银川机场贵宾服务中心女职工用柔情书写赞歌

帅哥

2009-03-27 《中国民航报》 记者马春惠、姬尉文
　　“马兰花，马兰花，风吹雨打都不怕，勤劳的人在说话，请你现在就开花！”阳春三月，银川平原上，作为宁夏回族自治区区花的马兰花争奇斗艳，一派生机。贵宾服务中心代表着银川河东机场（简称“银川机场”）的形象，她们正如盛开在银川机场的马兰花，芳香宜人，点缀着塞上的春天！
　　“我想象过告诉大家这件事的很多种方式，但最终还是用最传统的办法向大家宣布：银川河东机场贵宾服务中心荣获全国女职工标兵岗！”3月4日，银川机场贵宾服务中心经理胡青侠向部门全体员工郑重宣布了这一消息。这是银川机场贵宾服务中心首次获得全国奖项。当得知这一消息的时候，贵宾中心的小姑娘们紧紧地拥抱在一起，每个人都激动地流下了泪水！这个由58人组成的，平均年龄只有23岁的年轻团队，平时承担着机场要客、贵宾服务和外场接送飞机、机场问讯等工作。他们能在全国获得大奖，到底背后付出了怎样的艰辛？

“如果你把旅客当成父母，就一定能服务好。”

　　“请问，我们怎么才能服务好旅客？”
　　“如果你把旅客当成爹妈，就一定能服务好，就这么简单。”银川机场贵宾服务中心班组长吴佩红用这样的方式回答了一名新员工的提问。
　　2008年2月，旅客王先生走进新航站楼二楼候机大厅，脸色有些发黄的他引起了当班员李霞的注意。当得知这位王先生生病发烧，还想执意回新疆看医生时，李霞劝王先生到机场医务室先吃些退烧药，歇一歇。王先生采纳了李霞的建议，跟随她前去诊治。走到医疗急救中心门前时，李霞突然感到背部一阵热辣辣，同时闻到一股酸味，她马上反应过来，这是王先生呕吐到自己背上了。那一刻，她下意识地想扭头去看，但脑海里突然印出了王先生尴尬的表情。于是，她没有回头，也没有停顿，装作什么都没有发生一样，带着王先生走进了医务室。到医务室做简单的收拾后，李霞微笑着为王先生端水送药，直到把王先生安全送到飞机上，小李才记起需要处理一下衣服。
　　像这样温暖的故事太多了，我们实在难以逐一记述。

“有时候，连笑都是一种痛苦。”

　　提起工作中的委屈，几乎每一个姑娘都会说到航班延误。“有的时候，连笑都是一种痛苦。”参加工作不到一年的卞玉婷说这句话的时候差点掉下眼泪来。一次航班延误，一位男旅客拍着桌子发脾气。“请您别着急，先休息一下，航班起飞我们会通知您。”卞玉婷试图安抚这位乘客，结果换来的却是歇斯底里的怒气：“我妈都快去世了，你还笑，笑什么笑！”听到这句话，卞玉婷心里像是打翻了的五味瓶。
　　有这种遭遇的并不是卞玉婷一个人，几乎每一个贵宾服务中心的姑娘都有类似经历。在服务岗位工作了好几年的白梅一直记得一次在问讯岗位值班时，被旅客用绿茶从头泼到脚的尴尬场面。“我话还没说完，就被泼了一身，当时是冬天又是在门口，特别冷。”“我被盒饭砸过，也被电话砸过，还被筷子砸过。”贵宾服务中心班组长刘晓燕算了算，被砸的次数不少，种类也不少。尽管如此，白梅和刘晓燕还得继续笑着为旅客服务。“只要服务工作能干好，我相信其他工作都能干好。”姑娘们乐观地表达了他们对服务工作的理解。

