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标题: 航班延误咋成了中国难解的“结”? [打印本页]

作者: 民航    时间: 2011-7-17 07:52:46     标题: 航班延误咋成了中国难解的“结”?

 2011-07-15 新华网 记者林红梅 

7月14日持续至15日晨的航班延误,造成民航发生大面积航班不正常现象,北京首都国际机场(简称“首都机场”)大批旅客滞留。航空公司疲于应对,广大旅客怨气满腹。航班延误咋成了中国难解的“结”?

航空公司应对能力待提高


  因天气原因造成航班延误,在全球都是常见的现象,属于民航界经常应对的内容之一。尤其是近年来,全球极端天气增多,因天气原因造成的航班延误无论在西方还是在我国,均呈多发态势。但是,西方少有出现遭遇延误的旅客与航空公司剑拔弩张的现象,旅客因航班延误在机场闹事鲜有见到。欧洲火山喷发,大量旅客滞留机场多日,也没有见到旅客闹事的极端现象。

  中国则不然。记者15日上午在首都机场3号航站楼,看到现代化的候机大厅里乱作一团。400多人把小小的机票改签柜台团团围住,旅客质问之声此起彼伏;有200多人围在值班经理柜台前,甚至有几名旅客冲到了柜台里面。警察来到现场,直接与旅客交涉,避免旅客出现过激行为。

  天气原因导致航班延误本是民航的一种常态,中国民航咋就屡屡出现矛盾激化的现象?

  航空公司对旅客服务不足,应对航班延误的能力需要进一步提高,这是矛盾激化的直接原因。航班延误首当其冲的受害者是旅客,旅客没有人属于故意到机场去闹事的,只是遭遇延误后,身心疲惫,还得不到该怎么办的信息,情绪被激化起来。在3号航站楼,一名姓李的女性旅客被警察从柜台里面劝出来。她手拿15日CA1813次航班的机票,气愤地告诉记者说,她所乘的航班正常起飞,提前赶到机场却发现没有登机牌可换了,也没有航空公司的人给出个说法。她该怎么办?是改签?还是退票?她茫然不知。像她这种情况的旅客有10多个,个个一肚子怨气。一名外籍华人也不知道该怎么办,气哼哼地坐在柜台里面。他乘坐的航班被取消了,值班柜台却让他到购买机票处退票,而他的票是他人在城区代买的,在哪里购买的他根本不知道。

  针对以上情况,航空公司需要在宣传上和服务上多下工夫,得到旅客的理解,将矛盾化解于无形。东航总经理刘绍勇曾对东航员工说:“要把自己当成旅客,从旅客的角度出发,变被动为主动,把服务做在旅客需求的前面。”比如,可制作大幅宣传牌,把天气原因造成航班延误时,航空公司需要承担哪些责任,旅客该怎样做,张榜告知旅客;如何退票、如何改签,也张榜公布出来。空中有雷雨,飞机飞不成,航空公司要把工作的重心转移到地面来,派出众多的服务人员来到滞留旅客中间,安抚旅客。即使航空公司的服务人员不知航班何时能飞,回答不了旅客“何时能走”的问题,但最起码要告诉旅客,航空公司无法确定时间的原因,告诉旅客航空公司在努力,和旅客坚守在一起。记者15日在2号航站楼看到,广播中滚动播放着航班延误的有关信息,虽然滞留旅客众多,但现场秩序井然。

