窗口工作人员：顾客的微笑可以“传染”快乐

帅哥

　2009-10-22 《东方早报》 记者李萌、许珈、徐婧、陶宁宁 　图：浦东机场工作人员正为乘客指引方向。面对微笑服务，别忘记微笑回应。张栋摄影 　　“对我来说，获得旅客的会心一笑，便能体现自己努力工作的价值所在。”昨日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）一位空姐直言，在成百上千次的飞行服务过程中，九成中国旅客都对机舱门口的“笑脸”漠然。而每当有旅客微笑回应时，自己总会备受鼓舞。而其他窗口服务人员也都表示，如果可以得到顾客的笑容，他们会非常欣慰。

“面对微笑 乘客害羞”

　　根据航空公司服务要求，旅客登机时，乘务组必须安排空乘人员在机舱门口面带笑容地问候。“这种问候，既是要让旅客感受温馨的客舱环境，也是全体机上人员进一步交流的铺垫。”东航一位空姐说，对于空乘人员而言，微笑这个简单的动作，是必须要掌握的服务技能。 　　实际上，仅有20%到30%的中国旅客会对舱门口的笑容有所回应。而这部分旅客大多是初次体验飞行，对空乘服务新奇而陌生的。“北京、香港等商务航线上，身着西装的商旅人士，往往不会对我们的微笑有所反馈。”她笑言，这或许是因为商务客人对空姐的微笑“过于熟悉”的原因。“还有些旅客，面对我们的微笑问候，目光躲闪，神情害羞。” 　　在国际航线上，80%到90%的外籍旅客接收了空姐微笑的讯号后，都能直视，并展露笑意。一般而言，商务旅客的笑容含蓄而稳重，旅游者的笑容则热烈而真挚。“有时候，旅客的一个笑容，就能让我心情愉悦。”这位空姐表示，在模式化笑容的背后，每位空乘人员都希望得到旅客的肯定和支持。而在短暂的飞行旅途中，一个真挚的笑容，无疑是机组感受旅客对其肯定和赞许的最好途径。

“顾客面无表情说谢谢”

　　记者在东方商厦一楼某鞋柜前看到营业员拿着鞋子给顾客试穿，顾客在拿到鞋子后微笑答谢。其间，顾客和营业员之间还有多次交流，虽然最终顾客并没有将鞋子买下，但过程中，双方都表现得十分友好。该营业员告知，他们在顾客进入专卖店后都会表示欢迎，同时会“自动播报”最新的打折信息。“大多数顾客都会用‘谢谢’来表达心情，但几乎所有的顾客都不会直视我，而且面无表情。” 　　不少接受采访的营业员都向记者表示，他们每天要接待数百名顾客。“顾客能满意而归，是我最大心愿。如果能得到他们的微笑，我当然会更欣慰。”

“市民很礼貌但很少笑”

　　昨日，记者就这个问题采访了浦东市民中心的5位工作人员和8位前来办事的市民。工作人员普遍表示，多数市民的态度还是好的，但能够主动回应微笑的人较少；而市民的普遍观点是，办事效率是最要紧的，微笑是自然流露的，有时急着办事忘了微笑是正常的，不过礼貌用语一般还是会说的。 　　在随机抽样过程中，一位姓范的女士在接受服务过程中始终面带微笑。她直言，希望用这种表情表达对工作人员的感谢。“微笑是人最美的一张名片，它不光可以让自己心情舒畅也能给别人带去友善的信息。”范女士直言，在平时生活中，她也遇到了不少“忘记微笑”的人，但对这些人她还是会报以真诚的笑容，因为她相信微笑是可以“传染”的，可以让陌生人之间增加沟通的机会，给大家都带来好心情。 　　稍显遗憾的是，被抽样的8名市民中只有范女士一人是主动回应了工作人员的微笑，其余7名市民则似乎都只专注于手中的资料或电脑屏幕上的信息，而未注意到工作人员的微笑。