大运场馆绽放美丽 深航以最佳状态服务大运

民航

2011-08-02 《深圳商报》 记者肖怀礼、实习生蔡璨、通讯员郑小红、李为奇

图：深航飞行部要求员工牢固树立安全意识，对飞行安全负责。

8月2日，在距离第26届世界大学生运动会开幕仅10天之时，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）将特别组织一次“迎大运、保运行”综合应急的实战演练活动，包括大运不正常航班应急决策及现场保障工作，深航所有一线保障部门将全部投入此次演练活动。

　　深航有关负责人表示，之所以在暑运高峰期还动用如此多的人力、物力来进行此次演练，目的在于对各个部门前阶段的大运保障准备工作来一次实战检验，要求各岗位对于自己的任务了解充分、反应迅速、处理精准。

　　对于深航人而言，这次演练来得并不突然。继去年8月成为大运会全球合作伙伴后的这一年间，为将大运服务保障的准备工作做到最好，深航各部门已经多次举行专题会议、研讨和实战演练，制订了完整的项目实施计划，以期在大运期间实现保障质量的全面提升。

全面优化流程服务大运

　　由于大运会举办时间与暑运高峰时间相重合，对于深航而言，大运航班的运行保障服务更具挑战性。深航大运会工作委员会制订了“以顾客为导向，以涉大旅客为重点”的服务保障原则，要求各部门既对大运航班实施重点保障，又要同时兼顾日常航班，力争做到两不误。

　　深航大运会工作委员会是为服务保障大运而专门成立的机构，由深航总裁冯刚挂帅出任工作委员会主任，全面负责对深航大运会合作项目的总体安排和指导监督，负责重大事件的决策、重要资源的协调及整合，确保各项工作顺利进行。工作委员会下设专项工作小组，分别承担大运会期间服务质量提升、赛事保障等工作。

　　其中，服务质量提升小组负责进一步顺理各项服务流程，完善和提升服务标准，加强关注旅客感受，切实提高服务质量水平，加快软、硬件设施的评估、完善和建设。而赛事保障服务组则制订了大运会期间的运力保障计划和航班调配计划，制订了航班不正常保障预案、应急保障预案和空防保障方案等，确保航班运行正常性，确保赛事期间的相关服务保障工作顺畅性。

实现全流程优质保障

　　针对大运期间团队旅客为主、特殊行李较多的实际情况，深航在大运期间将值机服务前移至大运村、新闻中心，确保提前为大运团队办理登机牌，并把候机楼大运专属柜台位置提供给这些旅客，方便他们优先办理行李托运。

　　在深圳机场B候机楼，记者看到，深航已经在B2值机区设立了26、27号值机柜台为大运团队专属值机柜台，一进候机楼就能看到醒目的深航与大运联合LOGO，便于旅客找到，此外，国际候机楼也会设立大运优先办理柜台。

　　深航地面服务部总经理汪国先向记者介绍，在行李托运环节，由于涉及到各种运动设备，深航将对大运团队行李、运动器材拴挂大运会特殊行李牌，特别保障。此外，行李托运和提取环节还会设立大运专属行李提取转盘、大运专属行李通道，确保大运团队的特殊行李要求得到满足。

　　在客舱服务环节，深航更是从多个方面进行了服务质量提升。在大运开幕前夕，深航打造出全新豪华头等舱，从硬件设备、配饰入手，选取金色与棕色作为主色调、优质真丝为主要材质，为旅客提供更加舒适恬静的休息空间。同时，为了提升旅客的机上娱乐服务硬件水平，深航将于大运期间在深圳至北京航线尝试为头等舱旅客提供综合性娱乐服务平台，以平板电脑为基础设备为旅客提供各类影视、音乐、游戏、书刊、资讯等丰富多彩的娱乐服务内容，使旅客的空中旅程不再单调乏味。

　　此外，据深航配餐部总经理崔晓介绍，为满足大运期间各国嘉宾丰富多样的餐饮需求，深航特别推出了头等舱旅客网上点餐服务，只要在深航官网购票后进入点餐界面就可自助点餐，同时可以在点餐过程中了解深航机上餐食的制作工艺和营养成分。据了解，深航配餐目前已经可以提供包括清真食品、素食、婴儿餐、印度餐等在内的23种特殊餐食服务。

“大运之星”星级服务进客舱

　　据深航乘务部总经理李永艳介绍，为了能为大运会提供真正的星级服务，深航自2010年开始启动了“五星迎大运，星级新体验”的服务提升工程，分别从职业形象提升、外语能力提升、关键能力提升三个方面着手，全面提升乘务人员的整体素质。

　　在职业形象提升方面，深航乘务部提出了年轻、活力、激情的主题。在外语水平提升方面，深航乘务部通过短信平台等，要求乘务员每天学习一句英语。在关键能力提升方面，深航乘务部也从沟通能力、特情处置能力以及细微服务能力等各角度对乘务员进行了行之有效的培训。

　　经过近一年的选拔，最终选出安全之星、服务之星、语言之星、礼仪之星、微笑之星共500名“大运之星”。从7月13日起，乘务部已安排荣获“大运之星”称号的优秀乘务员佩星上岗，在大运航班中为旅客呈现星级服务。

志愿者大运场馆绽放美丽

　　距离大运会开幕还有一个月时，已从深航乘务培训中心毕业的20名准空姐、空少正式入驻深职院培训基地，与来自全国各大院校的300多名礼仪志愿者一起接受为期25天的封闭培训。

　　据深航培训部相关负责人介绍，这批大运班的成员都是已通过深航乘务员面试的准空姐、空少，经过严格选拔才进入大运班。根据深航的培训安排，基本按照乘务培训要求进行。由于将代表深圳形象服务于大运会，在课程设置、教员安排上，深航都另有考虑。在课程设置上，除了安排仪容仪表、广播词、手语操、特殊旅客服务等传统乘务课程外，还特别增加了形体训练、眼神训练等内容。经过4个多月的专业培训，这20名学员已经具备了较好的礼仪基础，在进入深职院特训基地后他们表示，对顺利通过接下来的课程考核很有信心。

　　据了解，深航大运班的20名礼仪人员已经分别被分配到升旗主管培训班和颁奖礼仪班，将接受多种舞蹈和外语会话培训。目前这些礼仪人员已经进入大运场馆进行实训，随后将参与完成本届大运会的306场颁奖任务。

　　近日，深航总裁冯刚在深航一次大运保障协调会上强调，作为大运会唯一的航空合作伙伴，深航必须履行好保障职责，确保以最佳状态迎接八方宾朋。

　　目前，各方面筹备工作已经进入全面冲刺阶段，深航人正全力以赴，力争高标准、高质量完成各项保障任务，以“任何时候，自然体贴”的服务来实现“不一样的精彩”。