软实力变重点 民航市场将进入服务制胜时代

民航

2011-02-20 新华网 记者周文林　

随着“十二五”的开局之年掀起盖头，民航市场也进入了新一轮竞争阶段。据悉，“十二五”期间国内各航空公司都纷纷制定了宏大的发展战略。不过有业内人士表示，随着航空公司在硬件建设方面的水平日渐靠近，软实力的重要性将日益显现，民航市场将进入服务制胜的时代。

　　近年来，一方面国内各航空公司硬件水平不断提升，另一方面服务问题却日益凸显。航班延误理由告知不充分，航空公司跟进服务主动性差，行李丢失与赔偿纠纷不断，饭菜质量等问题屡屡遭到旅客强烈关注。据中消协统计，去年上半年航空运输服务投诉量同比上升79.9%，在上半年消协组织受理投诉十大热点中投诉增幅位列第二。而中消协去年第三季度受理投诉情况显示，旅客对航空运输的投诉量同比上升141.6%，跃居投诉增幅之首。

　　“从发展趋势看，全球航空市场正在形成星空联盟、寰宇一家、天合联盟3大联盟，航空公司正进入联盟竞争时代。不论是哪个联盟的公司，只要在服务上更胜一筹，在未来的10年中将获得更大的市场。”全球权威的航空服务调查和咨询机构SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德近日在京授予海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）“五星航空公司”证书时说。

　　相关信息显示，SKYTRAX机构近日在京授予海航“五星航空公司”证书，标志着海航正式跻身于全球7家“五星航空公司”之列，这也是中国大陆第一家获得这一荣誉的航空企业。据悉，SKYTRAX每年对全世界200多家航空公司从机场到客舱的各项服务品质进行全方面审核，其评选结果在全球具有权威性和指标性。有业内人士表示，在“十二五”的开局之年，来自中国的航空公司获得国际权威机构的最高级别认可，从侧面表明中国航空业的竞争模式正在从规模竞争升级为品牌和服务竞争，中国企业参与国际航空品牌服务的竞争大幕也在悄然拉开。

　　“在过去5年里，世界民航业一个显著的特点是中国、日本、韩国等国家航空公司都处于一个非常迅速的发展过程中，尤其是服务水平在一级一级地提高，使亚洲航空市场成为全球最为活跃的市场。”普莱斯特德说，“这使得许多欧美公司正不断向亚洲市场加大投入，希望把失去的一些优势地位夺回来。”

　　普莱斯特德认为，未来的航空竞争优势，将越来越依赖于服务的品质以及保持服务水准的一致性，而不依赖于企业规模和历史市场地位。例如，汉莎航空公司过去5年中服务水平下降了20%。“而在中国大陆，有比海航规模更大的公司，但从总体上看，海航无疑是为中国民航市场树立了一个世界级服务的标杆。”普莱斯特德说。

　　有业内人士认为，注重特色，扬长避短地从服务入手打造品牌，应成为国内民航企业突破瓶颈，增强国际市场竞争力的重要思路。相关资料显示，虽然与我国建立双边航空运输关系的国家已有100多个，但国内航空公司开辟国际航线的国家却只有50多个，大量国际航权无力使用。此外，国内航空公司国际业务发展规模偏小，远程国际航线盈利水平较低，国际航线经营效率总体不佳。这些状况短期内很难得到彻底改观，但通过超人一等的服务品质和先进理念，同样可以在世界航空市场获得领先优势。

　　值得关注的是，目前全球的“五星航空公司”几乎全部集中在亚洲。对此有专家表示，西方企业的优势是建立在科技革命和管理技术发展上，而服务的背后蕴含的更多的是文化，亚洲各国航空公司传统、人性和细腻的文化风格因此而获得加分。

　　“中华民族五千年文化里蕴含着智慧、勤劳和好客的内涵。改革开放30多年走到今天，让世人惊讶，其中折射着中国人坚毅、好学、积极的精神。国内航空企业要把这些精神融入发展的核心策略之中，立足这些精神和价值，打造国际航空领域独有的中国品牌。”海航董事长王英明说。