旅客投诉量同比上升 民航应对延误任重道远

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2010-03-03 《中国民航报》 记者程婕 2月20日，中国消费者协会在网站上公布了《2009年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中，在投诉热点分析中提到，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第二位。2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。

延误投诉多 服务滞后索赔难

　　分析表明，在航空运输服务投诉中的主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。 　　中消协秘书长助理王前虎认为，服务意识的相对缺乏是旅客投诉率上升的关键因素之一。面对航班延误这一在民航投诉中占主体的问题，王前虎建议，航空公司应站在消费者的立场上处理问题，摆正自身与消费者之间的关系，使航班延误信息透明、及时，同时提高服务质量，做好延误后旅客的安抚工作。 　　民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍说，目前中国民航处于快速增长期，面对不断增长的消费者，投诉率自然会有所上升，这与消费者对航空运输业的相对陌生以及较高的期望值有关。于是，在遇到一些特殊的情况时，旅客也会出现一些过激的反应。

借鉴经验 大力整治

　　面对目前旅客对民航服务意见最强烈的航班延误问题，自2月10日起，中国民航以北京、上海、广州三地四个机场为重点，在全行业开展保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，整治工作将持续到12月31日。民航局希望通过完善标准、加强协调、建立机制和综合运用各种监督管理手段，重点解决旅客最不满意的影响航班正常和大面积航班延误应急处置突出问题，不断完善保障航班正常工作体系，形成航班正常和大面积航班延误应急处置工作机制，提高航班正常率，促进在航班延误情况下特别是恶劣天气造成大面积航班延误时的应急处置水平显著提高，提升旅客对航班正常工作的满意度和社会公众的认可度。 　　实际上，航班延误在国际上也是个长期难以根除的“痼疾”。不过在许多民航业发展较为成熟的发达国家，尚有许多经验值得借鉴。首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司是否需要承担责任，旅客是否能够得到补偿，都会严格按照规定进行处理，无须旅客进行交涉，减少了不必要的误解和冲突。其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多长时间。再就是相关配套安排比较周到。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。

投诉有方 理性维权

　　近几年，随着中国民航业的飞速发展，行业内部对于提高旅客服务质量做了很多工作，但仍需不懈努力。同时，民航保护消费者权益的组织机构也在不断完善。当旅客遇到一些不合理对待时，有权利通过各种渠道维护自身的合法权益。 　　长期以来，航空公司、机场等部门十分重视旅客的意见和投诉。目前，国内各大航空公司、机场都有自己的投诉电话、专门负责投诉的部门。旅客通过其网站或者宣传册一查便知。通常，航空公司在机场设有“客户服务代表”，可以在现场解决一些问题。旅客投诉时需要注意，要说明所乘坐航班的具体信息，投诉理由，以及所希望获得的补偿，并保留好各种票据。 　　民航局消费者事务中心，专门负责旅客的投诉事宜。民航局非常重视消费者的意见和建议，并根据这些投诉督促航空公司和机场加强管理改善服务。民航局还发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道。一般情况下，民航局消费者事务中心在接到投诉后，可在15天内处理完毕。近年来，民航消费者事务管理部门平均每年受理消费者投诉超过1000起，对每件投诉认真对待，对无效投诉给予答复，对有效投诉给予处理。消费者事务中心有自己的网站（www.caacca.org），旅客还可以登录直接通过网络投诉，同时获知更多的民航法律法规。 　　此外，各个省市都有消费者协会。旅客也可以选择自己所在城市的消费者协会来处理相关的问题。如果上述提供的投诉方式都不能解决问题，可以采取诉讼途径，通过地方法院或行政管理部门来解决处理不了的索赔纠纷。