延误旅客急寻冰 雷暴无意人有心——国航浙江乘务组倾情服务解决旅客大难题

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     “真是太谢谢你们了！谢谢你们，我公司价值250万的样品保住了！”下机时，旅客十分激动地握着乘务长陈海燕的手，一再表示谢意。

“您别客气，这是我们应该做的！”

250万？这可不是个小数目，乘务长陈海燕到底做了什么，这话还要从2010年8月5日陈海燕乘务组执行的CA1735（杭州——深圳）航班说起。当天，由于部分旅客临时取消行程，为排除旅客行李内没有威胁飞机安全的装置，他们的行李必须全部翻找出来并卸下，航班就被延误了一个小时。在这期间，陈海燕为了消除其他乘客的焦躁与疑云，除了进行必要的客舱广播，更是走到客舱里，向旅客解释为何这样做的原因和安全大于天的道理。尽管航班延误了，详细地解释得到了所有旅客理解。飞机平稳起航了……

飞机起飞后一个小时，驾驶舱传来通知：深圳机场强雷暴天气，无法起降，现决定备降桂林机场。由于天气原因造成的备降是非人力可以克服的，在陈海燕耐心的解释下，大多数的旅客都表示了理解。到达桂林后，有位旅客很焦急找到乘务长陈海燕：“我有个托运行李，里面有四个盛放检测样品的小盒子，这些样品非常重要也非常娇气，必须用冰块包裹。如果时间长没有冰块更补，那样品就没有用了，这样我公司就将损失２５０万元！”听到这里，陈海燕赶紧询问他行李的样子，颜色以及行李号码，并将这一情况及时告知了机长，请求地面人员协助。找到行李后，陈海燕毫不犹豫地将飞机上所有的冰块都交给了该旅客。

由于深圳机场的天气一直不见好转的迹象，陈海燕考虑，等候的时间可能会比较长，于是在通知地面要求加餐食和饮料的同时，也加配了大量的冰块，确保足够冰块使用量和该样品的安全性。

５个半小时过去了，飞机终于安全降落在了深圳保安机场。下机时，旅客握住陈海燕的手，一而再，再而三的表示感谢！