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南航呼叫中心荣膺行业内“奥斯卡”奖项 [复制链接]

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发表于 2010-8-21 14:08:42 |只看该作者 |正序浏览
[size=11.6667px] 中国民航报 中国民航新闻信息网 记者郭瑛 通讯员陈健韵报道:日前,在享有呼叫中心和客户关系管理领域的“奥斯卡”美誉——“第八届中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选奖项”评选活动中,南航呼叫中心95539以在运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面的突出表现,被授予"2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖"的荣誉。
  作为南航与客户沟通的重要渠道,南航呼叫中心95539自2003年成立至今,以广州为中心,在全国设有16个分部,实现了全国互联互通。开通以来,一直致力为旅客提供全方位的机票服务与咨询,为客户出行提供整体的解决方案。近年来,95539电话量和销售量屡创佳绩,年平均增长率分别达到了30%和40%,在南航机票直销和客户服务过程中担任着越来越重要的角色。
  为了给客户提供个性化的服务,南航95539一直致力改革创新,通过技术创新实现差异化服务,为普通旅客、明珠会员、集团客户以及贵宾客户度身定制了个性化专线服务,贵宾客户更可通过来电识别实现快速接入,快捷、有效的交互方式正受到越来越多旅客的欢迎。
  同时,南航95539从客户需求出发,不断优化运营管理模式,从旅客与95539接触的各个接触点出发,梳理了客户服务流程,对南航整体业务、资源进行了有效的整合。通过先进的技术平台、良好的业务流程、前瞻的管理思维,实现了机票售前、售中支持、售后服务的系列化服务,为旅客提供全面的航班保障服务和完善的机票售后服务。
  据了解,本次评选活动利用“CCCS联络中心标准”为评选工具,由国内外专家为核心组成的专业评选团队,经过电话跟踪、暗访、初审、复审、现场评估等流程最终产生。南航呼叫中心95539在此次评选活动中除了被授予此次颁奖大会的核心奖项“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖”外,还获得了 “2009-2010年度中国呼叫中心最佳技术应用奖”、“2009-2010年度中国客户服务领袖奖”、 “2009-2010年度中国客户服务杰出贡献奖”共4个荣誉。
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