夜班是家常便饭，也是生活的乐趣。

　　奥运安保、自治区成立50周年大庆、维和部队运送、国家领导人视察宁夏、圣火传递……2008年的宁夏，大事多喜事也多。为了提高警惕，保证安全，贵宾服务中心的姑娘们3个人一组，5个人一班地轮流值班。因为贵宾服务中心小伙子很少，所以，值夜班便成了她们的家常便饭。
　　2月14日23时，银川机场指挥中心通知4个备降航班将要降落，面对突如其来的变故，贵宾服务中心值班室里仅有的3名值班姑娘。冷静片刻，便按照备降航班的工作程序分头准备。半个小时后，4个备降航班陆续到达。姑娘们各司其职，接航班、安抚旅客、发放登机牌、分配酒店名额，忙得不亦乐乎。
　　有这样几个场面让人感动：在家轮休的10多位姑娘们接到单位的通知后，立即赶到协议的酒店，迎接从机场到来的旅客大巴，协调解决旅客们的吃住。姑娘们把旅客安顿在酒店以后，发现已经没有客房供她们休息了，于是她们就在前台的沙发上将就了一夜。
　　由于航空公司要求提供的标准只能住标间，而旅客们又强烈要求住单间，之间差别的协调与说服让姑娘们费尽心思，身心疲惫。
　　“我们似乎已经习惯了在半夜被同事叫醒，然后坐着出租车在各酒店之间奔波，一边听着被延误旅客们的抱怨，一边不停重复着航班取消的原因。也许这就是生活的一种乐趣。”有着多年外场经验的陈菲这样描述了贵宾服务中心工作的苦辣酸甜。

“就是一张白纸，我们也要让它放得有模有样，放得科学合理。”

　　“要客到港后，等待提取行李的时间太长，南北厅办理托运行李程序复杂、路途遥远，贵宾服务无法得到满足等问题，我们必须在最短的时间内给予最好的解决。”宁夏航空服务有限公司总经理胡子荣一口气说出了需要一揽子解决的问题。而这些，是需要贵宾服务中心来想办法改进的。
　　面对旅客服务工作出现的问题，贵宾服务中心创造性地开展了贵宾厅内办理登机牌、行李托运，并尝试实施了贵宾行李机坪提取的业务，方便和缩短了贵宾的行李提取时间，提高了贵宾服务水平，在西北地区机场首屈一指。为切实做好航班不正常情况下的服务保障工作，重新签订了14家协议酒店，认真分析不正常航班时的特殊情况，梳理了旅客可能提到的特殊要求和问题，针对问题给出了相对合理、科学的答案，从而提高不正常航班时的应对能力。
　　“就是一张白纸，我们也要让它放得有模有样，放得科学合理。”有着多年乘务长经历，现任贵宾服务中心班组长的武秀琴特别认真地说了对贵宾服务工作的管理态度。
　　值得一提的是，贵宾服务中心不仅在机场做得好，还将目光投向了市场，利用现有人员创建了贵宾服务礼仪队。这支礼仪队于2008年年底第一次走出机场，承担了宁夏电力公司宁东基地的奠基仪式。后来她们又多次参加重要礼仪服务，成为宁夏各类重要活动的礼仪服务先锋队。

“我们要把姐妹的感情吃到肚子里，永远不忘记。”

　　在岗位上，50多位年轻的女员工显得成熟和历练、豁达与从容，但从年龄上看，或是从工作之余她们的表现上看，她们还都是些孩子，对于个人发展、生涯规划有时显得关注不足。贵宾服务中心从实际出发，为这些年轻的员工们量身定做了一套行之有效的个人发展计划和交流方式，鼓励员工们报考客运员，提高自身以外的技能；鼓励大家加强学习，提高文化程度；利用班后会经常开展人与人、面对面的思想交流，谈业务技能、谈个人生活等，就连员工们的终身大事也列入了交流范围，营造了一个良好的环境。贵宾服务中心对各个小组成员进行定期轮换，增进了解和友谊，为生病住院的员工送去鲜花和爱心。她们还发动大家自己带饭，差不多只要是上班就会有“聚餐”的机会，有人调侃说，“我们要把姐妹的感情吃到肚子里，永远不忘记”。