外航入乡不问俗 国际航线涉外服务纠纷屡发

民航

2011-01-30 《文汇报》 

　　

 　目前与上海有国际航线通航的航空公司共有40多家，去年进出上海空港的海内外游客已达7000多万人次。国际航班多了，与航空服务质量相关的“涉外”纠纷投诉自然也直线上升。记者近日在上海市工商局采访时发现，中国乘客乘坐外航国际航班时产生的消费维权投诉逐年上升；令人不解的是，中国乘客一旦与外航发生服务纠纷，想要得到公正及时的处理，难度极大，其中又以票务和行李引发的争议最多。

　　让消费者最感恼火的是，一些在国际上有相当不错口碑的国外航空企业，在解决与中国内地乘客的消费服务纠纷时，并没有做到“入乡问俗”，按照我国的《消费者权益保护法》及时处理。

维权请“找总部”乘客被当皮球踢来踢去

　　家住上海的黄先生某次乘坐一家外航的航班从德国法兰克福回沪，他座位上方的行李架是该公司存放杂志的地方。起飞3小时后，一乘客在取杂志时导致大量杂志滑落，致使黄先生的头部被砸出一条包、头皮也被划伤，当时机上服务员未做任何伤口处理，称降落后再协商解决。可待降落上海浦东国际机场后，该公司的上海机场部门却表示不予处理，要求黄先生自行投诉总部去。

　　无独有偶，马女士与两位朋友乘坐外航飞机从上海去埃及某旅游圣地，因天气情况，航班延误直到第二天晚上才抵达多哈。事前这家外航公司称会安排她们搭乘其他航班从多哈飞到开罗、再转机至目的地，还称会有人在开罗机场接机。但实际上一行人到开罗后，根本无人接机，更谈不上安排航班，马女士和朋友只得自行购买机票到目的地……回上海后马女士与对方联系要求处理，但上海办事处一口拒绝，理由是这个争议发生在外站不受理，让消费者去总部投诉。

　　据调查，如今各外航公司在中国境内开展经营，各家公司的部门设置和分工都各不相同，处理投诉的权限也不相同。有些外航公司将中国地区总部设在上海，有的设在国内其他城市，甚至设在境外城市。即使地区总部设在上海，有的外航按照票务销售和客运服务两条途径分别处理消费者的投诉，他们直接向各自的上级部门进行汇报。一些在上海以外城市或者在国外设立地区总部的外航公司，仅凭公司的客服热线来受理消费者的投诉，对于投诉涉及一些购票凭证、延误记录等的证明，要求消费者直接寄到公司总部，这加大了消费者维权的负担，影响了投诉快速有效处理。

自说自话税费不退竟是“国际惯例”

　　许小姐通过外国航空公司网站订购了从上海到曼谷的特价机票，后因泰国机场问题取消行程，她要求退机场建设费和燃油附加费。因为按照国内惯例，不得退票的机票只是指运价费用，对于未发生的机场建设费、燃油税费是应退还的。但该公司答复是公司规定，不得退票的机票，其运价和税费也不予退还。许小姐认为运价可不退，但机票税应该退还，双方不欢而散。

　　调查显示，目前外航针对中国境内乘客执行的退票政策相当随意，在机票规定不得退票和改签情况下，消费者要求退票时，外航公司一般都按照各自公司的规定处理。其中部分外航企业的规定与国内法律法规明显违背冲突，引起中国消费者的不满。

　　上海市工商局相关人士指出，在机票规定不能退票和改签的情况下，旅客没有乘机要求退票时，各外航公司可以按规定不予退还运价票款，但对于购票时已支付的机场建设费和燃油税等税费，不予退还是不对的。

经济补偿一纸“代金券”敷衍乘客

　　苏女士在购买加拿大航空公司（Air Canada）的来回机票时留下了手机号码，去时一切正常，可在回程时，航空公司因种种原因取消了航班，且根本没有通知苏女士，造成苏女士的经济损失。面对苏女士的抱怨，这家航空公司承认未及时通知消费者，造成了相关损失，也同意进行经济补偿，但只同意一年内在苏女士下次购票时减免100加元。该做法既有时间限制，补偿的又只是代金券，苏女士表示无法接受。

　　另一起纠纷投诉比较相似。去年4月，汪先生购买2张“上海——新西兰南岛”直航到达的机票，但当天飞往至奥克兰时，汪先生却被告知需要再转国内航班。汪先生回国后与该航空公司交涉，要求对方赔偿现金2000元。但对方表示只能给予面值为1000元的机票代金券，对此汪先生表示完全无法接受。

漠视用户感受机票信息英文一路到底

　　为了方便外国消费者在国内消费，我国许多服务行业都在服务过程中使用了中英两种语言文字，可是在国内经营多年的外国航空公司却缺乏“入乡随俗”的意识，忽略了中国消费者的消费习惯和感受。尤其是在网上订票和信息发布等重要环节上，大多数信息用代码或英文缩写显示，对于相当一部分不熟悉英文的中国旅客来说，机票上一些重要信息就不能及时得知，消费者的知情权得不到保护。

