航空行动：京、沪两座机场高层“暗访”高铁

民航

　2011-07-13 《新闻晨报》 记者毛懿

　京沪高铁运行2周，民航京沪快线客座率“略有下降”，令航空公司如临大敌，也让机场高层坐不住。知情人士告诉记者，北京、上海两座机场的高层不约而同“暗访”京沪高铁，并对京沪快线提出了20项改进措施，争取让旅客“回流”民航。

 

20项措施争取旅客回流

 

　　上海虹桥国际机场党委书记王吉杰昨天告诉记者，机场方面每天都在采集京沪快线的数据，观察其客流变化。数据显示，京沪高铁开通后，京沪快线客座率下降约5%，好过之前预计的15-20%。来自民航资源网的统计数据显示，京沪快线的客座率下降约4%。

 

　　王吉杰表示，北京首都国际机场派出一个10余人的团队，专门乘坐京沪高铁抵沪。同时，上海机场方面也专程组织了18人的考察团，乘坐京沪高铁，专门对高铁的服务流程、环境、速度等进行详细对比，并制订了20条针对性的措施。其中包括争取京沪航班100%停靠廊桥、专门留一条京沪航班的安检通道以及将京沪快线旅客的办票值机截至时间从起飞前30分钟放宽至25分钟等。

 

　　相关人士还透露，措施中还包括对京沪快线的航班进行优先放行，对晚到的旅客贴上“急客”标签，引导其快速通过安检。

 

　　不过，京沪高铁的3天两次大延误，也让航空公司暗自窃喜。“7月10日，也就是高铁首次延误当天，我们的上座率开始回升。如果这种情况持续，预计4%的客流很快便可失而复得。”

 

航班延误主动告知

 

　　昨天，上海虹桥机场和东航还启动了个性化的离港系统，为东航旅客提供值机、行李交运、中转、乘坐时的额外便利，这一系列举措无疑是为了争取高端旅客的忠诚度，并与高铁的服务加以区分。

 

　　中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）首席信息官蔡阳告诉记者，东航高端客户如果购买了机票，系统将主动显示旅客设定的偏好，比如是否需要前舱、靠窗座位，系统会自动遵循旅客的偏好预留座位。更重要的是，如果东航已经获知某一个航班会延误，客服电话会主动通知旅客。如果旅客已到机场，办理登机手续时，柜台工作人员也会第一时间通知。

 

　　他透露，今年9月，东航在虹桥机场还将推出登机口改签服务。“原先如果航班要改签必须先回到值机柜台，重新办票、经过安检，今后，登机口就可以迅速改签。”他表示，在航班延误或取消时，登机口改签将帮助旅客找到最接近的下一个航班，让旅客及时出行。

 

　　此外，该系统通过与航班动态的实时对接，及时获取航班的起飞、落地、衔接等信息，并嵌入了进出港航班上的中转旅客的信息，使得转机服务更加顺畅。该个性化离港系统今年还将在上海浦东、昆明、北京、西安机场投入使用。

 

首次坐高铁遭遇延误

 

　　昨天下午，在高铁虹桥站的A2检票口，旅客王金刚苦笑着告诉记者，他经常坐飞机出差，原计划是坐飞机到连云港。可这次鬼使神差地想体验一次高铁，这才买了上海到徐州的高铁票，想从徐州换乘大巴车到连云港。没想到，他乘坐的G152次列车迟迟没有发车信息。

 

　　“如果是购买全价机票，我可以享受任意航班的免费改签。”他告诉记者，他曾有过一次飞机延误4小时以上的经历。在候机楼候机时，航空公司发给方便面和一小瓶矿泉水安抚旅客。“现在看看铁路，有什么？问工作人员，都说不知道，更别提方便面和水了。”那次航班抵达后，航空公司赔偿每人100元。“赔偿费没有多少，但航空公司至少对于赔偿有一套标准。再看铁路，延误多久都不会理你。”

 

　　另一位商务客也表示，航空公司对于处理延误已经有丰富的经验，包括随时可以拨打客服电话了解航班讯息。即使坐在飞机上傻等，空姐还会主动询问是否要水。虽然这时候因为延误心中仍然不舒服，但起码空姐已经做好了服务工作。