中国消费者协会：四大建议应对民航航班延误

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2010-02-01 《中国民航报》 记者吴丹 　面对航班延误这个在民航投诉中占主体的问题，中国消费者协会（简称“中消协”）方面表示，从2000年到2010年10年间中消协接到的旅客关于航班延误方面的投诉明显呈递减趋势，而在所有旅客投诉中，问题主要集中在其知情权得不到保障以及航空公司处理延误的服务质量两个方面。 　　中消协秘书长助理王前虎在接受本报记者采访时表示，航班延误这一问题在任何国家、任何地方都是无法避免的，关键是看航空公司如何处理。王前虎对比了前些年与现在民航在处理航班延误时服务的不同，并针对航空公司处理航班延误避免旅客投诉提了四点建议。

早前缺乏服务意识

　　王前虎向记者讲述了他受理过的两起案例。2000年中消协曾受理过一起由于航班延误中国旅客状告日航的事件，在经过中消协与日航沟通后，最终每位旅客都收到了来自日航的道歉信以及现金补偿。同年，中消协受理了一起旅客投诉国内某家航空公司由于机械故障而造成长时间航班延误的事件，中消协在接到旅客投诉后，约请了该航空公司的负责人交换意见，但当时该航空公司的负责人态度十分强硬，强调自己公司一直就没有由于航班延误给旅客经济补偿的先例。 　　“这两个事件的对比是明显的，在当时，国内这家航空公司的所谓惯例是不平等的，旅客的权益在该公司也没有得到很好的保障，但是日航却用了完全不同的方式来处理，这说明他们在很早之前就有了良好的服务意识。”

如今进步显而易见

　　“虽然中消协方面对国内航空公司过去的做法并不认同，但是我们欣喜地看到，从旅客反映到中消协的投诉率来看，应该说航空运输业的服务和质量是有所进步的。”对近几年民航服务业取得的进步，王前虎给予了肯定。 　　他指出，如今遇到由于天气、飞机调配、机械故障或空中管制等原因导致的航班延误时，一方面，航空公司的工作人员会及时向旅客通报延误原因以及预计航班会在何时起飞，这无疑让旅客的知情权得到了保障。另一方面，对于航班延误的补偿问题在最近几年也逐渐被国内航空公司接受、实施。航班延误后航空公司一般都能够及时地为旅客提供餐食和住宿，同时在旅客提出异议之前就能表态给予补偿。虽然各个航空公司补偿的方式不同，但航空公司的这种服务意识是值得肯定的。王前虎强调，在延误补偿这个问题上，对于大多数旅客来说其实并不在乎赔偿多少，他们希望得到的是一种心灵上的抚慰。

四大建议处理延误

　　对于航空公司如何避免旅客投诉以及如何处理好航班延误后对旅客的安抚工作，王前虎提出了四点建议。 　　明确立场，航空公司应该站在消费者的立场上来处理延误。“站在消费者的立场上归根结底是站在了企业的最根本利益上，站在了企业的长远发展上。旅客认可你了，当然以后就会选择坐你的航班，这样你的上座率就高了，公司发展的前景自然就好了。实际上在目前竞争比较激烈的市场经济下，真正决定胜负的力量在人心，在消费者的取向。” 　　摆正航空公司与消费者的关系，两者之间应该是兄弟关系。“无论做哪个行业，都应该把消费者放在第一位，但是就航空公司来讲，这种第一位并不是把旅客当作‘上帝’，因为上帝带有尊卑的色彩，我认为更应该把它看成是一种平等的兄弟关系，你怎么对待你的兄弟就怎么对待旅客，你会给兄弟真诚和关爱，你对上帝就不一定会有这两方面。” 　　航班延误信息要透明、及时。“旅客最渴望的是得到知情权，他们也确实拥有这个权利。在了解了具体延误情况后，旅客就可以自主选择退票、改签或是继续等待，这样在旅客的知情权和自主选择权得到充分保障后，航空公司和旅客间出现矛盾时就可以很好地化解，从而也达到了两者的和谐。” 　　提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。“航班延误时，航空公司的服务质量显得尤为重要。当人们情绪焦躁的时候，航空公司的工作人员一定要在场，及时解答旅客问题，采取恰当的措施处理旅客提出的要求，根据实际情况按照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿。”

