干一行爱一行——记国航浙江客舱部四月“服务明星”李靖

航空

    一个20多岁的小伙子，精力充沛，严肃沉稳，在服务岗位上工作短短两年却屡受表扬！他，就是空警十三中队的乘兼安李靖。

航空服务是一个细腻的工作，需要工作人员具有服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等职业素质。那么这样一个细腻的工作，一个男孩子是如何做好的呢？在李靖看来，只要诚心为旅客着想，善学善用，工作就一定能做好。

“干一行爱一行”是李靖工作中遵循的基本原则。航空服务工作是非常辛苦的,而且在工作中和他们搭班的往往是女同志。他总是自己抢着多干一些活，这样做是为了减轻女同志的工作量，能够自己完成的活儿尽量自己一个人完成。比如航班中，李靖总是要求一个人拉餐水车，同事想帮他推的时候他总是婉言谢绝：“我一个人可以的！”收餐的时候，李靖总是抢在前头，同组的人只需要协助他就好了。

在航班不正常的情况下，航空服务这项工作需要更多的沟通。语言本身代表每一个人的性格,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。不正常航班的处理是每位空中服务人员最为头痛的事情，但是李靖并不怕，航班不正常的时候，他总是喜欢呆在客舱里回答不同旅客的问题，每次看到有同事在客舱中被旅客团团围住的时候，他总能及时走上前去，协助处理。

有一次，他执飞北京的航班延误了5、6个小时，延误带来的压力是很大的，尤其是北京航线，因为乘务员都知道来回北京的旅客大多为商务旅客，他们对服务要求高，时间安排很紧凑！当延误开始不到半个小时的就有人开始询问：为什么还不走？天气不是挺好的么？为什么别人能走我们不能走？对此，他都能从安全的角度，一一地耐心回答。然而有位男性旅客仍然怒气未消，还鼓动其他旅客要求航空公司赔偿，原本平静下来的客舱再一次“热闹”起来。此时的李靖并没有急着与旅客进行沟通，而是对当时客舱内的情况进行了冷静的分析，他发现这名旅客是一个突破口，只要能安抚这名旅客，事情就好解决了。于是，他手拿一杯冰水朝这名旅客走了过去，一脸诚恳的笑着说：“先生，您喝杯水吧！”与这位旅客进行了沟通，取得了旅客的谅解。事后，他说，对待旅客只要你有一颗诚心再加上一点点技巧，那这样就可以处理很多事情了。

具有较强的服务理念和服务意识也是李靖的一个特点。在一次航班中用餐结束后，一位旅客想上厕所，一不小心把一杯咖啡给打翻了，碰巧李靖路过，连忙拿出毛巾给他擦拭，询问他有没有烫伤，那旅客说：“没事，没事，咖啡已经凉了。”随后，他请旅客站起来到厕所去洗洗，由于没有空座位给旅客进行调换，他就拿了条毯子垫在座位上面，将座位扶手擦拭干净，然后又将一杯热咖啡送到他的手上，旅客非常满意说：“我也是做服务行业的，你们的服务真不错，细心周到。”

李靖，空警中队的一名乘兼安，虽然他做的这些事情看上去非常的普通，但是细心揣摩旅客心理，处处为旅客着想，先行一步提供服务却是一名优秀空服人员所具备的素质，也正是这些闪光点让他“服务之星”的名衔实至名归。