国航西南分公司一线员工积极服务晚到旅客

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　　中国民航新闻信息网 通讯员包力达报道：春运期间、旅客自身原因错过航班、国航没有后续航班、其他公司候补希望渺茫……面对困境，国航西南分公司地面服务人员急旅客所急，想方设法最终使旅客顺利成行，多一些主动，多一些细致，多从旅客角度想问题，让服务工作变得简单。
　　“国航地面柜台员工在为旅客服务当中让客户感觉到你是在为客户着想…”3月31日，一封表扬信寄到国航西南分公司，表达了对积极协助自己改签机票员工的由衷感谢。
　　事情要从2月24日说起，当时正是春运高峰期间，成都双流机场国航西南分公司值机柜台前许多旅客正在按顺序办理登机手续，一派繁忙景象。
　　“我的航班错过了，怎么办啊？”突然，一位女士焦急的声音在国航值班主任柜台前响起，正在值班的国航西南分公司地面服务部旅客服务中心值机项目员工周浩和王瑞海立刻上前询问，原来，这位旅客姓施，一行两人，当天上午从上海来蓉，计划衔接国航CA4481航班去往九寨，不料在上海因大雾错过了航班，虽然签转至FM9541航班赶到成都，但九寨航班已经起飞，施女士说，他们是专程为纪念自己一个重要的纪念日而出来的，必须当日赶到九寨，否则这次出行就失去了意义，请国航一定帮他们想想办法。
　　看着旅客焦急、无助的神情，周浩和王瑞海一边安抚旅客不要着急，一边尽量协助旅客想办法。首先，周浩带领旅客到机场售票处改签，查询后发现当天国航所有九寨航班均已起飞，最多只能改签到次日航班，这个结果让两位旅客非常沮丧。“先别急，我们再想想办法。”周浩和王瑞海再次认真查看航班，发现当日下午17点35分有一班其他航空公司成都飞九寨航班，时间上还来得及，但时值春运高峰，所有机票均已售罄，为了让着急的旅客能够成行，周浩和王瑞海主动提出帮助旅客出面协调，他们找到该公司值班主任，介绍了施女士等旅客的特殊情况，希望为旅客安排优先候补，对方回复说正值春运，当天候补的旅客很多，只能按照规定排号候补，能否补到无法保证。
　　看着长长的候补旅客名单，旅客刚刚燃起的希望又一次破灭，周浩和王瑞海没有放弃，再一次安慰旅客，紧接着拨通该公司航客户关系经理的电话，再三向对方讲明旅客的特殊情况，希望能给予优先候补，经过长时间沟通，对方终于同意为这两位旅客办理优先候补，就在办理登机手续截至时间之前，两名旅客终于候补成功，当周浩和王瑞海把办理好的登机牌递给旅客时，两位旅客大喜过望，再三向国航工作人员表示感谢。