缺少谈判的“筹码” 旅客“霸机”愈演愈烈

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2010-01-31 新华网 章苒、商意盈 　到站的旅客不下飞机，该登机的旅客拒绝登机——1月28日，经停杭州的一架春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）航班，因为飞机长时间延误引发旅客集体“霸机”并打骂工作人员的事件。 　　有关专家指出，航班延误率居高不下，缺少谈判筹码的旅客用“霸机”这种极端方式寻求赔偿方案，这种现象现在愈演愈烈。航空营运方与旅客之间，不仅缺乏完备合理的契约关系，更存在严重的信任缺失。

航班延误11小时引发旅客“霸机”

　　1月28日凌晨3点，原本应该前一天早上9点从杭州出发飞往沈阳的120位旅客，终于登机起飞。这是春秋航空9C8919航班，从三亚经停杭州飞往沈阳。 　　据杭州萧山国际机场（简称“萧山机场”）工作人员介绍，该飞机是27日晚上7点50分到达萧山机场的，因为航班延误10多个小时，导致从三亚飞往杭州的许多乘客情绪激动，不肯下飞机。从杭州飞往沈阳的部分乘客不肯上飞机，使得这架飞机在机场又耽搁了近一个晚上。 　　“当时滞留萧山机场的乘客情绪非常激动，提出每人赔偿将近一千元的要求，并打骂航空公司工作人员，破坏机场设施，在登机的时候一些不愿意登机的乘客甚至堵在登机口，阻拦其他乘客登机。”春秋航空公司工作人员小薛向记者描述。 　　春秋航空新闻发言人张武安表示，执行该次航班的飞机在26日发生机械故障，航空公司调派其他飞机前往执行任务。因为受到三亚凤凰国际机场流量控制、部分天气原因等各种因素的影响，导致了这趟航班的延误。 　　“飞机上有从三亚来的180多位乘客，协调到晚上12点才全部下飞机。从杭州出发的乘客也是通过航空公司和机场工作人员不断沟通才陆续登机。”这位工作人员说。

旅客“霸机”频频发生

　　旅客“霸机”事件屡见不鲜。就在两周前，1月13日，从三亚飞往上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）的春秋航空9C8928航班，因虹桥机场关闭临时改降上海浦东国际机场。降落地点的改变决定让机上30多位乘客拒绝下机，并要求全额赔偿，整整僵持了3个多小时。 　　萧山机场工作人员表示，类似的“霸机”事件几乎每个月都有两三起。旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象都曾在不同机场发生过。 　　对于“霸机”，航空公司和乘客各有各的说法。9C8919航班乘客，浙江理工大学学生小尹称，春秋航空多次承诺飞机起飞时间，却一次次被推迟，也一直没有给出明确的解决方案，整整让旅客白白等了18个小时。中午提供的午餐只是每人一盒泡面。“旅客除了拒绝下飞机，没有别的方式可以抗议。” 　　而春秋航空也深感委屈。张武安表示：“航空公司两次短信提醒乘客飞机延误，为滞留萧山机场的乘客提供了中餐和晚餐，到达沈阳后安排专车送他们到市区并解决住宿。如果不需要这些服务的乘客将会得到折合成的现金200元。” 　　餐费、车费和住宿让航空公司不堪重负。“这次从杭州飞往沈阳的机票全价1600元，一半乘客是3折票，机票价格只有480元。”张武安说。 　　杭州一家网站负责人费晓龙，经常乘坐飞机来回全国各地，他认为乘客“霸机”也是无奈之举。 　　“相比于航空公司，乘客个体明显处于弱势，发生飞机延误这种明显耽误时间还让人受罪的事情，如果乘客下了飞机就等于没有谈判条件了。”他说。 　　浙江泽厚律师事务所律师杨高波告诉记者，法律上对于飞机延误等情况的赔偿并没有明确规定。主要还是依据飞机延误的原因是否可控，是否应该由航空公司承担责任等依据，由航空公司和乘客协商解决。

旅客与航空公司，谁比谁更“霸道”

　　中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）此前公布的《航班延误经济补偿指导意见》规定，除了天气、机械故障等不可抗原因造成的延误外，延误4小时以上、8小时以内，或者延误超过8小时以上，航空公司要对旅客进行不同标准的经济补偿。 　　法律专家认为，虽然民航局有此规定，但实际上，经济赔偿必须依照具体情况和航空公司的赔偿标准而定。乘客与航空公司之间并没有明确赔偿标准的相关契约，经济赔偿一般也不在机场进行，乘客之所以选择“霸机”，就是因为一旦下了飞机，他们与航空公司之间不存在其他的谈判砝码，因此“霸机”背后，是旅客维权困难。 　　浙江大学教育学院张建中博士认为，现在飞机延误发生很频繁，但是相关的赔偿条款又不完备，绝大部分旅客在飞机延误以后，无法得到合理的补偿，这导致乘客和航空公司之间信任缺失，这种恶性循环是“霸机”频发的根源。“如何合理维权，如何增进彼此的理解和信任，这是一个漫长的过程，需要乘客、机场、航空公司三方面的共同努力。”他说。 　　“乘客在机场和飞机上‘霸机’，破坏公共设施等不理性行为都是非法的诉求方式，会使其他乘客的合法权益受到损害，也会影响机场的正常运营秩序。”杨高波律师说，“乘客如果对航空公司的赔付有异议，可在事后追偿，通过法律手段进行维权。” 　　业内人士表示，目前，航空市场上已有诸如“延误险”等保险产品出售，乘客可以酌情购买，以弥补因航班延误而造成的经济损失。