芒果网未给客户投保 个案还是“潜规则”？

游游

2009-05-31 315消费电子投诉网 Tracy　　 前不久，携程网身陷“假保单门”，各界在声讨的同时也引发了一个极具争议的话题：“假保单”究竟是个案，还是“潜规则”？ 　　近日，杭州的刘先生在芒果网购买了两张机票及保险，事后他无意中发现芒果网并没有给自己投保，联想到一度闹得沸沸扬扬的“携程假保单门”事件，刘先生不清楚芒果网究竟一时的疏忽，还是另有原由。 　　事件回放： 　　今年4月22日，浙江杭州的刘先生通过芒果网购买了两张2009年10月2日从杭州到西安的机票，折扣价为420元，并随票购买了2份20元的航空意外保险，加上50元的机场建设费，刘先生通过信用卡共支付了980元。 　　然而，芒果网电子客票行程单上却没有显示已购买了航空意外险。刘先生当时以为既然他已经支付了保险费，像芒果网这样知名的网站肯定会帮他购买航空意外险的，也就没有太在意了。 　　5月7日，刘先生发现芒果网仍未给他购买航空意外险，于是便致电咨询，芒果网客服给出的解释是忘了给刘先生投保。 　　鉴于前不久发生的“携程假保单门”事件，同为机票订购的芒果网是否也在客户的保险上做“文章”呢？刘先生没有答案。他要求对方提供电子客票票号，经网站检验，芒果网确实没有随票购买保险，另外，芒果网在客户付款后也没有打印行程单寄送给他。 　　为了解决“漏保”保险一事，刘先生前后拨打了6次芒果网的客服热线，但每一次都是不同的客服接听电话，每次对方都要求刘先生具体地介绍事情的经过。 　　先后6次不怨其烦地重复介绍，已让刘先生心身疲惫，他不能理解专业做网络业务的芒果网怎么会连用户的投诉记录在系统中都没有保留，以至于要求客户不断地去重复作无谓地介绍，这不仅让费客户的时间和金钱，而且还容易让客户极度反感。 　　收了客户的钱却不给客户投保，如果不是客户无意中发现，并且不断地交涉，这事有可能就这样过去了。刘先生认为芒果网涉嫌欺骗消费者，于是便向315消费电子投诉网（www.315ts.net）投诉，希望芒果网能给他一个说法。 　　315电子消费投诉网工作人员把刘先生的投诉转给芒果网后，经过多次交涉，芒果网最终把40元的保险退给了刘先生。 　　目前很多网站都推出了网络订购机票功能，这些网站大都利用较低的折扣吸引消费者，由于折扣低，加上网上订票可以提前预订，还省去了不断地拨打电话订票的费用，深受用户的欢迎。 　　然而，如同网上购物一样，网上买机票也需要预先支付购票款，并且用户要拿到机票（电子机票）后才能真正放心，如果碰到一些虚假的订票网站，订票款很可能“肉包子打狗，有去无回”。 　　对于携程、芒果网这类行业知名网站，用户们一般不存在订票款打水漂的风险，但是，从前不久人们广为关注的携程“假保单门”和本文中刘先生的遭遇来看，用户订票后也切莫大意，最好是花点时间核实一下，比如保险是否购买到位，不要到时“裸飞”了都不知道。 　　由于像刘先生这类投诉在芒果网身上还是首次，笔者更倾向于疏忽漏买的说法，但是，不论何种情况，在“假保单门”事件之后“草木皆兵”的阶段，这类问题绝对应该引起企业的重视，而不是一而再、再而三地让用户来交涉，否则很容易让人误以为又是什么“潜规则”。