2009年三月我国航空运输消费者投诉情况通报

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2009-04-30 中国民用航空局网站

2009年3月航空运输消费者投诉情况通报

　　2009年3月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉169件，其中有效投诉43件，无效投诉126件。43件有效投诉中包括国内航空公司28件，机场2件，航空运输销售代理企业13件。有效投诉与去年同期（22件）相比增加21件，与上月（33件）相比增加10件。现将本月投诉情况通报如下： 　　一、对航空公司的投诉情况 　　1、国内航空公司投诉类型及比例 　　本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉28件，行李运输8件，占28.57%；预定、票务、登机8件，占28.57%；航班问题6件，占21.43%；旅客服务5件，占17.86%；综合1件，占3.57%。

序号	投诉类型		投诉件数		比例
1	行李运输	延误	2	8	28.57
		丢失	3
		破损	3
2	预定、票务、登机	售票、定座差错	6	8	28.57
		信息不能令人满意	1
		拒绝出售机票	1
3	旅客服务	取消	2	6	21.43
		延误	4
4	旅客服务	不满意空中服务	1	5	17.86
		不满意食品服务	1
		态度恶劣	1
		其它	2
5	综合	货运问题	1	1	3.57
合计			28		100

　　2、国内航空公司的投诉率统计 　　本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一六（0.016‰0）。

序号	单位	投诉件数	旅客运输量	投诉率（‰0）
			（万人次）
1	东北航空	1	1.89	0.529
2	华夏航空	1	2.24	0.446
3	鲲鹏航空	1	3.75	0.267
4	上海航空	2	82.64	0.024
5	南方航空	10	422.6	0.024
6	山东航空	1	47.23	0.021
7	国际航空	6	318.55	0.019
8	东方航空	5	362.07	0.014
9	海南航空	1	130.02	0.008
10	深圳航空	0	119.19	0
11	厦门航空	0	86.98	0
12	四川航空	0	67.51	0
13	春秋航空	0	31.03	0
14	大新华快运	0	18.47	0
15	祥鹏航空	0	18.37	0
16	吉祥航空	0	18.29	0
17	金鹿航空	0	18.06	0
18	联合航空	0	11.21	0
19	奥凯航空	0	9.64	0
20	重庆航空	0	8.88	0
21	西部航空	0	7.99	0
22	东星航空	0	7.26	0
23	大新华航空	0	5.34	0
24	鹰联航空	0	4.02	0
25	昆明航空	0	1.18	0
合计		28	1804.41	0.016

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的有效投诉2件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	广州白云国际机场	1	安全检查
2	黑河机场	1	货运
合计		2

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 　　本月对航空运输销售代理企业的有效投诉13件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	北京天益游航空服务有限公司	1	售票服务
2	北京凯迅航空服务有限公司	1	售票服务
3	上海普汇航空技术有限公司	1	售票服务
4	乐清市天雄航空服务有限公司	1	售票服务
5	北京平安世纪航空服务有限公司	1	售票服务
6	上海差旅通旅游咨询有限公司	1	售票服务
7	陕西双丰旅游有限公司	1	售票服务
8	大连航宇客货代理服务有限公司	1	售票服务
9	北京金源全航空旅游服务有限公司	1	签改退票
10	北京华夏航空服务有限公司	1	签改退票
11	上海普汇航空技术有限公司	1	签改退票
12	携程旅行社	1	签改退票
13	成都天航航空代理有限责任公司	1	售后服务
合计		13