　　一项问卷调查显示，在机票上有英文代码和英文的限制条件时，48%的外航公司认为消费者应该自行解决，表示没有更好的办法或采取其他弥补措施的各占26%；而在告知消费者英文信息的方式上，53%的外航公司以口头形式告知，21%的外航公司以书面形式告知，26%的外航公司两方面结合告知。此外，通过对外航公司官方网站的查询统计，85%的外航公司拥有中文官方网站，15%的外航公司没有中文官方网站。

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外航投诉案例还真不少

美国西北航空公司乘客机上被烫伤

　　1999年8月，在江苏省某机关工作的杨女士出国考察结束后，乘坐美国西北航空公司（Northwest Airlines Corp.）的班机从夏威夷回国。在飞机上，杨女士向乘务员要了一杯热开水，就在乘务员转身离开时，那杯刚放下的热开水突然翻倒，使杨女士下腹部及两大腿根部严重烫伤。

　　杨女士于2001年8月向美国夏威夷地区法院提起诉讼，然而，杨女士因公务缠身而无法按时出庭。2003年年底，夏威夷地区法院撤销了这一案件，杨女士转而向上海市静安区法院起诉。

　　法庭上，美西北航空公司承认，因为飞行途中的颠簸，使杨女士不慎被热开水烫伤。但美西北航空公司员工为杨女士作了及时救治，尽了应尽的义务。同时，航空公司拿出法律条文，认为中美两国都是《华沙公约》的成员国，在《华沙公约》中，不支持精神损害赔偿，因此表示不认可杨女士的请求。

　　上海静安区法院判决，美国西北航空公司赔偿杨女士精神抚慰金1美元；对杨女士要求美西北航空公司登报赔礼道歉不予支持。法官表示，虽然赔偿金额仅1美元，但这是本市法院在审理涉外航空纠纷中，首次突破国际公约的适用范围，作出支持旅客精神赔偿的判决，有相当的法律意义。

全日空滞留接待不到位

　　2001年1月，来自武汉的刘良等4名中国乘客从东京搭乘全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）航班回国，飞机因故中途返航。下机后，全日空没有向滞留乘客提供食宿，不提供其他航班的信息，致使乘客错过其他可转乘的航班，4名中国乘客因此滞留机场至深夜。刘良等人回国后，以权益受侵害为由向当地消协投诉，要求全日空公开道歉并赔偿。

　　中国消协、湖北省消协就此事与全日空多次接触，对方起初态度强硬，最后还是接受了消协的协调。2001年7月中旬，全日空代表一行3人专程来到湖北省消协，亲手向刘良递交了全日空对4名中国消费者的致歉信，并给予4人一定补偿。全日空事件是中消协处理的调解较成功、影响较大的涉外服务类投诉。我国消费者在这个事件中的表现，说明他们的自我保护意识正在加强。刘良等顾客对这样的处理结果表示满意。

日航区别对待中国旅客

　　2001年1月，来自中国各地的116名乘客与其他国家和地区共计214名乘客一起乘坐日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）某航班赴日本，因天气原因，该航班由原降东京成田机场改降大坂关西机场。因为临时备降航班过多，一片混乱之中，航班上的乘客在机上等候了近3个小时后才离开飞机。此后，又因为入境签证等问题，中国乘客再次被滞留在机场内达20多个小时。在滞留期间，日航没有提供完善的服务。于是，在2001年2月17日，全体中国乘客向中国消费者协会提出了正式投诉。

　　经过社会各界的调停，5个月后，日航正式宣布向中国消费者道歉，而中国乘客则放弃以“种族歧视”为由的起诉。

荷兰皇家航空行李不翼而飞

　　2005年3月，中国消费者陈强购买了一张荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）承运的上海至阿姆斯特丹航班的往返机票。3月20日，陈先生从上海启程。4月5日，陈先生乘荷航KL895航班从阿姆斯特丹出发，于4月6日上午抵达上海。下飞机之后发现行李并没有同机到达，而他在阿姆斯特丹机场登机前，特意问了检票口的荷航小姐托运行李是否随这架飞机一起走，得到的是肯定的答复。

　　陈先生介绍，在他的行李箱内，有贵重物品和文件，其中包括一台带无线上网卡的笔记本电脑、数码相机和摄像机，总价值约2415美元。而按照荷航的规定，行李丢失的赔偿标准将按照行李的重量来执行。有关行李丢失事宜，陈先生当即在上海浦东国际机场向荷航在机场的代理人作了备案登记，并得到对方的确认。在上海浦东机场，荷航的地面代理通知陈先生目前查不到他行李的消息，并给了200元临时生活补助费让他回福州家里等行李。此后，陈先生多次与荷航在北京的中国客户服务部联系，均没有得到一个满意的答复。4月25日，陈先生在福州将荷航告上法庭。

　　5月10日，荷航方面致函陈强表达“真挚的道歉”，并表示“从方便乘客的角度来讲，我们完全赞同在中国为中国客人提供中文信息的观点”。由于荷航表示愿意努力改善服务，并就行李损坏和长时间延误给乘客造成的损失做出了合理赔偿，状告荷航侵犯中国消费者知情权的陈强向法院申请撤诉。