中国国际航空公司电子客票系统

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中国国际航空公司电子客票系统
代理人用户手册V4.0
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目录
1 引言.........................................................................................................................................4
1.1 编写目的.......................................................................................................................4
1.2 项目背景.......................................................................................................................4
1.3 术语解释.......................................................................................................................4
2 系统概述.................................................................................................................................5
2.1 电子客票简介................................................................................................................5
2.2 国航电子客票B2B 系统简介.....................................................................................5
3 使用说明.................................................................................................................................7
3.1 用户登录.......................................................................................................................7
3.2 网上订票.......................................................................................................................7
3.3 订票处理.....................................................................................................................15
3.4 订单查询.....................................................................................................................16
3.5 注册信息修改.............................................................................................................21
3.6 团体旅客姓名输入.....................................................................................................22
3.7 在线帮助.....................................................................................................................25
4 国航ET 销售流程参考方案.................................................................................................27
4.1 代理人各部门职能.....................................................................................................27
4.2 参考流程示例.............................................................................................................28
5 特殊流程说明........................................................................................错误！未定义书签。
5.1 团体旅客姓名输入.....................................................................错误！未定义书签。
5.2 修改姓名.....................................................................................错误！未定义书签。
5.3 知音卡录入.................................................................................错误！未定义书签。
5.4 客票改期.....................................................................................错误！未定义书签。
3
5.5 签转和升舱.................................................................................错误！未定义书签。
5.6 网上支付.....................................................................................错误！未定义书签。
5.7 当日作废与退票.........................................................................错误！未定义书签。
5.8 终端打印T4 联..........................................................................错误！未定义书签。
5.9 差错退款.....................................................................................错误！未定义书签。
A. 国航ET 常见问题案例参考.......................................................错误！未定义书签。
B. 招商银行网上支付......................................................................错误！未定义书签。
C. 工商银行网上支付......................................................................错误！未定义书签。
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1 引言
1.1 编写目的
本手册为中国国际航空公司电子客票B2B系统（又称国航电子客票代理人预订处理系统）
代理人用户手册，读者为中国国际航空公司电子客票系统的授权代理人及其他相关用户，本
手册目的在于增进代理人对国航电子客票系统整体结构及相关流程的了解，方便代理人利用
该系统对国航电子客票进行销售与管理。
1.2 项目背景
本系统受中国国际航空公司委托，由中国民航信息网络股份有限公司承担，系统的最终
目的在于为国航的授权代理人提供便捷的电子客票销售与管理服务，普及和推广国航的电子
客票业务。
1.3 术语解释
 电子客票
电子客票（Electric Ticket, ET）是普通纸质客票的一种电子替代产品，是一种不
通过纸票方式来实现客票销售、旅客乘机以及相关服务的客票方式。
 行程单
行程单是旅客购买电子客票的凭证之一，包含旅客姓名、航程、航班、旅行日期、
起飞及到达时间、票号等内容，旅客通过行程单可了解所购电子客票信息。
 T4 联
T4 联，即普通纸质客票的旅客联，与登机牌共同构成旅客报销凭证。目前T4 联
由航空公司收入结算中心负责印制并发放，T4 联使用部门根据需求数量向收入结
算中心或当地营业部领取T4 联。
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2 系统概述
2.1 电子客票简介
电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种不通过纸票方式来实现客票销售、旅
客乘机以及相关服务的客票方式，是普通纸质客票的一种电子替代产品。目前，它作为世界
上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手
续等全过程，给旅客带来了诸多便利，也为航空公司大大降低了成本。与普通客票相比，电
子客票具有许多明显的优势：
 互联网和电子支付技术的利用使得订票更加方便快捷，旅客无需取票，直接到机场
凭有效身份证件办理登机手续；
 节省了代理人的配送成本，简化了代理人与航空公司的结算手续；
 加快了航空公司的资金结算，提高了航空公司的自动化程度和服务档次；
作为客票领域的一大发展趋势，电子客票业务正逐步得到推广，并日渐成为国内外各家
航空公司标榜竞争优势的一大砝码。
2.2 国航电子客票B2B 系统简介
国航电子客票B2B 系统的服务对象主要针对于国航各授权代理人，结合代理人的电子客
票销售流程，本系统可简要图示如下：
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图2.1 国航电子客票B2B 系统
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3 使用说明
3.1 用户登录
代理人经国航批准，利用国航分配的账户，可登录国航电子客票B2B 系统。用户可以通
过国航网站www.airchina.com.cn 中电子客票—〉代理订票的链接，登陆到国航电子客票
网站，也可以在浏览器地址栏直接输入国航电子客票网站的网址，进行直接登录：
http://202.106.139.25/caair/caair/agent/index.jsp 。国航电子客票网站登录界面如图3.1 所示。
图3.1 国航电子客票B2B 系统
用户登录后，系统自动跳入预订处理页面，具体请参见本手册3.3。
3.2 网上订票
在“网上订票”模块中，代理人可以进行航班查询和散客电子客票预订。代理人选择航
程类型、出发城市、到达城市、出发日期及时刻，点击查询，系统将相应显示出指定日期
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所选时刻之后所有支持电子客票的国航航班信息，如图3.2 和图3.3 所示。
