持票乘客不能登机 机票超售已成业内潜规则

民航

　2010-09-15 《新闻晚报》 记者祝玲

　　图：律师建议，航空公司在售票时应提前告知超售。摄影：何雯亚（现场图片）

　13日上午8时，上海虹桥国际机场出发大厅里，聂先生手持“CA1590”次航班机票，却被航空公司告知没有座位，不能登机。究其原因，竟是对方超售客票所致。据业内人士介绍，为了保证上座率，超售客票已成各大航空公司的“潜规则”，如果持票乘客不能登机，航空公司多会采取改签航班外加经济补偿以息事宁人。

【读者投诉】

手持有效机票不能登机

　　聂先生是商务人士，经常到外地出差。近期，他和同事购买了13号早上08:55的机票准备飞北京。聂先生说，他排队办理登机手续是早上8点，但柜台工作人员在查询后却表示，该航班已客满，能否改签下一班。
　　“如果航班客满，那我手中的机票是怎么回事？”聂先生有些不解。航空公司工作人员含糊其辞，没有肯定的回答，只表示可以经济补偿和改签航班。

改签航班并补偿300元

　　“因为急着要到北京开会，不得不同意改签2个小时候以后的另一航班，航空公司给予了300元的经济补偿。”聂先生说，经济补偿并不重要，关键是无法跟单位领导解释。毕竟和同事购买的是同一班飞机，别人都能顺利到达北京，唯独自己却被滞留在机场。
　　为了还自己一个清白，聂先生要求航空公司给出书面解释，最终，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）给出了致歉信。

【航空公司解释】

超售是为防退票座位虚耗

　　昨（14）日，记者采访了国航投诉部。工作人员表示，为了满足广大旅客出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，他们可能在部分航班上适当超售，但他们会合理地控制航班超售比例。如果航班发生实际超售，国航工作人员会在机场征集自愿放弃此次航班座位的旅客。当没有足够旅客自愿放弃座位时，他们将按照先后顺序安排登机。对于未能按原定航班成行的旅客，国航会优先安排后续航班让旅客尽快成行，尽量减少对旅客的损失；根据旅客的要求免费办理退票，并视不同航线给予一定的补偿和帮助。

【业内人士】

超售已成“潜规则”

　　昨日，记者走访了上海几家机票代售点。“现在电脑上显示有座位，但不能百分百肯定能上这班飞机。”一家机票代理点工作人员表示。
　　一家多年从事机票代理销售的李先生说，机票超售几乎已成行业“潜规则”，没有一家航空公司会保证自己从未超售。李先生说，一般超售都出现在商务航线，因为这些航线航班密集，半小时一班，即使超售，也可以保证旅客顺利改签其他航班。

关系票也是超售原因之一

　　据悉，一般国外航空公司通常将超售机票占售出票的比例控制在3%左右，而我国在正常情况下，一个航班的超售率不会超过座位总数的5%。李先生说，一般国外的航空公司在旅客购票时，会告知该票属于“超售”，而国内航空公司事前却不提及，事后再补偿。国内超售还有一个原因就是“人情票”，如开学前，学生乘客多，而航班比较满，个别人就会托关系“递纸条”到代理点或航空公司要求帮忙，“关系票”顺利上了飞机，挤掉了其他旅客，而一般旅客也找不到被挤掉的证据。

【处理办法】

经济补偿是常见处理方式

　　一位曾有过这种经历的江先生说，今年8月20日，他们一家三口飞青岛就被拒绝了，最后给他们夫妻每人补偿了200元，小孩则没任何补偿。其实，航空公司在旅客购买机票时告知，此次航班旅客较多，可能因机票超售而使旅客不能如期登机，这样旅客可能会多一些理解。“改签航班后，经济补偿是最常见的。”李先生说，200元-400元是约定俗成的补偿标准。一般的旅客觉得等2小时，补偿二三百元还不错，也就不再追究了。据了解，目前，国内航空公司中仅深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）等个别公司公布超售的赔偿细则，均将延误时间作为赔偿依据，且至少赔偿200元。
　　据一项调查显示：国内航空公司每超售1万张客票，受影响的约有4名旅客。如果一家国内航空公司在销售1万个座位时不超售，按最保守的预测，这家航空公司将虚耗200个座位，按每个座位500元算，将损失10万元人民币。
　　新华社曾在报道航空公司“超售”现象时提出，机票超售无疑是开源节流的一种较好方式。在目前情况下，盲目进行“超售”肯定会让航空公司陷入更多的尴尬局面，有选择地在一定航线实行机票超售，也许是个两全之策。

【律师说法】

未事先告知就涉嫌侵权

　　退休的资深法官罗卫平说，美国《联邦条例法典》规定，每一承运人都应张贴“航班超售通知”，并将该“通知”印在机票上，或附随于机票的另一纸上，买与不买，消费者自己选择。如果发生“超售”，不能顺利登机的顾客有经济补偿，对于不急于出行的旅客可选择放弃其座位以换取赔偿金。国内则很少通知旅客，但如果不告知超售，则涉嫌侵犯消费者知情权。
　　“目前也没有明文规定不能超售。”罗卫平说，应该尽早出台相关法律法规，才能从根本上减少类似纠纷。