华南基地柜台员工用优质的服务感动旅客

帅哥

2009年1月9日，天气突然转变，气温骤降，但是低温并没有阻挡旅客们思乡的心情，纷纷询问春节回家的机票情况。已经临近下午18：00点的下班时间，刚刚的送走了最后一名购票旅客，喧闹了一天的售票厅顿时安静了下来。售票员江金华和叶爱萍趁着难得的清净，正在认真地检查着当天的客票和账目，这时一名旅客匆匆的走进来，喘着气说：“还好赶在你们下班之前过来了”。原来这名旅客春节后要和家人一起去美国探亲，前几天在售票处预定了机票，销售人员告诉他今天是预定机票的最后出票时限，所以他匆匆忙忙的赶过来，由于路上塞车，所以耽误了一点时间。

江金华迅速地查询到了旅客的订座，果然是当天晚上的出票时限。在与旅客核对完姓名、航班日期和客票价格后，准确的出票完毕。就在为旅客刷卡付费的时候，出现了意外情况，POS机显示银行卡上余额不足，旅客这才意识到他出门的时候拿错了一张银行卡，而且现在身上也没有其他的银行卡了。旅客看到这种情况也着急了，他说家里在关外，来市区一趟不容易，而且明天就要去外地出差。这时我们的两位工作人员发现那个航班已经没有相同的舱位了，明天出票就来不及了，她们并没有采取最简单的处理方式，让旅客明天拿着钱再来出票，而是积极为旅客想办法出主意，表示可以推迟下班，等待旅客找到解决办法。她们提议让旅客想想附近有没有朋友在，可以帮忙来支付一下；还有让家里人马上去银行转账进这张银行卡。最后旅客咨询了很久，这两个方案都实施不了，只能让家人再从关外赶过来付钱。

时间一分一秒的过去，已经过了1个多小时了，门外的寒风刮得树叶哗哗的响，叶爱萍为大家泡上了热茶，让大家在寒冬天感受到了暖意。旅客多次表示非常抱歉，耽误大家的下班时间，邀请请大家一起吃晚饭，两位同事异口同声的回答：“不客气，您购买了国航的机票，就是国航的乘客，我们应该提供这样的服务”，一席话让旅客在这寒风天感受到了国航的贴心温暖的服务。二个半小时后，旅客终于刷卡付费成功，顺利拿到了机票，赞扬到：“今天国航这杯茶喝得舒心，以后我还要乘坐国航的飞机”。

旅客的满意就是对我们工作最大的肯定，国航员工用自己的言行感召着旅客，用自己的行为诠释了“四心”服务的真谛。(作者 黄毅荣)