图3.2 电子客票航班查询
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图3.3 查询结果
在查询结果中选择合适的航班和舱位，点击下一步，在图3.4 所示页面中按要求输入
旅客和联系人信息。
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图3.4 旅客信息输入
对图3.5 所示旅客信息进行确认，如果有误则点击上一步重新填写，否则点击下一步
进行订票，在图3.6 中点击下一步，出现等待入库页面，如图3.7。
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图3.5 旅客信息确认
图3.6 建立PNR
在图3.7 所示页面中，选中相应的净价信息选项，系统将自动计算填写EI、TC、FC、FN
等项。由于航空公司各地营业部净价系统上线情况的不同，部分地区代理人在“入库”页面
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会有明折明扣按钮，点击该按钮，系统会跳转到明折明扣入库页面，代理人需要手工输入
相应的票价信息，如图3.7.2 和图3.7.3 所示。无论净价还是明折明扣方式入库，点击入库按
钮后，相应的票面信息将被自动写入到PNR 中，同时系统将跳转到银行支付界面，如图3.8。
图3.7.1 入库（净价系统自动生成代理费）
13
图3.7.2 入库（代理人手工填写代理费、EI 项）
图3.7.3 入库（联程：代理人自己填写金额、代理费、EI 项）
14
出现图3.8 所示页面之后，选择招商银行或工商银行进行网上支付：招行支付可直接点
击“专业版用户进入”，工行支付可直接输入支付卡号和密码进行提交。
图3.8 入库成功
图3.9 招商银行网上支付
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图3.10 工商银行网上支付
3.3 订票处理
在“订票处理”模块中，代理人可以根据B 系统PNR 编号，对订票记录进行“入库”操
作，该操作会将代理选中或输入的ET、TC、FC、FN 等信息自动写入到PNR 中，同时对PNR
的信息进行解析提取，存储到网站数据库中。
订票处理首页如图3.11 所示，其中页面左侧是信息提示栏，贴放国航关于电子客票的最
新政策信息等，请代理人注意查看。
代理人在页面右侧输入B 系统的PNR 编号，点击查看，系统将显示相应的订票记录
信息，包括票价信息、机场税等，可参见图3.7，代理人对票价信息（如代理费等）进行确认，
点击入库即可。
注：
由于各地营业部的情况不同，部分代理人可以在“B 系统PNR 编号” 栏下看到团体议价、
明折明扣/净价等单选项，如图3.11，请代理人在点击查看之前根据订票记录的净价类型进行
选择，无此选项显示者，系统默认为“明折明扣/净价”。
 明折明扣/净价：适用于散客票、团队票，其中包括单程、往返程、联程、缺口程、OPEN 票
以及多航段PNR 等情况，入库操作见本手册3.2 所述。对于OPEN 票，代理人注意在网站上
出票后为旅客在终端或网站上进行改期；
 团队议价：仅适用于团队票，代理人在选中该选项后查看订座记录，可对团队票进行“议价
申请”，国航后台管理员为其确定代理费、附加费等（不进行K 座操作）；该功能目前适用范
16
围较窄，请代理人提交该申请前务必与国航当地营业部联系，确认后台可进行议价操作；
图3.11 订票处理
3.4 订单查询
在“订单查询”模块中，代理人可以根据订票的时间、类别与状态对订票记录进行查询，
另外，还可以选择时间，进行订票记录统计与报表下载，如图3.12。
17
图3.12 订票查询
订票记录查询结果如图3.13 所示，代理人订票记录统计报表如图3.14 所示。
图3.13 订票记录查询结果
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图3.14 代理人订票记录统计报表
注：
代理人统计报表目前包含六个子表单，分别是“销售明细”、“销售明细（含手续费）”、“当日作废”、
“退票”、“招商银行支付明细”、“工商银行支付明细”。代理人注意根据不同需求分别点击窗口下
方相应标签即可。
在图3.13 所示的订票记录查询结果页面中，点击每条记录的“订单处理”栏，可以在新
窗口中看到相应记录的详细信息，并伴随有不同功能操作按钮，代理人可以对其进行相应操
作，如图3.15 所示。随着用户的每步操作，每笔订单在网站上的状态也会发生变化，用户可
以依此对其进行相应的操作，如入库、取消入库、删除PNR、支付、出票、退票、打印行
程单、打印T4 联等。
注：订票记录的状态说明
a. 等待入库：订票记录尚未入库，需入库后才可进行支付；
b. 等待支付：尚未进行支付，支付后可进行出票；
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c. 等待出票：已经支付完毕，等待出票；
d. 出票完成：出票动作完成，客票电子记录已自动生成；
e. 退票申请中：已提交退票申请；
f. 已退款：退票申请处理完毕；
g. 运价申请中：已提交团体票议价申请；
h. 运价已批准：团体票的议价已得到批准；
i. 运价已取消：团体票撤回了议价申请；
j. 订单作废：该订票记录被撤销。
图3.15 订票记录详细信息
图3.16 所示为“出票成功”的订票记录的行程单文件，代理人可以选择进行PDF 打印或
Excel 打印，即可下载得到该文件的电子版。
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图3.16 行程单
图3.17 所示为“出票成功”的订票记录申请退票的页面，代理人按照要求将表单各项填
写完整，提交即可，国航后台会进行相应的退票审核程序。
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图3.17 退票申请
3.5 注册信息修改
在“注册信息修改”模块中，代理人可以修改自己的相关信息，例如：密码、电话、手
机、电子信箱等，如图3.18 所示。
