投诉民航三大热点：售票、乘机、购物

民航

2011-07-28 《西安日报》 记者轩辕杨子、实习生姚阳　

乘坐飞机你遇到过误点却得不到相应赔偿、机场购物出问题等情况吗？昨（27）日，省消协发布消息，将全面开展航空服务监督活动，针对消费者的投诉热点，陕西省消协也已向多家航空公司等单位提出改进航空服务的建议。

三大投诉热点涉及售票、乘机和购物

　　据统计，去年全省各级消费者协会受理航空运输类的投诉67件，已成为2010年陕西省消费者协会向社会公布的七大投诉热点之一。针对反映集中的问题，省消协近日就航空服务状况进行了调研，公布“航班延误或取消引发的问题、机票超售潜规则、机场购物”三大投诉热点。

　　消费者对航班延误或取消原因的真实性往往产生质疑。因为各航空公司对航班延误、取消原因的解释均为天气等不可抗力的因素，往往对可能存在机械、电子、机场设施故障以及管理调度失误等自身因素的真实原因没有反映，免除或减轻赔偿责任；航班取消或延误，滞留造成的食宿费用支出等如得不到妥善安排，也引起消费者的不满。

　　为满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。“机票超售”本是国际惯例，但却落实不了国外机票超售的“配套惯例”，比如告知消费者对超售机票进行自主决定和无法登机的赔偿标准等，已经侵犯了消费者的知情权，剥夺了消费者的选择权。

　　另外，一些消费者对在机场候机楼等经营场所存在一些不法经营者销售假冒伪劣商品、餐饮天价现象也表示不满。

省消协建议：确保消费者知情权 细化航空服务赔偿补偿规定

　　为此，省消协专门与中国民用航空西北地区管理局联系、沟通组织召开了由中国航空运输协会西北地区代表处、西安咸阳国际机场、中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司、海航集团长安公司等有关单位及消费者代表参加的航空服务座谈会，提出了改进航空服务的几点建议。

　　消费者知情权的缺失，是造成航空服务消费争议的重要原因。省消协建议，要进一步强化航空服务信息的公开性和透明度，切实履行告知义务，依法保护广大消费者的知情权和选择权；建议航空管理部门尽快修改细化有关航空服务赔偿、补偿规定，维护消费者的求偿权不受损害。

　　另外，对于化解突发群体事件，省消协建议航空公司、机场空港等方面加强联系，进一步改进和完善各类应急机制。对于机场经营场所一些不法经营者损害消费者权益的情况，建议机场方面加强管理的同时，航空管理、工商、物价、质监等行政部门也能加大监管力度。