一变再变 携程自由行套餐被指涉嫌误导消费

民航

2010-11-24 《北京晨报》 记者何欣

北京市民王小姐在携程旅行网上预订了厦门自由行的套餐，但是从下单之日起，价格却一变再变，甚至在付款后，还上涨了170元。而携程网的客服人员仍称，“不排除航班取消或再次加价的可能”。律师表示，该行为涉嫌误导消费。

自由行价格很“自由”

　　北京市民王小姐打算趁年假前往厦门旅行，并选择了携程旅行网上的“鼓浪屿4日自由行”。在网上确认完往返航班和酒店后，系统生成的订单价格为1978元。随后，携程网的客服人员与王小姐取得了联系，在确认信息后为其下了单。于是，满心欢喜的王小姐向单位请了假。
　　谁知道，就在次日上午，王小姐接到了携程网客服人员的电话，告知选定的去程航班已满员，如换乘时间相近的航班需加付90元钱。由于已请假，王小姐只得答应更换航班。此时，客服人员表示，行程已订好，将通知航空公司出票，最终价格为2068元。王小姐当即就支付了费用，并收到了付费成功的通知。
　　当天下午3点左右，王小姐再次接到携程网客服的电话。这次对方表示“您选定的返京航班取消了，可以换乘当天下午的另一航班”。“我开始选的是晚上9点多返京的航班，本来我的假期就4天，这就又少了半天时间。”当王小姐表示希望选择晚间的航班时，被对方告知：“还得再加170元。”
　　由于价格一再变动，恼怒的王小姐提出取消出行订单，客服却告知，去程航班已经出票，因为是打折票，要退得交近300元的违约金。“我现在是不得不去了，要么就得白花300元，这个自由行的价格也太不靠谱了，我都付款了还要再加钱。那机票降价的时候，也没见他退过我钱呀。”
　　加付170元后，王小姐同时收到了客服人员的温馨提示：“不排除航空公司航班变动的可能，这意味着可能航班会取消，或者再加价。”

“不可抗力”导致加钱

　　昨天（23日）下午记者致电携程网客户服务中心，工作人员马小姐表示，王小姐预订的“自由百分百”产品中，机票、酒店价格等都是“随行就市”，可能会有所浮动，客服会在客人确认价格后才下订单。后来加收的170元，是因为航空公司航班取消造成的，属于“不可抗力”，该条款已经在《网上预订须知》详细写明。
　　随后，记者在王小姐预订产品的页面找到了这个《网上预订须知》，须知中写有“非携程可控原因引起的更改，如房间被政府征用，航空公司临时取消、更改航班等，携程会尽力协助您办理相关退变事宜”。

律师称付款合同就成立

　　针对王小姐的遭遇，北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌律师表示，客服人员与王小姐确认了航班等度假信息后，王小姐的付款行为应当视为双方的合同成立。携程旅行网有义务按照付款订单的约定提供相应的服务。网站方面以航班取消为由，无法提供原合同约定的服务内容，则应当视为网站方面违约。“即使存在免责条款、不可抗力等因素，王小姐也无需支付那所谓的300元违约金。”
　　邱律师同时表示，在整个过程中，携程网多次更改价格，存在以低价格吸引消费者后，以种种理由补价的误导消费行为。如果消费者存在质疑，可以申请有关部门介入调查。