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标题: “暴风雨”突袭之后航空公司应该做的冷思考 [打印本页]

作者: 民航    时间: 2010-5-20 23:07:21     标题: “暴风雨”突袭之后航空公司应该做的冷思考

2010-05-19 《中国民航报》 凌育增、任智丽、陈戴维、杨天一

 日前,华南地区普降暴雨,造成航班大面积延误、旅客大量积压。期间,相关机场发生皆了不同程度的延误乘客起哄、冲击候机楼、打砸服务设施等候机楼遭袭事件。面对此现象,有人说,相较30年一遇的恶劣天气,在候机楼内肆虐的“暴风雨”要来得更猛烈得多。
  因天气原因造成航班延误,是当今航空业界普遍遇到的问题。面对国内时有发生的旅客不理智行为,航空业一方面应当加强舆论宣传,让更多的旅客了解航空业运行的相关规则以获取双方的谅解;另一方面更应当将视线投向航空业界自身,查漏补缺,不断改进自身的服务水平,才是彻底解决问题的根本所在。
  面对旅客“能不能飞”的问诘,工作人员不能给旅客一个明确的答复,这往往是造成民航相关部门与旅客双方矛盾激化的焦点所在。当然,必须承认的是在出现突发航班大面积延误的情况下,想要迅速做出航班计划变更的决定并不是一件容易的事情——尤其对做出最终决策的值班领导而言,既要考虑航班变更或取消可能给航空公司造成的损失,又要顾及航班变更对旅客造成的影响,还要兼顾一线员工的工作压力,决策者承担的责任是巨大的。因此在做出决策时不得不慎之又慎,但却也往往因此错过了最佳的处理时机。
  要改变这个局面,应加强决策机制建设,加快出现大面积航班延误时变更航班计划的反应速度。因此仅仅靠号召决策者勇于承担责任是远远不够的,而必须做到一增一减:一方面通过软、硬件的建设以增加信息传递的畅通,以利于决策者做出判断;另一方面通过建立相关的制度、预案,明确变更或取消航班的条件,以减少决策者承担的压力,并提高其决策反应速度。让最终决策者及时了解发生大面积延误时具体情况、让其得以及时地根据情况作出决策,并将决策及时而准确地传递给一线员工和旅客,告诉一线员工和旅客下一步应当采取的行动,这将在很大程度上缓解相关机构与旅客间的矛盾。
  针对大面积航班延误,民航业界相关部门多数都建立了相对完善的应急预案。为了应对各种突发状况,各个部门都是下了一番工夫的。然而,在遇到各种突发状况时,实际效果往往却不尽如人意。原因何在?归根结底还是执行力不足。
  将预案落实到人,并在可预见的情况下提前启动预案。再完美的预案,都需要靠人来执行。然而人手不足、工作压力大、多数员工缺乏足够经验及足够的培训,是国内民航界普遍的状况。在正常情况下这个危机并未突显,然而当遇到航班大面积延误等突发状况时,问题便集中爆发了。要解决这个问题,民航相关部门一方面必须进一步细化预案,在可能的情况下将预案相关工作落实到岗位、落实到人;另一方面则需要各部门加大对一线员工的培训,进行一定程度的人才储备。
  此外,根据一线工作人员经验,航班出现延误后旅客索要赔偿也是激化双方矛盾的重要因素之一。
  由于航空业内赔付尚未有统一标准,航空公司对误机乘客的赔付随意性很大,容易出现“会哭的孩子有奶吃”的情况,因此在一定程度上会鼓励旅客的不理智行为。有鉴于此,航空相关部门尽快建立相关赔付标准,明确赔付条件并严格执行势在必行。






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