呼唤规范的民航消费秩序

　　在中国民航业快速发展、年旅客运输量不断创造新高之际，关于航班延误的投诉量是否也随运输量的上升而上升呢？记者日前从中国民用航空局消费者事务中心的一组最新数据了解到，情况并非如此。 　　“2009年，我们接到的全年投诉是1579件，对航空公司的有效投诉为219件，其中对航班延误的有效投诉为25件，占对航空公司有效投诉的11.42%。”近日，中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅接受本报记者专访时透露。她还表示，以过去3年的数据来看，该中心收到的旅客对航班延误的有效投诉的绝对数量与其占有效投诉的百分比均呈下降趋势。 　　对于中国民航业界在保证航班正常方面取得的上述成绩，刘玉梅指出，这与中国民航局对航班正常工作高度重视与各航空运输企业狠抓服务质量密不可分，但还应看到的是，其距离新近提出的民航强国目标仍有一段路要走，特别是在航班延误后的信息告知等后续服务等方面还有很多工作要做。

航班延误投诉可在15天内完结

　　中国民航局赋予消费者事务中心的主要职责之一就是承担受理旅客对航空公司与机场的投诉，及时将这些投诉转给航空公司与机场，监督检查后者对投诉的处理情况。“正常情况下，我们收到有效投诉后，会在15天内办结。大多数的投诉处理结果被投诉者所认可，因为对处理结果不满意而要求再次处理的不多。”刘玉梅说。 　　刘玉梅介绍，当消费者遭遇航班延误后，可以通过信件、电话、传真、网络等多种渠道直接向消费者事务中心投诉。一般情况下，投诉的受理流程是，先由该中心负责投诉的工作人员确认投诉人的身份是否真实、投诉事件是否清楚；然后把这些有效投诉以书面的方式发送到被投诉的航空公司或机场——要求其在规定的时间内给出处理意见、处理方案，完成与消费者沟通；最后将处理结果和处理过程回复给消费者事务中心。当旅客遇有困难需要解决时，消费者事务中心建议旅客直接向航空公司或机场投诉，这样更有利于投诉的快速解决。当处理结果不能令人满意时，可以再向消费者事务中心投诉，寻求解决问题的更好办法。

旅客的理解裕度有待提升

　　航班延误后，消费者最想得到的是怎样的处理结果？依托消费者事务中心掌握的大量第一手材料与汇总分析结果，可以看出，消费者最想得到的就是航班信息，包括航班延误的最新情况，是否可以选择航班进行签转，等等。 　　“国外航班延误时也没有多少服务人员出来，但其信息服务做得好，各种信息一目了然。”刘玉梅说。 　　她提醒说，我们在提升信息保障能力的同时，还要考虑到国情。毕竟与国外相比，中国民航在当下以及未来相当长的一段时间内都处于快速增长期，要面对大量消费者——有些消费者对航空旅行的常识比较陌生，更不用说对交通管制这种行业术语的了解了；又因为民航的票价高于别的运输方式，让人自然而然地对民航服务的期望值比较高，所以遇到航班延误时，消费者很容易出现过激的反应。 　　怎样让这部分消费者理性地面对航班延误？刘玉梅说有两个办法，一个就是大规模地、持之以恒地进行航空旅行常识的普及工作；另一个是依靠那些掌握航空旅行常识的消费者的人际传播。 　　自2006年开始，消费者事务中心每年都举办“3·15国际消费者权益日”主题活动。为了带动航空公司与机场更好地做好服务工作，中心与航空公司、机场的服务质量部门保持密切联系，每年都会组织这些同行们就近期投诉的热点难点问题进行专题研讨。刘玉梅还透露，为了使民航企业投诉受理工作水平不断提高，他们把典型投诉案例汇编成册，发给航空公司和机场的服务质量部门。 　　“当然，减少旅客投诉、让旅客满意的根本解决办法，是提高航班正常率。这也是我们民航系统2010年的重点工作。”刘玉梅说。（记者许晓、泓程婕）