信息是延误后第一需求 乘客质疑服务跟不上

帅哥

　2009-11-16 《新民晚报》 记者金志刚 　最近全国受风雪之困，各地机场均发生了大面积航班延误，由于航班延误是“连锁反应”，上海两大机场也大受“牵连”。连日来，很多读者致电本报秋令热线，纷纷抱怨航班延误后续服务跟不上，更有旅客提出质疑：“乘飞机就是为了赶时间，但延误4小时以上才能要求赔偿，而且延误原因必须是航空公司自身原因，这合理吗？”

疑问1：如何得到真实信息？

　　家住浦东新区的李小姐日前出差从石家庄回沪，正好遇上“大雪封机场”，李小姐归心似箭：“下大雪属于天灾，飞机没法起降，这我理解；但是，对于只身在外的我来说，想知道天气会怎么转变、何时有可能搭乘上飞机，但可能是当时积压旅客太多，而机场和航空公司的服务人员太少，我到处问人，可是很难得到有用的信息，一些工作人员甚至很不耐烦地打发我。”

解答：信息往往是延误后第一需要

　　航班延误的原因分两大类，一类是航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配等；另一类是非航空公司自身因素，如天气原因，空中管制、机械故障、旅客原因等。这次因为风雪导致全国各地航班大面积延误，是非航空公司自身因素不假，但旅客买了机票，应该有更多获悉信息的权利和渠道。 　　旅客属于弱势群体，当航班延误后，有时旅客根本无法知道延误的真正原因，航空公司应该如实告知旅客，即便是天气原因，也首先应该给一个微笑、一份安慰，急旅客之所急。

疑问2：4小时以上才能赔偿？

　　前几天，家住普陀区的沈先生从浦东机场出发去成都，但航班延误了6小时后，依然没有何时起飞的消息。沈先生此行有公务在身，面对“遥遥无期”的航班行程和渐渐饿得咕咕叫的肚子，他有点恼火：“航空公司只说是对方机场也就是成都双流机场浓雾，飞机无法起降，但都延误6小时了，难道因为天气原因，航空公司就可以不赔偿，甚至不闻不问吗？”

解答：即便赔偿也“只有原则，没有细则”

　　根据民航局2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》，这种因天气造成的航班延误，旅客是不能要求赔偿的；而航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿。补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上，一般航空公司会补偿100元和200元。 　　有很多旅客提出异议：“一两百元就可以赔偿延误所造成的损失了吗？”“为什么一定要4小时以上才能要求赔偿？4小时以内就不是延误了吗？”这些问题，民航局的《航班延误经济补偿指导意见》都没有给出确切答案，这种“只有原则，没有细则”的“指导意见”从根本上说形同虚设。

疑问3：延误后续服务跟不上？

　　家住闸北区的刘小姐因为工作原因成了“空中飞人”，她向本报秋令热线诉说道：“飞机坐多了，我甚至产生了‘错觉’，觉得航班延误是‘正常’的，不延误倒会觉得‘今天好奇怪，怎么那么顺’。”为此，刘小姐常常带着书或者存有电视剧、电影的笔记本电脑出差，为的就是经常遇到航班延误，可以打发时间。对航班延误“习以为常”的刘小姐来说，令她“不爽”不是航班延误，而是延误后，服务人员脸色灰暗，吃饭、住宿等后续服务很难跟得上。

解答：应该在服务方面“与国际接轨”

　　当它们在燃油费、超售机票等方面纷纷“与国际接轨”的同时，国内航空公司真的应该在航班延误后续服务上也“紧跟”国际，学学国外是怎么做的。 　　在美国，虽然航班延误无论是可控的还是不可控原因造成的，旅客都得不到赔偿，但是航空公司必须及时向乘客发布信息，提供通讯服务，提供饮食，改签或退票。在欧盟，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其它原因造成的航班延误基本都要赔偿；延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物；超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿；如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。