国航内蒙古分公司服务规范培训显成效

航空

      “早上好，欢迎光临国航头等舱休息室，……”，“您好，欢迎致电国航售票处，……”，“先生，早上好，很高兴为您服务……”，“王女士，请您稍等……”
得体的服务语言，标准的姿势手势，规范的仪容仪表，近期，在呼和浩特白塔机场候机楼国航值机柜台、头等舱休息室以及登机口，在售票处和候补柜台，很容易感受到这样的服务场景。国航内蒙古分公司地面服务部、客舱服务部、呼和浩特营业部售票处的一线服务人员，正在繁忙的旺季生产运行中践行服务规范的各项新要求，逐步形成自然、稳定的优质服务行为习惯。

在值机柜台，每当旅客走近，仪容整洁的值机员就会主动起立迎候旅客，给予亲切问候，进行得体的安全提示，熟练地为旅客办理乘机登记手续，并且将登机牌双手递送到旅客手中后，以标准手势进行登机口的方位指示。

在进出港服务中，服务员对每一位旅客双手递接登机牌，并以“你好、再见”主动向旅客问候、道别，检录登机牌时给予旅客短暂的目光交流。进港服务时对首位下机旅客进行问候并指示出口方向。

在头等舱休息室，服务员微笑服务，姓氏尊称，主动问候，热情迎送，给旅客提供舒心的服务。特别是遇到走错休息室的旅客，服务员热情的告知并准确的指明方向。

在售票柜台，售票员站立迎送，双手递接，旅客填写单据时，站立起来告知如何填写，主动向旅客介绍知音卡，指导旅客填写申请成为知音会员。她们耐心回答每个问题，每一个细节都体现了对旅客的尊重。

在机上，头等舱姓氏服务贯穿始终，报纸服务、餐饮服务、茶文化服务以及客舱巡视则更关注细微之处。乘务长和头等舱乘务员呈现出更为亲和热情的服务风范。

服务规范的落实，一是体现在服务管理人员的重视和推动，二是体现在一线服务人员细微行为习惯的改变和养成。良好服务结果的持续呈现需要两者的有效结合。为落实公司关键服务产品和流程一致性要求，持续提升区域服务品质，分公司高度重视管理人员服务理念的更新以及对服务新标准的掌握，认真开展服务规范全员培训，严格进行服务规范落实情况的现场自查。严格对照规范要求，虽然个别员工新的服务行为习惯尚需固化，空中两舱服务规范的落实受硬件及餐饮配备情况的影响较大，但积极为旅客营造舒心的服务环境，更多关注旅客感受的服务理念已深入人心。一线服务人员的服务语言和动作更多地体现了对旅客的尊敬与亲和以及对细节的关注，服务新规范总体掌握较好，区域服务品质得到了较大提升。