南航海归CIO以技术创新 奠定在航空业内名气

帅哥

　2009-12-07 《IT经理世界》 丁娅琳



　　图：胡臣杰在CIO职位上用技术引领服务创新


　　今年12月，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）总信息师胡臣杰即将用手机登机牌开始和一条铁路线的赛跑。广州至武汉的新高速铁路将于2009年12月开通，届时广州至武汉的车程仅需3个小时，而飞行时间则是1个半小时，加上机场往返的时间，这条线路无论是坐飞机还是坐火车，耗费的时间都差不多，但是高铁的一等座票价格大约500元，而机票则是930元。这让很多航空公司感到紧张。
　　胡臣杰计划在高铁开通之前就在武汉机场推出手机登机牌服务，其实今年4月，这项服务第一次在广州新白云机场启用。
　　手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达机场。
　　“航空与高铁的对比优势之一是航空公司的信息化程度比较高，比如航空公司有电子客票、会员积分系统等。以航班的高频次与这些信息系统相结合，可以抢占高端旅客市场。抢在高铁开通之前推手机电子登机牌，能有效缩短旅客的登机时间，抓住更多飞行旅客的心”胡臣杰说，南航的目标是在5年内，实现80%的商务旅客在到达机场之前，已经提前上网换好了登机牌。
　　手机登机牌，是胡臣杰在南航推出电子客票、短信平台等创新后的又一项新业务。这位海归CIO凭着一项项技术引领的创新，在航空业奠定了自己的名气。

乐于创新

　　南航在服务上的不断创新，与胡臣杰的职业经历密不可分。
　　其实这是胡臣杰在南航的第二次旅程，第一次是胡臣杰1998年从新加坡回国来担任南航信息中心副主任，当年才29岁的他，开拓性地开发了国内第一个收益管理系统以及南航明珠俱乐部系统、国内第一个大型货运系统，让IT提升南航的运营效率、服务质量。2002年，胡臣杰离开南航，来到世界航空运输业的IT和通信解决方案的佼佼者——美国SITA公司担任高级项目经理。海外的工作经历启迪胡臣杰更多灵感。2006年，正在外企里工作稳定、生活安逸的胡臣杰接到了当时南航的董事长刘绍勇的邀请，邀请他回南航来主持IT建设。
　　2007年初正式就任南航的总信息师，即CIO，这也是国内航空业里第一个CIO。
　　南航高层给予胡臣杰很大的信任以及发挥空间，期望胡臣杰能用IT打造南航的优质服务，提高运营效率，赢得更多旅客的心。近3年来，胡臣杰没有让南航失望，南航的信息化成为行业的标杆。刘绍勇今年年初离开南航到东航去担任董事长时，在多个场合亲自展示智能短信平台等南航种种创新的应用，提出东航要向南航学习，并有了后来向全球招聘CIO的举动。
　　胡臣杰在南航推出的短信平台，成为其CIO职业生涯里一个重要的里程碑。
　　由于中国人的习惯是更喜欢使用短信，而且从航空公司运营的角度来说，短信平台会比人工坐席更省钱、效率更高，于是南航在短信平台的创新上也不遗余力。
　　相比电话和短信，南航呼叫中心一个呼入坐席的电话平均需时4分钟，但是短信后台可以在1秒钟内处理100条短信，而且没有人员参与。短信平台相当于24000名坐席员同时服务，短信与电话的效率比是24000∶ 1。
　　而95539短信平台回复一条短信的南航付出的成本是4分钱，解决1个问题平均需要2.5条短信，成本也就是0.1元钱；但是人工坐席接电话解决1个问题平均需要南航付出2元多电话费。
　　南航的95539短信平台推出之初，胡臣杰和信息中心的团队琢磨如何让更多的南航旅客能记住95539这个号码。胡臣杰想起在美国常用的公司名称或与数字对应的办法。一个群发邮件引起了南航员工的“头脑风暴”，南航惊喜地发现“我快乐飞行”的首字母在手机键盘上分别与95539相对应，也就是记住了“我快乐飞行”，也就能迅速敲出95539，并给95539发短信。于是这一点妙招，“我快乐飞行”得以迅速推广，广大的南航旅客记住了短信平台号码。
　　就在今年11月初，中国北方许多省份被突如其来的暴雪袭击时，航空公司们也面临了猝不及防的危机。暴雪天气，北京、天津等诸多城市的航班无法正常起落，导致大量旅客滞留机场，很多旅客怨声载道。此时，南航的95539短信平台的日短信量暴涨5倍，用短信快速安抚延误旅客、临时传递延误信息，短信平台在南航应对此次突发危机中发挥很大作用。

优质服务

　　在旅客与航空公司接触的每个触点，都尽可能地给予更优质的服务，胡臣杰一直在思考这个问题。
　　2009年，胡臣杰和信息中心细化分解与旅客接触的每个触点，从销售机票开始，到办登机牌、行李托运、客舱服务等每一个与旅客接触的触点都要得到全面的掌控，并根据旅客的习惯和爱好全程提供他们所需要的个性化服务。
　　首先要建立一个旅客行为数据库，对南航的每个旅客的行为、爱好、习惯做全面的记录和整理，然后匹配到每个与旅客的接触点中全程贯彻关心和服务。
　　如果旅客A在上一次搭乘南航班机时曾经有两小时的延误，那么他下一次乘坐南航班机时，从订票开始，系统就认出了这位曾延误2小时的旅客，上飞机之时，空乘会向他为上次的延误表示抱歉。
　　如果旅客B乘坐南航航班多次选择靠过道的座位，如果他在机场人工换登机牌，服务人员会向他微笑询问，“请问还是要靠过道的座位么？”
　　如果旅客C是位回民，那么从上飞机之时，空乘会根据手里的PDA里的客舱管理系统里每个旅客的数据资料会立即“辨认”出他不吃猪肉，在提供配餐服务时，绝不会询问旅客C是否需要猪肉米饭。
　　目前，这套全流程的服务系统正在为南航的金银卡和两舱旅客服务，胡臣杰计划在2010年向南航的所有旅客全面推开，让所有旅客享受到体贴的服务。通过技术引领服务的创新，这令胡臣杰的CIO职业生涯丰富而充实。