航食之路天地宽：南航航空配餐服务创新侧记

帅哥

2009-08-19 《中国民航报》 记者梁永军，实习记者郭瑛，通讯员王劲怡
　　“想不到航空餐食也能变出这么多花样，除了美味，还有健康养生的功效”，打开中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）网上订餐网页，端详着一款款图文并茂的养生餐谱，南航的常旅客金卡会员杨女士显出惊讶的神情。
　　经过这两年“全中餐”的推广后，南航今年在“安全、美味”的航餐理念中又新融入“养生”的内涵。以“尊贵、舒展、均衡、滋养”为特色的南航“两舱”（头等舱和公务舱）航空餐食品牌正逐步清晰成形，越来越贴近现代人饮食观的追求和感受。
　　主导南航航餐变革的是新成立的一个管理机构——南航航空食品部（简称“南航航食”）。日前，记者走进这个航空配餐指挥中枢，感受到南航服务改革创新带来的各种变化。

让旅客看到就想吃

　　“树立服务意识，一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会，为旅客提供满意的餐食。”这是南航航食人的服务理念。
　　坐飞机的旅客来自天南地北，众口难调，怎样才算是一份让旅客满意的餐食？南航航食比对领先同行，结合南航实际后，在今年终于敲定了“尊贵、舒展、均衡、滋养”的南航航餐“八字标准”。南航航食总经理孙宜章解释了内在含义：“尊贵”，体现在原材料的选用上高标准要求，制作过程精益求精；“舒展”，体现在款式、菜色不能给旅客压抑感，让旅客看到就想吃；“均衡”，体现在营养的搭配上；“滋养”，则体现在餐食要考虑旅客健康，慎用高脂肪、高蛋白的材料。
　　为此，南航航食新成立“研发中心”，以科学的数据作为配餐产品的开发与改革的依据。该中心由各分子公司航食单位的厨师长组成，定期针对航班换季和季节变化，结合地方特色以及高端旅客需求进行选餐和改餐。近期，研发中心根据季节、地域的差别，针对不同的人群，推出了6大个性化餐谱：均衡营养商务餐、减压清心金领套餐、滋润养颜女士套餐、益智护眼学生套餐、益寿延年老人套餐和快乐活力儿童套餐，供“两舱”旅客选择。
　　“为了出台一个套餐，我们首先要找到当地最合适的原材料进行搭配，为了保持食材最佳的营养成分，还要不断对烹调手法进行改进，改了又改，失败了再尝试。”研发中心负责人杨卫国从案头翻出一张设计精美、图文并茂的餐谱样稿展现给记者。
　　“像‘好味道’三明治，一直供应大连到韩国的航线，深受旅客喜爱。做法是取100克长条全麦面包从中间切开，夹以金枪鱼或腌肉片以及近10种的新鲜营养蔬菜。可能大家不知道，我们选用的所有食材都是高等级的，植物油是非转基因大豆油，面粉选用香港大厂品牌，大米选择东北知名的盘锦大米，肉类选用皓月牛肉……”杨卫国如数家珍。
　　紧贴顾客的需求，不断创新，是餐饮业生命力所在。记者了解到，研发中心建立和完善了与客舱部的服务联席会议制度，一直开展旅客需求研究和旅客满意度跟踪调查，及时动态掌握和认真分析旅客的饮食偏好和意见。
　　不仅如此，为了让旅客更深刻地感受到南航的航食文化，南航航食常常会不定期举办主题活动。今年上半年，相继举办了“星级厨房”、“大厨进客舱”、“尊贵养生套餐任您选”等主题活动，让大厨们直接与“两舱”旅客面对面，详细地介绍南航机上餐食的制作、营养搭配和餐食理念及文化内涵，收集旅客对餐食的意见和建议。南航也成为国内第一家开展航空餐食主厨与旅客进行面对面交流的航空公司，获得很好的反响。另外，精选的创新菜式还提供网上订餐服务，方便“两舱”旅客可以根据自己的口味和喜好提前预订。

不从旅客口中扣成本

　　记者了解到，在金融危机带来的成本压力下，很多航空公司都在压缩航食成本。南航航食也不例外，但做法却与众不同，效果却独树一帜：一是保持航餐制作水准，提高了“两舱”（头等舱及公务舱）的餐食供应标准。二是在餐食供应量比去年同期增加100多万份的背景下，截至6月底今年的餐食费用和去年同比节约了3200万元。其中1-4月，南航航食与南航总部制定的考核指标相比节约了1000多万元。
　　“我们不从旅客口中扣成本，而是从管理上下工夫。”孙宜章一语揭秘。
　　奥秘来自一体化运作。去年六月，新成立的南航航食开始对航食板块实施战略重组整合，短短半年完成了南航所属大部分航食企业的整合工作。完成了全部配餐计划业务和人员的划转，实现了对15家航食企业实施全面的业务管理。完成经营管理一体化整合后，南航航食战线得以号令统一，在成本控制上大展拳脚，启动了集中采购，岗位增收节支战屡见成效。
　　奥秘还来源于实行了航食“对配”方案。据了解，航空公司的飞机飞往任何一个机场，配餐都是由该航空公司食品部与机场食品公司共同完成。过去，南航的飞机飞往上海，是由上航、东航、机场共同配餐。但实行“对配”以后，东航与南航的飞机只要飞往对方的配餐点，就由对方来负责配餐。这样不仅能为航空公司增加配餐的收入，还能在运行上减载，减轻飞机的重量，降低油耗。据估算，“对配”方案的实施可为南航直接带来1000多万元的效益。

航班配餐与地面业务相结合

　　以京、沪、穗、深航线为主战场，以打造具有“国际标准、中餐文化、地方风味、南航特色”的航餐品牌为目标，实行配餐“两舱”个性化，经济舱标准化。杨卫国介绍，目前南航航食在北京航线上实现了全中餐供应，上海线实现了中西结合配餐。南航航食目标要在不久的将来，国际航班能按航线来配餐食，西式务求地道，中式务求具地域特色，在营养、用料、搭配、款式上都务求“精细”，“细节决定成败，做精做细每一份航空餐食”是我们的追求目标。
　　对于公司未来的发展规划，总经理孙宜章有着独到的见解：“统一管理后的南航航食要转变经营思路：依托航空公司，但不依赖航空公司，航空食品要走向市场。飞机航班数量是有限的，可地面市场是无限的，发展潜力很大，南航航食不能只盯着南航自己的需求，必须把目光放在广阔的地面市场和外航业务上，努力开拓第三方业务。”他表示，南航航食可以充分调动、利用好自身的人员和设备优势，在未来考虑与超市、酒店、快餐店、公司等合作，发挥空中餐食品牌优势，加强上下游产业链的产品合作和开发，形成航班配餐与地面业务相结合的经营模式。“这是中国航食发展的新模式，我们正准备迈出第一步。”孙宜章说。
　　目前，南航航食正加强航空食品人员的业务和素质培训，利用好南航国内外100多个配餐点的资源优势，鼓励“走出去”学习交流，互通有无，开阔眼界。