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图3.18 注册信息修改
3.6 团体旅客姓名输入
在“团体旅客姓名输入”模块中，代理人可以根据团队票的订票记录编号提取订票记录，
并进行旅客姓名的输入及旅客名单的下载打印，如图3.19 所示。
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图3.19 团队票旅客姓名输入
在图3.19 所示界面下，输入团队票B 系统PNR 编号，点击查看，即可进行团体票旅
客姓名的维护，如图3.20 所示。
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图3.20 团体旅客姓名维护
注：
a. 在团体旅客姓名维护页面中，代理人可随时将旅客姓名信息保存到临时数据库中（点击名单
保存即可）；
b. 在将旅客信息写入PNR 之前，代理人可随时提取订票记录，并对该记录中的成员信息进行增
加、删除、修改等操作；
c. 只有当代理人所输入旅客的人数少于PNR 中预订座位数时，可将所输信息强行写入PNR（点
击强行写入PNR 即可），此时PNR 中多余座位将被删除；当所输旅客人数等于PNR 预订
座位数时，代理人可以将团队成员信息写入PNR（ 写入PNR 为有效状态，点击即可）；
d. 在进行“强行写入PNR”或“写入PNR”操作之后，代理人对团队成员信息不再具有修改权
限，如果输入成员姓名有误，请代理人与国航相应部门联系。
在图3.19 界面下，输入团队票的B 系统PNR 编号，点击团体旅客姓名打印，即可下
载得到一个该团队票成员信息文件，其中包括了所有成员的姓名、身份证号等信息，如图3.21
所示。
25
图3.21 团体旅客信息文件
3.7 在线帮助
"在线帮助"模块中，列举了该系统的一些操作注意事项，其中包括"PNR 订座规范"、
"DETR 提取票面"、"打印T4 联"、"机场离港"、"改期"、"作废与退票"、"签转、升舱及修改
姓名"、"支付差错处理流程"、"出票失败处理流程"、"特殊退款处理流程"等，如图3.22 所示。
在线帮助系统会在每次系统升级时进行更新，因此建议用户对该模块内容进行详细关注。
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图3.22 在线帮助
27
4 国航ET 销售流程参考方案
4.1 代理人各部门职能
鉴于电子客票订票—〉支付—〉出票的整体销售流程，代理人的销售部门与财务部门
应承担起相应的职责。代理人应结合自己的业务，根据操作人员的需要使用相应的权限，如
入库、支付、出票、查询、打印T4 联等功能。
4.1.1 销售部门
4.1.1.1 支付前
销售部门在客票支付前主要负责客票预订工作，具体职责如下：
1、完成国航电子客票的预订（通过ITERM、终端、ETERM 均可），对于团队票，
完成与国航控制人员对于PNR 的确认与K 座；
2、确认该PNR 姓名组正确、航段组正确、舱位状况正确、每个乘客均有真实的SSR
FOID 项输入（对于团队票，可在国航电子客票代理人预订处理系统“团体旅客
姓名输入”模块中输入旅客信息，并将之写入PNR，参见本手册3.6）；
3、在国航电子客票网站“订单处理”模块中以B 系统PNR 编号提取订票记录，选
择对应的票价信息选项，确认签注信息、折扣标志码、票价等内容（PNR 中的
EI、TC、FC、FN 项）填写正确，然后进行“入库”操作。
完成入库操作后的相关信息由销售负责人进行审核、确认后，提交给财务人员进行后续
的支付处理。
注：
a. 入库操作正确后，方可进行支付及后续的出票操作；
b. 入库后的PNR 在支付前只能查看，不能修改。
4.1.1.2 支付后
销售部门在订单支付完成之后，主要负责客票的出票工作，具体职责如下：
1、登录国航电子客票网站，进行订票记录查询（可参见本手册3.4），对于订票状态
为“等待出票”的订票记录，点击“订单处理”栏的链接，提取订票记录的详细
信息，进行出票；
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2、完成出票后为客人打印行程单或T4 联（非必须），或通过EMAIL、短信通知客
人。
4.1.2 财务部门
财务部门主要负责所订客票的支付工作，应根据业务销售的需要，随时准备进行支付操
作，具体职责如下：
1、登录国航电子客票代理人预订处理系统，进行订票记录查询（可参见本手册3.4），
对于订票状态为“等待支付”的订票记录，点击“订单处理”栏的信息，提取订
票记录的详细信息，并进行招行或工行支付。
为稳妥起见，建议财务部门记录交易日期、定单号信息备查。支付完成后，后续工作转
给业务销售人员进行处理（支付完成后再次查询，该记录的订票状态会改变为“等待出票”）。
注：
a. 财务部门为信用卡（网上银行支付卡）管理人员，为简化管理流程，提高出票效率，代理人
也可以指定销售人员代为进行支付操作；
b. 请选择招商银行或工商银行其中之一进行支付操作，如果所选银行无法进行支付，在确认自
身银行卡中款额未被划拨之后，再选择另外一家银行进行支付，请勿重复支付；
c. 如果银行卡中款额被划拨，但经再次查询，订票记录状态仍为“等待支付”的，此属“支付
差错”，出现支付差错后请勿删除PNR，详细操作参见本手册5.6；
d. 对于重复支付或支付后未出票的情况，属于差错退款处理流程，详细操作参见本手册5.9；国
航客户服务电话：800-810-1111，(010)66013336，(010)66016667。
4.2 参考流程示例
我们以图4.1 所示流程为例，演示代理人通过国航电子客票B2B 系统的操作过程。
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通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
图4.1 国航电子客票销售流程示例
4.2.1 建立PNR
图4.2 终端建立PNR
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
