机场人工值机成“明日黄花”？

民航

2011-01-10 《中国民航报》 光琪凝

你相信自助值机能够完全取代机场人工值机吗？
　　近年来，随着科技的不断发展，航空公司不吝重金，在机场设置越来越多的自助值机平台，为旅客提供多种出行选择。而旅客对此也是乐此不疲，数据显示，愿意使用自助值机服务的旅客比例正在逐年上升。
　　据国际航协预计，2013年之前，愿意使用自助值机柜台的旅客将上升到70%。而值得注意的是，在前不久国际航空电讯集团（SITA）对全球旅客所作的自助服务调查中，64%的中国受访旅客倾向于使用电子登机牌，比例超过其他国家的旅客。
　　看起来，自助值机已经成为大势所趋。笔者最近在《航空公司商务》杂志上看到，新西兰航空负责战略规划的经理戴维·托德甚至认为，在机场人工值机已经完全过时，对旅客而言只是障碍，毫无存在价值。
　　该公司在其国内航线上就使旅客绕开值机这一程序。在旅客订票时，就给旅客分配好座位和电子登机牌。没有托运行李的旅客可以直接到达登机口，无需在机场人工值机柜台逗留。这也是该公司服务无缝隙一体化战略的一部分。
　　这不禁让笔者想起，一年多之前，欧洲的瑞安航空曾放言，要废除机场人工值机柜台，实现百分之百的网上值机。但这一切真的意味着，机场人工值机要成为“明日黄花”吗？
　　答案恐怕是未必尽然。必须看到，新西兰航空也好，瑞安航空也好，虽然这两家航空公司都成功绕开了机场值机柜台，但都只是在点对点的国内航线或者欧洲内部短程航线上。如果旅客搭乘不同的航空公司的国际航线时，恐怕到机场人工值机柜台就是必备之需，尤其是遭遇航班延误、取消时。
　　此外，考虑到反恐的需要，航空公司可以通过机场人工值机柜台，收集政府所需的旅客数据信息，并且对旅客证件进行检核。虽然有人提议，机场可以实行生物扫描技术进行证件检核，但技术毕竟不是万能的，人工检核仍然是不时只需。
　　并且，从旅客托运行李角度来说，虽然现在有机场实行自助托运行李服务，但对于超规行李、托运小动物或者坐轮椅的旅客，人工值机柜台仍然是不可或缺。
　　所谓“存在的必然是合理的”。技术的发展确实可以使旅客的出行更加便利，但是如果以为技术完全可以替代人工则未免过于天真。
　　自助值机会越来越盛行是不争的事实，但人工值机柜台仍然有其存在的价值。航空公司提供自助值机服务，是为旅客增加一种服务选择，与人工值机并不对立。君不见，虽然银行ATM机提供的自助服务越来越多，但银行的人工柜台前仍然是络绎不绝。毕竟同冷冰冰的机器相比较，我们或许会更期待人工服务的温暖。