西南营销中心设立“金点子服务奖”推进服务管理

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       为不断提升整体服务质量，借激励机制最大限度地调动广大干部员工的积极性和创造性，提高中心服务及管理水平，西南营销中心特别设立“金点子服务奖”，对工作业绩突出，在本职岗位上服务创新并得到内外部客户的肯定，或为公司经济效益做出较大贡献的个人和单位实施奖励。
据了解，为切实落实中心的服务品质提升计划，西南营销中心上半年出台了《西南营销中心2010年服务管理及考核办法》，该办法严格规定了“金点子服务奖”的参评条件及评选流程。今年，中心计划在6月、12月各进行一次评选活动，参加评选的单位和个人要求提供以服务事迹为素材的书面材料，由所在单位主管领导签署意见后上报中心服务管理工作办公室。服务管理工作办公室提出奖励意见，填写《考核结果确认单》后报领导组领导审批，最后由西南营销中心绩效管理委员会兑现奖励。在近期完成的第一次评选活动中，“金点子服务奖”由销售部国内、国际项目和成都电话中心获得。

金点子一：开通移动飞信 服务代理人

为进一步加强对省内多家销售代理人的精细化管理与维护，有针对性对代理人提供及时、有效的业务支持和指导，特别是对下发的销售产品政策进行更为密切地关注与跟踪，销售部国内、国际项目对省内的代理人进行了更为细化的梳理，通过开通移动飞信的管理模式，完善服务功能，为代理人提供更为优质的后台服务。通过这个平台，公司可以发布相关业务讯息、特殊政策、销售产品，更好地指导代理人的日常销售业务，同时，代理人也可以反馈对航空公司销售产品收取的适时性，及时了解航空公司的动态，促进中心销售业务的开展。

金点子二：聘请质量监督员，提升服务质量

    成都电话中心为响应和实施公司“2010服务质量年”的工作规划，从今年5月开始在营销中心内部聘请了质量监督员，以帮助4008进一步提高整体服务水平。电话中心为每位检查员（各部高级经理及相关项目领导）安装了电话录音系统，检查员每月抽查5-10条录音记录，20日前将《质量反馈表》反馈到电话中心专家服务组，由电话中心内部进行分析、整改，并定期将最后整改的汇总情况分组反馈给中心各质量监督员。此举加强了对4008电话销售中心的质量管理和监督力度，对电话中心坐席业务水平的提高也起到了很好的作用。