诙谐豁达阳光待人—记国航主任乘务长黄立新

民航

　2010-07-07 《中国民航报》 祖胜

　在国航航班上，乘务员都是依据机型派遣，临时组建起飞行乘务组。如何在短时间内树立团队意识，加深组员间的了解和信任，以优良的团队协作达到高品质的机舱服务，是每位带班乘务长和每一班组都要面临的思考和挑战。国航客舱部乘务长黄立新，以自身鲜明的个性特征，不仅团结带动了组员，更感染了乘客，给人留下了深刻的印象。
　　怎样才能在服务中感染乘客？黄立新认为，首先要让自己愉快起来，才能有发自内心的热情和微笑，才能有乐观的服务心态。作为有着20多年服务经验的带班乘务长，黄立新用自己乐观、幽默的风格带领乘务组做到了。一次参加北京至罗马的航线飞行，在准备室中刚坐定，黄立新就给每人发了一张自己制作打印的工作提示单，上面正反两面标明了所有航班飞行的相关信息，其中最引人注目的是“本人工作风格”上所列的6条，从管理作风到人文关怀，从服务理念到工作方法，从个人修养到氛围营造，简短数语道出了个人秉性和带组风格，不由得让人留意和审视他的全貌：灵动的眼神，笑容相伴的娃娃脸，诙谐调侃的腔调，似有些散漫却又透着股威严；虽然个头不高，但有种处事不惊自信溢满的气势。
　　她先用笑话“包袱”暖场舒缓准备会气氛，再用自己特有的诙谐幽默调动起所有人的神经，有交流互动、有经验分享，在轻松活泼的氛围里，在有限的时间内，完成了业务规定中所要求的准备事项。每个人脸上都洋溢着笑容，怀着一份好心情登上飞机。这让人不禁想起在YouTube上点击率相当高的美国西南航空乘务员迎客阶段的视频：乘务员拿着机上广播器，引领机舱内的乘客用Rap形式说唱“欢迎词”，机舱内的气氛充满了欢乐，乘客们的欢笑代表着对机舱服务的满意和肯定。
　　在被问及自制工作提示单的目的时，董立新解释：“一是为自己存档方便；二是为组员在工作时查看方便。”关于每班都这么做的成本问题，他解释：“自有办法尽可能降低，但出于对工作的便利考虑，这点成本也就忽略不计了。”在我看来他的“与人方便与己方便”体现着豁达心境，“不计得失”体现着敬业态度。
　　在航班服务阶段他要求饮料车、吧台及餐车上要摆放美观，并且经常就地取材地加以点缀，不仅乘客看到后感到舒心，组员们也会保持着愉快的情绪全情投入，讲究品质、追求品位在他的工作中能处处得以体现。
　　对乘务组管理因每位带班乘务长的特点不同而各有所长，但都应在短时间内让彼此生疏的组员相互认识，有归属感和团队凝聚力的能力。米卢曾经倡导快乐足球带领中国足球跻身世界杯，黄立新相信：“能够快乐工作的人，他的生活将更加快乐。带班乘务长应倡导‘与大家一同快乐工作’，用风格魅力引领乘务组完成高品质机舱服务。”