航班延误了，服务别延误（民生观）

民航

2010-08-10 《人民日报》 万慧兰

[size=11.6667px]　绘图：宋嵩

　今年上半年，民航航班延误情况明显增多，不少乘客饱尝滞留机场之苦。为何会这样？在8月9日《人民日报》社会版刊登的报道中，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）副局长夏兴华解释说，这是由于极端天气频发造成的。
　　不可避免的客观原因造成的航班延误，按常理说，乘客应该可以理解。暴风骤雨阻行程，是天公不作美，抱怨有什么用？又有什么可抱怨的呢？可是，现实中，航班延误后，许多乘客往往情绪激动、抱怨不止，甚至与相关服务人员摩擦、冲突起来。最近，这样的新闻时有耳闻。

这是为什么呢？

　　从大部分事例看来，乘客并不是《说唐》里以锤击天的李元霸，他们的怒火并非冲着老天而发，而是冲人——冲突的发生，多与航空公司或相关服务人员在处理延误问题时的工作方法有关。
　　乘客意见最大、最易激化矛盾的是，当发生航班延误时，乘客的知情权得不到保障。航班为何延误，要延误多久？这些乘客所需要的信息，常常得不到明确答复，服务人员的解释也极不到位。这有客观原因：有时航空公司服务人员对此也不甚明了，不知道跟乘客说什么。信息缺失无疑会加剧乘客的焦虑。有关单位不应对此掉以轻心，应该建立一种工作机制，及时、详细地把航班延误的原因及下一步的方案告知乘客。
　　在知情权得不到实现的情况下，相关补救措施的不健全、不周到更会导致情况的恶化。航班延误后，乘客们只能干等，有时甚至是任航空公司指挥。如果可以为乘客改签最近的航班、为愿意等的乘客安排好食宿，同时对因航空公司本身原因使乘客滞留过长时给予适量的赔偿……为乘客量身定做解决方案，乘客的负面情绪就不会积累。老天造成的障碍，应该用人的耐心、细致的服务来化解。然而，许多延误发生后，相关的安排却非常缺乏；一旦形成冲突，工作人员的态度也比较简单粗暴；冲突升级后，管理层人员也姗姗来迟。这常常加剧了乘客的怒火，使小问题酿成大冲突。
　　减少航班延误发生的冲突，航空公司提高航班准点率是根本之道。除此之外，加强管理，改善服务，提高危机处理能力也极为必要。出现问题时，及早介入，把工作做在前面，争取乘客的理解，这样，才不至于把老天的责任背在自己身上。