连载六：飞机客舱服务的领头羊——乘务长

民航

2012-03-28 《中国民航报》 杨丽华

　　客舱是一个很独特的场所，四面八方的人汇集在这里。没有缘由的相遇，只因为要前往同一个目的地。每个人仅有的空间就是一个座位的大小，相安无事时往往不会记得邻座是谁，而一旦有了争议，人性真实的一面就会显露出来。

　　客舱服务既简单又复杂。简单的时候一切都是在预料之中，每位乘务员尽到自己的责任，承担自己的工作。天气是好的，航班是正点的，旅客是配合的。

　　客舱服务又是复杂的，每个航班都不同：不同的旅客，不同的时间，不同的故事。在有限的空间里，不同种族的语言和文化穿越时空在这里碰撞，看似平静的客舱其实暗藏着许多不确定的因素。每个人旅途的方向虽然一致，但旅途的目的却不尽相同。一群陌生的人，有着不同的心思，有着不同的打算，他们中有的焦虑，有的兴奋，有的忧愁，有的开朗。人在旅途，都希望能遇到可以信任的人。

　　客舱服务是多变的，出门在外都希望一路顺风，但航班不正常却是我们这个行业永远也不能回避的问题。天气不好、机械故障、旅客生病，本以为短暂的旅途瞬间变得遥遥无期。旅客的时间和耐心耗费在客舱中，旅途变得毫无趣味，焦虑随时会燃起火焰，此时大家需要机智的专业人士出来解围。

　　舱门关闭了，飞机起飞了，它远离了地面，飞向了远方。在这独立的空间里，只有闪烁的灯光和等待照顾的旅客。而客舱的主人，是一群充满朝气又富有个性的年轻乘务员。服务旅客是他们的人生课程，也是他们的岗位职责。他们在这里融入社会，验证自己的能力是否符合岗位的要求。他们在这里洞悉梦想与现实的差距，他们需要学会忍让和坚毅。此时，新人需要一位老师，一位带路者。

　　乘务长——客舱服务的领班，企业中的班组长，部队里的兵头将尾——他们是客舱的主心骨。

　　我对乘务长的理解来自于我本人的经历。在我看来，乘务长应该是客舱中被旅客和组员信任的人，客舱里稍有难度的问题一般都会交到乘务长的手中。这不仅是职责赋予的一种荣誉，更是一种担当。一般情况下，机长的责任主要集中在飞行安全上，而乘务长则主要集中在客舱的服务管理上。与组员的沟通、与旅客的交流是乘务长的重要职责之一，观察事物是乘务长的基本功，发现问题、解决问题，始终让客舱处在一个安全、舒适的环境中，是乘务长的角色任务。

　　记得我刚刚当上乘务长不久，在一次海外飞行中，飞机上有一对年迈的外籍夫妇。我注意到他们很恩爱，但是高龄的他们对事物的反应有些慢。飞机在经停站重新登机后，我发现少了两名旅客。在我反复核查人数的时候，突然想到这对夫妇似乎不在飞机上。考虑到过站期间大多数旅客会光顾免税店，于是我立即下机去寻找。果然，他们没有听到登机广播，还在闲逛。事后，同事都问我是怎么迅速找到他们的。我说，旅客可分为几类，有些人独立，不需要太多的关注；而有些人从他们的举止行为中可以判断出，是否处于焦虑或有困难，这些人是需要特别关照的。乘务员人数的配置是固定的，飞行的时间也有限，我们必须学会在最短的时间内熟悉旅客，尽快识别需要特别关照的人群。同时做好与他们的沟通工作，这样才能有针对性地进行服务。

　　客舱说小也大，它的空间很小，它的心思很大。大家匆匆相聚又淡淡离去，无论是归家还是离家，客舱的灯光和我们的爱心始终为他们亮着，那一缕光束会给他们的旅途带来温暖和甜蜜。（连载六）