我就是要为难你——国航浙江一名乘务员的服务日记

航空

      2010年7月29日，我执行的CA1216（浦东—西安）航班，分别因为流量控制、机械故障、返航和天气状况不佳等原因共计延误了近8个小时。面对机上旅客的愤怒、咆哮、质疑、责问，我和乘务长、安全员采取不间断的真诚细致的解释和耐心的服务，努力消解旅客的怨气。以下是我当天的服务日记。

航班还没有起飞，我们就已经感到精神和体力上极度的疲惫了。可是工作才刚刚开始，所以思想上、服务上就不能有一丝的松懈。

送走到了西安的旅客，又迎来了去浦东的旅客。CA1215航班虽然只有4名头等舱旅客，却并没有想象的舒适和轻松。一名白金卡旅客因为在候机楼里等待的时间太久了满肚怨气而迟迟不愿登机，在乘务长反复劝说下才勉强同意。

看到这一切，我预感可能有许多不确定的因素随时爆发，我以最短的时间做好了心理准备。果不其然，当我刚送上报纸的时候，他冷漠地说：“我不要！”

“（关）先生，我们的航班飞行时间大约是2小时零5分钟，这么长的时间，您不需要看看报纸吗？”

他看了看我，说：“我是你们的白金卡，你就按白金卡所有的待遇给我。”

“我们今天先为您准备了一整套的报纸。”见他不再说话，我便“自作主张”道：“关先生，我先把报纸放在您座椅口袋里吧。”

其它的地面服务竟出奇的顺利，让我悄悄吐了口气，就在我告知关先生起飞后再为他送餐食和饮料时，他不紧不慢的对我说：“你知道我在地面已经等了十几个小时了，现在又渴又饿。”

“那我再给您加杯柠檬水，好吗？”

送去时，他表示现在非常饿，要吃很多东西。我心里暗自窃喜，今天的航班因为很多旅客取消航班或改签或而有很多富足的餐食，满足他的需求肯定不成问题。我笑迎道：“没问题！我们知道您在地面等了很长时间，一定很辛苦，您提的这点需求我们一定会满足的！”

他说：“我一份两份是不够的，最起码要十几份。”

“没问题！一定不会让您再饿着肚子下飞机的。”见他不再说什么，我便回到服务间，航班此时也准备起飞了。

飞机刚刚进入平飞状态，我赶忙来到他身边，为他点餐食和饮料。见刚才的问题我们没有被难倒，他的内心有点不悦。 这时语气比先前加重和生硬：“你们飞机上吃的东西都是垃圾，垃圾叫我怎么吃啊？我可要吃好的。”

“哦，关先生，飞机上的餐食是经过有关部门精心配置的，可能不一定合您的口味，只要您留下宝贵意见我们定会转告。您要不先尝尝看？”

他又一次提高嗓门“我要吃鲍鱼，燕窝，你们有吗？”

“这个还真的没有，不好意思。”

这时他有点得意：“这就对了，我就是要为难你们！”

“关先生，您还真是为难我了，都说巧媳妇难为无米之炊，您看要不先尝尝我们为您准备的餐食？”

“这些东西我根本就看不上眼。”

“恩，关先生，确实像您说的这样，这些东西可能看不上，但至少您现在也先垫些东西嘛，不然太伤身体了。”

不知是否被我感动的原因他的语气缓和了许多：“那怎么办？我要吃的东西，你们都没有。”

“您看，其实我们也想到你们在地面等了那么长的时间肯定很辛苦，所以今天无论是在品种上还是在餐食的数量上都特意为您多准备了些，希望能尽我们最大的能力满足您的要求，我们今天为您准备了四种餐食，分别是……”（其实头等舱本没有那么多的品种，我只是把后舱的品种也一并算了进来，希望能给他更多的选择，让他确实感受到我们的真诚。）

