航空公司惰性有多大 航班延误查询这么难？

民航

　2010-07-08 《人民日报》 杜海涛

　　航空公司的查询电话打不通，商业网站提供的信息却能管用。两相对比，航空公司的“惰性”有多大，消费者看得很清楚
　　眼下，正是雷雨季节，受天气影响，容易造成航班延误。一旦出现延误，航空公司、机场等有义务及时将相关情况通知乘客，方便人们安排行程。为此，航空公司都公布了查询电话。那么，查询电话好使吗？
　　近日，笔者搭乘中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）航班出差，就遇到了雷雨天气。我选乘的是下午4点的航班，当天上午，北京雷声隆隆、暴雨倾盆。我的航班会不会延误？这很让人担心。笔者随即登陆国航网站，“航班飞行状态”的网页迟迟打不开；拨打查询电话，电话接通了，是一段电子录音，按照提示转人工服务，就再也没有了动静！通过北京联通114查号台，知道北京首都国际机场有一个收费查询电话，每分钟3元！高话费下，我实在没有拨打的勇气。
　　后来，有朋友告诉我说某商业网站有项服务，叫生活百事通，可以查询航班信息。我登陆这家网站，果然很管用：在首都机场大量航班延误的情况下，我的航班竟没延误。然而，这是一家和航空没用任何关系的商业网站，这个信息准不准？靠不靠谱？很让人怀疑。当时，已是午后2点，暴雨渐停，再不出门，就来不及了。我带上行李赶赴机场。机场的航班信息显示，我的航班确实没延误，这家商业网站还真管用。
　　无论是航空公司还是机场，航班延误，都是不愿意看到的情况。大量旅客滞留在机场，给人们带来不便，也给机场、航空公司带来压力。建立通畅的航班信息发布渠道，及时通知乘客“航班延误，请不要前来机场”，是缓解矛盾的良方。这两年，民航部门也做了不少工作，可始终没有建立权威、可靠的航班状态发布渠道。
　　那么，发布航班延误信息，究竟难在哪儿呢？
　　从航空公司看，准确发布航班飞行信息，确有难度。民航运输涉及航空公司、机场、空管等多个部门。航空公司只有在得到气象部门的天气预报和空管命令后，才能确定能否正常飞行。所以，对突然发生的天气变化或空中管制造成的延误，航空公司是无法提前通知旅客的。
　　但是，归根到底，查询电话不好使，还是航空公司的“惰性”作怪。这两年，民航系统改革深入推进，航空业已部分放开，也有了民营航空公司，但毕竟数量还少、规模还小，一些大的航空公司，仍然“霸气”十足。再加上因天气等原因造成的延误，原因不在航空公司本身，这进一步助长了其服务的“惰性”。航空公司的查询电话打不通，商业网站提供的信息却能管用。两相对比，航空公司的“惰性”有多大，消费者看得很清楚。
　　航班延误不仅影响乘客出行，还容易产生消费纠纷，影响航空公司形象。在中消协近期公布的消费投诉热点中，航空服务排在投诉增幅的第二位。希望航空公司尽快改掉“霸气”，完善相关渠道，及时发布航班延误的原因、预计延误的时间等基本情况；即使无法确定是否延误，也要实事求是地告诉消费者。这既是维护消费者知情权、选择权的必然要求，也是改善公司形象、增强市场竞争力的现实之举。