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注：
a. 只有国航电子客票航班，才能销售电子客票。辨别标识为：AV 显示，在舱位前有“E”标志。
没有“E”标志的为非电子客票航班，不能出电子客票。
b. 在订座系统建立PNR，输入旅客身份证件信息，无论是护照还是其它证件，目前统一以“NI”
标识，即使用SSR FOID CA HK NI/证件号的格式，确认无误后，进行网上操作；
c. 出票时限应严格使用TK TL 指令输入。
4.2.2 登录国航ET 代理人销售网站
图4.3 国航网站
注：
a. 登录国航ET 代理人销售网站， 可以直接在浏览器地址栏中输入
http://202.106.139.25/caair/agent/index.jsp，也可以通过国航网站（http://www.airchina.com.cn）
电子客票的链接，如图4.3 所示，选择“代理订票”即可，国航ET 代理人销售网站登录界面
可参见本手册图3.1；
b. 代理人根据业务的需要，可以使用不同的用户操作权限（帐号均由国航管理分配）：包括入库、
支付、出票、查询、打印T4 联以及不同权限的组合，其中具有支付权限的用户还可以查看销
售统计报表。国航管理员会根据实际情况，为用户进行相应的权限分配。
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
31
4.2.3 提取订票记录并入库
图4.4 提取订票记录
图4.5 责任组提示
图4.6 入库
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
32
注：
a. 在提取订票记录时，如果出现图4.5 所示提示，这是由于网站的责任组限制所导致的，用户
只需点击确定继续操作即可；
b. 入库前请选择净价信息项，ET、TC、FC、FN 项将被自动填写；
c. 对于没有净价信息选项的情况，代理人需要手工输入代理费率“c”，并进行“核对票价”后
再入库。
4.2.4 网上支付
图4.7 网上银行支付
注：
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
图4.8 招商银行网上支付图4.9 工商银行网上支付
33
a. 进入支付界面有两种方式，一是可以在“入库”操作成功之后直接进行支付操作，该方式适
合于入库与支付权归属同一人的情况；二是在“订单查询”模块中对“等待支付”的订票记
录进行提取并支付，详见本手册3.4，这种方式适合于入库与支付权归属不同人的情况；代理
人也可以先进行入库操作，然后利用第二种方式对订票记录进行延后支付。
b. 在执行支付操作之前，建议记录下订票编号、订单号及支付日期， 以便在支付执行过程中出
现错误时，作另行处理。若支付后为失败提示，请将记录下的订票编号、订单号及支付日期
作为支付差错凭据，及时通知国航进行处理。
c. 在进行支付的整个过程中，请不要关闭支付相关的窗口，避免因无法返回支付成功页面而影
响后续操作情况的发生。
4.2.5 出票
图4.10 出票
图4.11 出票完成
注：
a. 支付完成之后，即可进行出票操作；完成出票操作后，订单查询中显示的订票状态将由“等
待出票”改变为“出票完成”，PNR 中HK 将改变为RR 状态，同时生成票号、SSR TKNE 项，
并生成DETR 可提取的电子记录；
b. 如果网站提示出票失败，表示出票过程有误。请依次检查所订PNR 是否符合规范、是否支付
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
34
正常、网络是否正常；如果故障仍然无法解决，请尽快致电国航CALL CENTER（联系电话：
800-810-1111，(010)66013336，(010)66016667），以便完成后续出票操作；
c. 如果代理人找不到出票入口：此为代理人的账号没有开通出票权限，可能只有入库权限。应
换用有出票权限的账号进入国航ET B2B 网站，提取订单进行出票；
d. 本系统的“出票”不同于DETR 提取电子记录：“出票”是指通过网站在主机做ETDZ 系统打
票指令，在主机内生成电子客票虚拟票面；而打印T4 联是利用DETR 指令在代理人处的终
端系统及打票机上进行的；
e. 出票完成后，代理人可以通过Email 及短信方式通知订票人，可以下载行程单文件（PDF、
Excel 两种格式）进行打印，也可以通过网站或终端直接打印T4 联。
4.2.6 打印T4 联
图4.12 网上打印T4 联
通过终端或网站建立PNR
登录国航ET代理人销售网站
入库：完成FC,FN,EI,TC等项
向PNR的自动写入
招行或工行网上支付
出票：自动生成ET电子记录
打印T4联(报销凭证)
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图4.13 网上打印T4 联
注：
a. T4 联类似于普通机票的旅客联，代理人需从国航当地营业部进行领取，并应根据国航规定，
对其进行妥善保管、合理使用；用于打印T4 联的打票机与BSP 打票机、本票打票机通用；
b. 通过网站打印T4 联，需要首先在国航ET 网站首页下载“WebPrintT4”控件，安装完毕后启
动开始菜单的“程序”->“屏打T4 程序”->“WebPrintT4”，打票机选“Type8 民航打票机”，
端口依本地情况而定（默认为LPT1），点击打票机测试，如果打票机可以成功打出测试票，
表明控件安装成功，用户以后可以在网站直接打印T4 联；
c. 在“出票完成”页面，点击打印T4 联按钮，在新弹出窗口中，选择需要打印的票号，点
击打印T4 联，打票机即可将T4 联打印出来；
d. 在打票完成之前，请不要关闭与打印T4 联有关的窗口；对于团体票，建议每次选10 张以下
票号，分多次完成所有T4 联的打印，以免造成系统超时；
e. 对于T4 联需要重复打印的情况，操作与第一次网站打印时相同；对于系统报告无法打印的情
况，请确认本地打票机连接正常，并保证客票状态为“OPEN FOR USE”；
f. 使用Web 打印T4 功能，请将“3721 网上助手”“google”等工具的“弹出窗口拦截”功能关
闭，否则T4 联打印页面无法打开，将导致打印失败。