“那好吧，”此时他不再像先前那样怒不可遏：“我也不为难你了，我也不点了，你就给我十种不同品种的餐食吧。全部都放在这里，我看什么好吃，我就多吃点。毕竟我在候机楼等了那么长时间，我没吃东西，还真的有点饿了。”

“好的，我知道您今天非常辛苦。您看，原本为您准备的主菜是四种，但是我们额外准备了素食和果仁，虽然不足十种，另外加上我的机组餐食，基本可以满足您的要求。”他看了看我，我也看了看他：“我知道您在候机楼等待了那么长时间，您的心情和感受我非常能理解，耽误了您这么长的时间，遇到这样的情况，也不是我们希望和愿意的。所以我们一定会尽我们所能，尽可能的满足您的需求。您看这是我们的酒水单，不知道您喜欢点什么饮料？”

“不用看了，我想喝酒。”

“好的，我们为您准备了……”还没来及等我说完，他就接到：“我要法国波尔多干红。”

“真不好意思，关先生，今天没有。您看，要不尝一下长城干红葡萄酒，这是五星级的。”

“我不要，这个酒我又不是没喝过，最多也就是一百来块钱。你别告诉我这个你们也没有啊。”

“真给您说中了……”

“你们国际航班不是都有的吗！”

“呵呵，一听就知道关先生是经常乘坐我们国航的航班。不过，今天是国内航班，为了更贴合国内人的口感，所以我们特意准备了国内的名牌酒。”

“我不要国内的，就要法国的。这个我看你可以办到的。”

“真是对不住您，法国的今天真没有。除了为您准备了长城干白葡萄酒，还有百威及燕京啤酒，不知道您想尝哪一种？”

这时他的态度又变了。“我不要，你们国航那么有钱，不会连个法国酒都没有吧？”

诸如此类的对话反反复复进行了不少于20分钟。这位白金卡旅客才默认用长城干红葡萄酒。就在我为他送上时，他一饮而尽，然后告诉我，杯子太小，不够他喝的，要我给他换个大的酒杯。但飞机上是没有大杯葡萄酒的，我笑着对他说：“关先生真是海量，喝葡萄酒虽然有很多有益身体的说法，但一下喝的太猛也会很伤身体的，还是身体要紧啊！”

他很得意说：“没关系，你就给我个大杯子。”

“葡萄酒杯是为了能把酒的香味裹在杯中，当您品尝的时候先会被酒的香气熏陶。然后您慢慢呷一口，稍许含在口中，用舌尖饶上一两转，这时才能在口感上得到惟妙惟肖的感受，才能体验到它的美妙之处。如果用大杯的话，酒的香味就散开了。”

“没关系，这酒本来就不好，我就是为了喝酒而喝酒的。”

“看来您真是海量，我可以随时为您添加的。”

“就那一点点也不够我一口呢！”

“要不我给您同时送上几杯，这样您一杯喝完了，还有其他几杯，我还可以给您添加，不间断为您提供，这样既符合饮葡萄酒的要素，口感不但得到提升，而且也显示温稳优雅。”他再一次看着我，脸上浮现微微笑容。“您看这样好吗？”他微微点点头，“不过您别怪我多嘴，我还是更劝您以保重身体为重！酒足够您用的。您千万不要喝的太多，因为葡萄酒的后劲也蛮大的。”

这样的服务进行了一个半小时，他的态度渐渐的好转了起来，不再为难我了，还开始和我聊起了天。

乘务员的工作确实非常辛苦，尤其是在航班长时间延误的时候，外表光鲜的我们总是有着很多很多别人不能理解和想象的付出与辛劳。但是，只要有坚定的信念，顽强的意志，端正的心态，和优质的服务，我想最终还是会被旅客接受和肯定的！在航班即将落地时，这位关先生主动和我聊天并向我介绍了他的身份，并打消了投诉的想法，我想这就是对我们服务满意肯定的一种方式了吧！

其实，所有的付出都会有回报的，这次我收获到的除了以上的感悟，还有一种成就感：用我们的服务，化解了抱怨，用我们的诚意，缓解紧张的气氛。