以优质投诉处理 促服务质量提升

民航

　中国民航报、中国民航新闻信息网 记者许晓泓报道：9家主要航空公司平均航班正常率为81.9%，与上年基本持平，旅客有效投诉率为百万分之1.1，比上年下降54%；北京首都国际机场在全球著名旅游杂志评选的世界最佳十大机场中名列第一；海南航空股份有限公司被全球著名的航空公司与机场服务调查和咨询机构评为“四星航空公司”。
　　上述中国民航在2009年取得的服务成果，并没有放慢中国民航人追求更高服务水平的脚步。4月8日—9日，一年一度的民航消费者事务工作研讨会又于浙江宁波举行，民航局、民航各地区管理局、民航消费者事务中心、20家航空公司、40家机场/机场集团的服务质量与消费者事务方面的100余名负责人，在民航强国战略构想的感召下，探讨投诉处理中出现的新情况、新动向，交流服务心得，共促服务质量提升。
　　过去6年，消费者投诉总数呈年度上升趋势，有效投诉基本呈逐年下降趋势
　　民航局消费者事务中心于此间发布的《2009年度航空消费者投诉分析报告》，对其2003年成立以来的消费者投诉情况进行了统计分析，2003年，航空消费者投诉总数为626件，随后的4年里，该数字分别为831、854、970、1114，呈逐年上升趋势，2008年更是猛增至2542件。而这6年间的有效投诉总数则呈现的近乎是一种相反的趋势，2003年有效投诉为545件，2004年为638件，此后三年的这一数字分别为482、397、341，2008年的有效投诉总量出现反弹，为551件。
　　“2008年，我们消费者事务中心投诉值班的总时间相当于平常年份的14.5个月，更有76天我们是24小时侯值班。这是为什么投诉总数与有效投诉数量都在这一年有所增加的原因。而且2008年，我们经历了汶川大地震，也实施了标准更高的奥运安保。”消费者事务中心副主任李洪涛说。
　　2009年的投诉数字更具说服力，这一年，航空消费者的投诉总数为1654件，比2008年减少888件；有效投诉总数为415件，比2008年少了136件。
　　具体到民航各服务主体，虽然行李运输类差错投诉和航班问题投诉仍然占据2009年旅客对国内航空公司有效投诉的前两名，但其相比2008年，分别降低了39.16%和36.92%；2009年旅客对机场设施、行李交运等方面的有效投诉量较2008年有大幅下降，未出现对机场方面航班信息的有效投诉，而2008年这一数字为两件。
　　不过，与国内航空公司有效投诉在2009年呈总体下降趋势不同，机场有效投诉量与航空代理人有效投诉量的2009年数值都大于2008年的同期数据，航空消费者对销售代理人的有效投诉更是较2008年上升了33.0%
　　关注投诉中出现的新情况，大力发挥投诉处理对服务质量的提升作用
　　每一起有效投诉都意味着民航在服务方面出现了一次纰漏，随之对其进行的处理一方面维护了航空消费者的合法权益，另一方面对民航服务质量也起到了提高与推动的作用。
　　《2009年度航空消费者投诉分析报告》就列出了这些可喜的变化：销售环节的履行告知业务有所改进，在航班取消、延误后实施了信息告知、后续补救等措施，超售的告知及补偿措施有所改进，航班延误后的退票较为主动和及时，“行李延误后，我们原来是要求旅客自己再到机场取，现在改为送行李到旅客家中，这方面服务有很大改进。”李洪涛举例说。
　　有效解决问题的前提是能及时发现问题，《2009年度航空消费者投诉分析报告》就点出了2009年受理投诉中出现的新情况与可能的新趋势。2009年，对航空公司行李差错的有效投诉中，首次出现逾重行李多收费的问题，2008年未曾出现的对机场转机服务和引导标识类投诉在2009年重新出现，对销售代理人售票服务的有效投诉居高不下。
　　李洪涛还特别强调了当前在销售环节，因告知义务履行不够全面而可能引发的问题，包括折扣票的使用限制条件标注位置不醒目、退票流程及退票额度不明确（一线人员的承诺和理赔人员的做法不一致）、未告知天气原因延误后后续承运人的责任（两段或两段以上客票）、对改签等客运术语的解释不够，以及儿童购买成人打折票可能出现的问题的提醒不到位。
　　“有的时候，儿童票是比成人的打折票要贵的，那么如果旅客选择为儿童购买成人打折机票，销售人员应该告诉他，这样就无法享受到儿童机票相对应的权利了。”她说。
　　至于2010年如何促进全民航服务品质的提升，《2009年度航空消费者投诉分析报告》给出了四条“秘籍”：加快相关规章标准的制定和修订工作，包括《不正常航班的服务规范》、《航空运输地面代理协议规范》、《民用机场地面服务保障规范》等；加强相关规章标准的培训和研讨工作——该次研讨会邀请专家解读了7月1日实施的《侵权责任法》和《民用航空运输机场航空安全保卫规则》、《公共航空运输企业航空安全保卫规则》；完善投诉受理与发布系统；继续开展国内、国际航空运输服务质量工作的研讨等。