心心相悦——首都机场贵宾公司打造尊贵品牌

民航

　2010-11-26 《中国民航报》 通讯员王楚乔

　重大保障任务是短暂的，日复一日的平凡工作更是考验着首都机场贵宾公司这支队伍。每一名服务人员时刻以至诚微笑、一流服务，为宾客带来至尊的享受，展现“国门礼仪”的接待形象，为把首都机场打造成中国的安全之门、便捷之门、开放之门、舒心之门而不懈努力。
　　北京奥运会前夕，胡锦涛同志在视察首都机场时将首都机场称为“中国第一国门”。身处“中国第一国门”，首都机场贵宾公司承担着为党和国家领导人、外国元首、政府首脑、重要外宾及高端商务旅客抵离首都国际机场提供服务保障的职责。站在历史的新起点上，首都机场贵宾公司积极倡行中国服务、展示国门形象，不断提升服务品质，为旅客提供“步步有礼心心相悦”的贴心服务。

深入分析客户，推动品质提升

　　首都机场贵宾公司为有效建立优质服务管理的长效机制，打造公司内部服务经验交流的共享平台，自成立以来便持续开展服务案例分析会制度，深入挖掘客户需求。在每季度组织召开的研讨会上，各业务部门将日常工作中发现的服务问题编写成不同类型的服务案例，与其他部门进行案例分享，分析问题根源，提出提升方案及优化措施，使各部门认识到不同种类的服务问题，查找服务隐患，也为各部门之间提供了良好的业务交流平台。
　　同时，首都机场贵宾公司还与安保、航空公司等其他相关行业部门进行了多渠道的经验交流活动，达到共享先进服务经验，共同提升服务品质的目的，为贵宾公司以“倡行中国服务，打造尊贵品牌”为己任，实现为旅客提供全方位、多元化的优质服务的目标，奠定了坚实的基础。同时，也为创建首都机场和谐的服务氛围，增进贵宾公司与各相关单位之间的了解，提升各自的品牌建设工作起到了积极的推动作用。

注重精细管理，确保服务质量

　　首都机场贵宾公司坚持推行精细化管理的理念，不断推陈创新，通过各种方法措施促使公司服务质量持续提升。
　　首都机场贵宾室里供客人使用的小毛巾，上面绣有金色、红色、棕色3种标识，不同颜色代表不同的服务标准：金色的代表尊贵，红色的代表吉祥，棕色的则代表庄重。根据毛巾服务标准不同，贵宾公司将其用于特服房间、政务区休息室及公务区休息室，使服务呈现个性化。
　　贵宾公司为优化贵宾区客户的休息环境，在贵宾区域内摆放了多台空气加湿器用于增加房间湿度。在首都机场T3航站楼贵宾区域安装机坪门斗，有效降低了机坪温度对区域的影响，避免了因温差过大而影响服务质量。在航站楼的大厅内，为解决因语音语速局限性导致信息误差的服务问题，贵宾公司与航站楼管理部提前沟通，在现场的各个问讯柜台安装了一台双屏航显设备，方便航站楼内机场服务大使为旅客查询航班。贵宾公司旅客服务部为解决因为值机岛代码英语字母发音相似指引旅客不便的问题，制作了引导牌来帮助旅客尽快找到正确的值机区域。而贵宾的接机服务也一改原有接机牌单调、陈旧并且公司标志不突出的缺点，将礼宾员迎接贵宾的接机牌背景进行了精心的设计与更新，更新后的接机牌颜色亮丽温馨，公司标志明显。

运用科技手段，保障流程顺畅

　　为保证首都机场贵宾公司车号通报服务的顺利开展，提前做好迎宾准备工作，首都机场贵宾公司根据现场部门的业务需求，自主开发了要客车辆放行查询系统。该系统可以根据贵宾停车场的车辆进入情况，自动提示贵宾抵达信息，并显示相应的服务订单号、会员姓名及车辆进入时间，使前台接待员在贵宾到达之前便可做好服务准备工作。
　　CRM系统是首都机场贵宾公司自主研发的客户关系管理系统，此系统覆盖了贵宾室服务从预订到结算的全过程。2010年10月，首都机场贵宾公司全面完成CRM二期系统上线工作，建立了国内高端服务行业的信息技术标准。
　　在此基础上，首都机场贵宾公司采取一系列措施确保现场各项服务工作质量。服务流程方面，他们细化了流程步骤，突出了流程重点；制度方面，完善了各业务部门班会制度，增设“日案例”管理，即现场业务部门每日要召开早晚班会，将员工当日遇到的问题集中起来与大家交流讨论，提出解决方案，并将事件整理成日案例。

加强班组建设，夯实管理基础

　　优质的服务源于良性的管理，首都机场贵宾公司以班组建设为抓手，以扎实的管理基础促进了服务品质的始终如一。公司16个班组齐头并进，“祥云”班组的茶文化演示，向世界展示了中国传统茶文化；“彩虹”班组自制了方便客人使用的金笔、花笔，被很多客人称赞收藏；嘉宾班组创建的休息室使用情况展板，实现了对休息室的有效管理；司机班组将行车要求制作成朗朗上口的口诀，很好地实现了管理制度内化于心、外化于行。
　　9月15日，每年一度的世界民航ASQ峰会在日本东京举行。首都机场作为成员机场应邀参加会议，并对旅客服务问讯工作作了交流汇报，“零失误”的主题报告成为与会单位关注的焦点。首都机场贵宾公司向世界充分展示了首都机场问讯服务团队“彩虹问讯”的团队构架、业务范围、服务特点、班组建设、取得的成绩以及工作愿景，获得了与会33家机场代表的肯定。
　　近年来，首都机场贵宾公司先后荣获了中华全国总工会授予的“五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”称号以及全国妇联授予的“巾帼文明岗”称号。