国航华北营销中心 十一国庆黄金周服务工作走访纪实

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       2010年国庆黄金周在欢乐祥和的气氛中度过，在大多数人享受着愉快轻松假期的同时，仍有很多坚守在一线窗口的服务人员放弃与家人亲友的团聚，默默地坚守着平凡的工作岗位，为南来北往的旅客提供着细致周到的服务。黄金周期间,笔者到窗口一线进行了走访。

为旅客排忧 明星光临订票

10月1日当天,是乘客外出旅行比较集中的日子，上午九点，笔者首先来到北京国航最大营业大厅------国航华北营销中心北京售票处营业大厅，环望四周,营业大厅干净整洁。秋日的阳光透过落地窗，显得大厅内明亮温暖，工作人员精神饱满，有旅客陆续进进出出办理各种业务。当日值班经理正在为旅客进行处理疑难问题，她说:“今天办理业务的旅客不会有太多的增长,但是会出现小高峰’’。情况正如值班经理所言，10：30分左右出现了一拨小高峰,每个柜台前都有几位旅客等候办理业务,营业员各个紧张有序为旅客提供耐心周到热情的服务，几乎是几分钟一位，业务非常娴熟。大约在10:40分的时候,安静和谐的环境被6号窗口的高嗓门旅客打破,值班经理三步并做两步赶了过去,经了解得知:这名年龄50开外手持残疾军人证的女军医正为当天最快去深圳航班着急呢! 值班经理一边安抚旅客,一边和营业员积极想办法,最终为旅客解决了当日下午飞往深圳的机票,女军人拿到票后脸上的愁容立刻变成了笑脸，为刚才着急而发火的不理智行为表示了歉意。值班经理目送满意而归的旅客离开了大厅,营业厅安静舒心的环境再次回到大家身旁。