国航上海分公司电话销售中心“营销跟踪法”促进业绩攀升

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      上海电话销售服务中心日前再次传来营销佳绩，7月销量超过达到7103万，个人单月销量突破300万，销售态势逐月攀升。
“张先生您好！您上周来电预订的CA985航班快到保留时限了，目前航班剩余座位已较少、价格也有所上涨，您看是否需要我为您马上出票。”这是上海电话中心采用的营销新举措—订单跟踪法。中心在日常工作中发现，有部分旅客只是拔打电话询问航班信息、票价等情况，简单预订后最终并未购买。如何吸引这部分潜在旅客完成实际购票，成了中心提升营销业绩的重要内容。于是，中心制定了“订单跟踪”的举措，销售座席每日都会记录下潜在购票旅客的信息，包括航班号、航班时刻、出票时限及手机号码等，自己或由组长协助对信息进行分类统计，待接近出票日期时，通过电话回拨、短信提醒与旅客进行沟通，告知该航班剩余座位、票价等情况，积极促使预订机票变为实际购买。该机制推出后，中心的销量有了明显提升，并得到了旅客好评。旅客们普遍反映这种服务方式非常贴心，国航主动联络并提供相关信息，可以让他们确切掌握航班信息，省去了再次查询的麻烦，为出行提供了便利。

除了“订单跟踪”，中心还推出“服务跟踪”的举措。中心将服务质量、业务技能检查细化到了日查，每日各座席领班都会通过听取录音、检查订座记录、与员工交流等方式，查找员工在销售、服务过程中存在的问题，就易发生的差错、客人关注的优惠活动、业务上的难点等，实时提醒或在次日的班前会中予以讲解，从而及时改进员工工作中存在的不足，提升整体工作效率。

此外，中心还积极帮助员工为旅客提供“出行小管家”服务，要求座席结合各阶段的产品促销计划，根据旅客的出行日程安排，为其推荐不同组合的产品，供其予以选择，不但丰富了产品还可以使旅客感受到贴心的服务。