也在必要的情况下对受到影响的旅客进行了合理的食宿安排和赔偿。 　　事实上，受到航班延误影响的不仅仅是旅客，对于航空公司来说，其承受的损失也是显而易见的。所以，航班延误历来都是让航空公司头疼的问题。 　　在此，笔者无意替航空公司开脱，进而谴责面对下跪都无动于衷的旅客。而是想说，调解航班延误事件，下跪绝不是解决问题的有效手段，下跪反而体现了航空公司的弱势和无能为力。需要对“下跪”事件引起重视的不仅仅是这一家当事的航空公司——如果没有完善的程序和制度保障，必然会给偶然性事件的处理增加很多难度。因此，“下跪”事件应该是民航业完善航班延误后服务和处置程序必要性和紧迫性的一个警示信号。 　　目前，民航业正在开展大规模的航班大面积延误专项整治活动，活动已经取得了阶段性的成果。在此，我们呼吁，遇到航班延误时，需要旅客的理解和宽容。毕竟，“吵闹”和“冲击登机口”并不能让飞机准点起飞。而航空公司和相关各保障部门、各个服务环节也要从旅客的感受出发，保持信息畅通，做好航班延误后的服务工作。民航服务部门还应该加强员工在服务和人际沟通技巧等方面的培训，让旅客走得舒心，走的顺心。 　　和谐愉快的旅程，需要民航和旅客共同来营造，希望类似“下跪”事件不要再发生。