国航西藏分公司研讨提升服务竞争力

帅哥

3月11日，国航西藏分公司召开服务工作会，研讨在“过冬”的特殊时期如何提升服务竞争力。此次西藏分公司的服务工作会采用研讨的方式，更多地听取干部员工对服务工作的理解、感受、意见和建议。研讨会上，参会人员积极发言，气氛热烈，达到了预期效果。

研讨会确定了西藏分公司服务工作的奋斗目标：用国航四心服务理念和良好的服务品质引领西藏服务行业水平，使国航的品牌影响力深入藏区。

此次研讨会呈现出四个亮点：一是会议很好地发动了全体参会人员，踊跃发言，查找分公司的服务短板，提出了许多有价值的提升服务品质的建议。干部和员工的发言能够正视分公司服务工作存在的问题和不足，通过激烈的讨论，找出了分公司的五个服务短板。同时围绕问题提出了合理化建议。如，注重服务细节，完善柜台服务迎送旅客的礼仪规范；加强大客户资料收集，完善客户资料库；做好典型服务案例的收集，进行案例分析培训等。二是用先进航空公司的服务案例，启发员工对服务工作的思考。会上分公司领导用自己乘坐国外先进航空公司航班的亲身经历和到国泰等航空公司学习中遇到的服务案例，总结出先进航空公司对服务细节的关注以及服务理念上的与众不同。以此启发员工的思维，让他们对服务工作有了全新的理解。三是将服务理念和礼仪培训自然融入到会议当中。分公司领导在阐述09年服务工作思路时，没有刻板地照本宣科，而是用了好几个自己制作的PPT，如《如何做一个快乐的员工》、《全日空的规范服务》、《优秀员工的良好心态》，以轻松愉快的方式对全体参会人员进行了一个服务理念和礼仪的教育。四是公司领导就如何深化对服务工作的认识和做好航空地面服务与干部员工进行交流，与员工共同分享。如，正确理解服务的基本概念：即，一切服务工作都是围绕为客户创造价值来开展，服务是最大限度满足客户需求，最高境界是超越客户需求。分公司领导还针对一线员工中普遍存在的激情不足问题，提出服务工作中态度决定一切的理念，要求员工培养七种心态，即，阳光快乐心态、主人心态、对工作热忱的心态、对待事情的意愿和决心的心态、专注和用心的心态、自我负责的心态、对顾客心存敬畏的心态。

研讨会确定了西藏分公司09年服务工作应抓好的六项重点工作：一是推动白金卡旅客全流程服务项目，带动高价值旅客整体服务品质提升；二是积极配合公司完成服务管理系统在西藏分公司的建立；三是改进五个服务短板；四是确保ISO9000质量管理体系在西藏分公司的有效运行；五是建立西藏分公司服务质量评价体系；六是规范西藏分公司服务信息管理。