国航西南客舱部李嘉诚展现服务中的待客之道

民航

2011-03-22 国航西南客舱服务部 通讯员叶显鹤

　今年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）把服务工作的重要性上升到关乎企业生死存亡的高度来认识，着实让每一个国航人感到了提升服务品质的势在必行和面临的紧迫感。每每想到提升服务品质，总会有一个故事会跃入脑海，让人浮想联翩。

　　故事是关于李嘉诚的。说是国内一个规格颇高的考察团到香港考察，里面不乏商界顶尖级人物，其中一天是李嘉诚安排晚宴接待来宾。在考察团抵达饭店之时，李嘉诚便率助理一行站在电梯口迎接，与每位考察团成员一一握手欢迎，谦逊地递上自己的名片。身后的助理手托一个盘子，里面是宴席座位号牌，请每位客人自己选择号牌，由专人引导入座。晚宴开始，李嘉诚在每桌都轮流坐足15分钟，与客人们亲切交谈，宴会结束，又亲自将客人送到电梯口一一握手道别。整个接待过程，李嘉诚对细节的周到考虑，对礼节的完美体现，对客人的充分尊重都赢得了考察团的每位成员的心。他们纷纷表示，以后只要有商业上的合作第一时间肯定会首选李嘉诚。

　　李嘉诚赢在他的待客之道上，他清楚地知道他的客人在乎的是什么。首先，面对一个个大人物，李嘉诚对他们表现出了充分的尊重。亲自接、亲自送、逐一的握手、亲切的交流；其次，面对我们中国人最重视也是最难的论资排位问题，他也是巧妙地不仅让棘手问题迎刃而解，还让每个人都感到完全可以接受，各个重要人物坐在哪里都不觉得委屈；最后，在每桌的逗留时间都在15分钟，让客人们不会觉得厚此薄彼，感受到他周到的礼节礼数，对所有宾客的一视同仁。

　　从李嘉诚的待客之道想到服务。谁都知道，服务是软性的东西，服务好坏在于每位旅客的感受不同。拿空中服务来说，虽然服务程序、服务呈现、服务方式都有严格规定，但如果只是机械地去完成程序，去为呈现而呈现，那么服务不过就是按钟按点地履行完程序而已。

　　服务的最高境界是什么？是在让每位旅客在体验服务的同时也很享受这一过程。如何能让旅客满意？做他们需要的事就行。如何才能知道他们需要什么？把他们当成你自己家请的客人就行。

　　又说到待客之道。一是要有主人的情怀。回忆一下你请客的场景，事前精心准备，现场忙前跑后，迎来送往，唯恐有不周之处，热情有加，礼貌周全；二是要有谦卑的心态。但凡请客，谁见板起一张脸，别人借你谷子还你糠样的，谁不是客客气气笑容可掬的。三是要尽全力让客人感到满意。这点是最难的，因为满不满意不是你能说了就算。你作为主人一定是在全过程对所有客人密切关注，尽己所能地去满足客人提出的一切要求。而这一些，你都是为了让客人感受到你的真诚，感受到你对他的尊重，感受到你带给他的舒心。

　　对李嘉诚来说，短短的一个宴会，对每一个细节的考虑的却是如此周密，不仅俘获了客人的心，还完美展现了他的待客之道；对乘务员来说，每一个航班的时间也不算长，在短时间内乘务员要让旅客满意，靠的也只能是对细节的关注，对旅客体验的关注，对旅客个性化需求的关注，如果乘务员都能将旅客当成咱家请的客人，都能尽到地主之谊，都能让客人高兴而来、满意而去，那么，国航的服务品质的提升就指日可待；国航2011年落实“十二五”规划，总体达到“四星级”服务水平就一定能实现。