理解延误为安全


  广大旅客要理解雷雨天造成的航班延误,是民航用延误保安全。据民航局有关专家介绍,航班的飞行主要分为起飞爬升、航路巡航飞行和进近着陆三个阶段。特殊天气都对这三个阶段的飞行造成影响。夏季机场附近出现雷雨、大风、冰雹等强对流天气时,蕴含雷电的积雨云高度均在400-1000米,在600米以下的“低空风切变”区域,是被国际航空界公认为是飞机起降阶段的重要危险因素,它可使飞机在很短的时间内因失去平衡和速度而迅速坠毁。这位专家说,出现此类天气情况时,为保证乘客与航空器的安全,空管部门会对航班的起降进行流量控制,甚至关闭机场,不可避免地会造成进出港航班的延误与旅客滞留。如果一个或多个航班因天气原因发生较长时间的延误,就会严重影响航空公司的飞机调配,从而造成后续航班的延误。这位专家指出,安全是民航运输的安身立命之本,平安的旅程是所有乘客对民航运输的基本需求。因天气原因而出现的航班延误,需要广大旅客给予充分的理解,毕竟,相对于走得了,走得安全是第一位的,生命更为重要。

理性对待延误


  广大旅客也要理解航空公司的苦处。航空公司也是航班延误的受害者,面对众多走不了的旅客,工作人员加班加点连轴转,忙得焦头烂额。记者15日在现场目睹了航空公司的员工如何紧张地应对航班延误。旅客把服务员围在当中,质问飞机何时到达,何时能起飞?但服务员回答不出,因为天气怎样、航路上是否有雷雨,是一种动态变化,服务员确实不知道。旅客对回答不满意,火气大,声音高,年轻的女服务员不知所措,一脸茫然。

  除了干部员工超时工作外,航班延误给航空公司造成巨大经济损失。一家航空公司的财务部门人员告诉记者,按每班客座率80%计算,仅计算支付旅客的餐饮费、交通费、住宿费、赔偿费和机组的餐饮、住宿费,如在上海延误4到8小时,空中客车333机型的延误费为3.5万元,77A机型为4.4万元;如延误8小时以上,333为11万元,77A为14万元。除了这些当时需直接支付的钱外,航班延误时,还有一块旅客看不见的航空公司承担的损失,那就是航空公司承担的飞行员、空乘、地面服务人员、维修人员的人工成本费和飞机的费用、航油的费用。有家航空公司的总飞行师告诉记者,我国航空公司的飞机基本上都是用湿租的方式购买的,航空公司需要按月或者按季度支付还款和利息给湿租公司。一架空中客车A320机型,一个月约需还本金加利息40万元人民币。当飞机发生延误时,旅客走不了,飞机也飞不了,但是航空公司支付给湿租公司的飞机费用并没有因为延误而减免,仍需支付,空乘、飞行员的飞行小时费同样仍需支付。仅航空公司自身的人工成本、飞机成本、燃油成本三项,以北京至郑州空中客车320机型为例,延误一小时航空公司需承担的成本约在10万元以上。这家航空公司每年因航班延误产生的经济损失超过10亿元。

  日前智利火山爆发,智利机场积压了7000多名旅客,旅客自己承担交通费和食宿费,没有人闹事。这是不可抗拒的自然力量造成的延误,国际上的旅客对此很理解,能理性接受。中国广大旅客对此尚需进一步认识。记者15日在2号航站楼看到,有架航班的乘客全体推着行李车把登机口堵住,索要赔偿,不让后续航班办理登机手续。因天气原因造成的延误,航空公司是不负责安排食宿和赔偿的。有位飞777型的机长告诉记者一件事,有架中国航空公司的航班在法兰克福因天气原因发生延误,到起飞时间时,外国旅客都上了飞机,有位中国旅客不登机,要求现场赔偿,当地警察马上来到现场,要么上飞机,要么交护照,跟警察走,中国旅客才上了飞机。我国也有相应的法律法规,但执行情况不好,加上旅客不了解相关法律法规,致使旅客占机、霸机、打人、砸柜台、闹事等极端现象时有发生,进一步激化了民航与旅客的矛盾,加剧了航班的延误。

  总之,天气原因造成的航班延误,并非解不开的“结”。雷雨天气等自然灾难是对人类应急能力的考验。愿民航和旅客共同努力,和谐应对航班延误。让航班延误发生时,少一分怨气,多一分温馨。






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