强化服务意识全程交叉培训——国航内蒙古分公司举办管理人员服务规范培训

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      9月14日，内蒙古分公司举办管理人员服务规范培训，分公司经理级以上人员30余人参加了培训。此次培训重点针对分公司各级管理人员展开，旨在进一步强化服务意识，树立全流程服务理念，通过交叉培训使空地服务管理人员、非服务一线管理人员，全面了解当前服务工作整体态势，从而打破专业壁垒，形成工作合力，有效促进服务一体化工作深入开展。
在为期一天的培训中，内蒙古分公司五位资深内训师从售票服务规范、乘机登记服务规范、登离机服务规范、休息室服务规范及服务礼仪、机上两舱及客舱巡视服务规范5部分入手，整体呈现航空服务全流程链条，并针对当前服务工作中存在的问题，进行了案例式剖析讲解。培训后，通过当堂笔试，进一步加深培训人员对授课内容的理解，有效提升培训效果。

当前，加快服务提升已成为公司上下当务之急，各级管理人员在服务质量管理中负有重要的监督检查职责。提出服务改进意见，监督检查一线员工的服务行为是否到位，就要求各级管理人员了解标准，掌握标准，用标准来对照检查，用标准来规范一线员工的服务行为，促进一线服务人员良好服务行为习惯的养成。管理人员首先要树立科学的思维方式和思想方法，以管理干部的身先士卒、言传身教影响、感染和带动一线员工。解决服务链条脱节的问题，从职责、流程、绩效考核等方面促进服务协同。此次培训，采用空地交叉培训形式，使空服管理人员了解地服知识、售票服务知识，地服管理人员了解空服知识、售票服务知识，各部门的领导全面了解全流程服务各个环节的服务知识。

据悉，通过一系列推进工作，目前，内蒙古分公司推进“产品服务一致性”工作已经进入全面落实、巩固培训成果、通过持续监督检查固化一线员工服务行为习惯的阶段。早在6月23日，内蒙古分公司就专门召开推进“产品服务一致性”动员会。推进产品服务一致性的动员和种子教员教学演示，进一步深化了各级服务管理人员对服务规范的认识。内蒙古分公司在规定的时间内按计划、分批次、全覆盖完成了145名一线员工的服务规范培训工作，建立培训档案和考试台账，确保了培训效率和质量，使培训人员得到了服务理念和业务知识的双重提升。