转机出纰漏 乘国航飞巴西辗转26小时回原地

帅哥

《新闻晚报》 记者白华阶
　　一名乘客原本应该搭乘国航11月9日的航班去巴西，由于中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）飞机故障，加上办转机的过程中出现 “纰漏”，致使这名乘客往返乘坐了26小时的飞机又回了上海浦东国际机场，至今还没去成巴西。记者联系国航，但“知音”电话始终是语音提示。最后，还是通过一家售票点，才辗转联系上了国航上海基地的运行质量部门。

飞机故障改航班

　　刘先生气愤地给记者看了一张国航登机牌，他说，11月9日赶到浦东国际机场乘坐国航班机到巴西，但换领登机牌后工作人员告诉他，飞机故障不能起飞，要先到附近宾馆等待。
　　刘先生得到的回答是：可能下午2:00可以起飞，飞机目前在深圳修理。刘先生告诉工作人员，该航班到德国后自己要转机，如果误点4小时的话，就赶不上下班飞机，工作人员对此没有回答。
　　刘先生在附近宾馆等到下午4:00，接到了通知5:30登机，刘先生再次提出：这样是赶不上转乘的班机的。工作人员表示，可以改乘其他日期的航班，刘先生就决定改乘11月15日的航班。

德国转机未成行

　　11月15日，刘先生再次赶到浦东国际机场，在国航登机牌办理处，要求到了德国后要把转乘的班机确认好，随后工作人员就为他确认了德国转乘飞机的航班号。
　　刘先生到了德国后去换领登机牌时，对方查阅了40多分钟，也没能查到他的确认记录，转乘泡汤了。焦急的刘先生赶紧找到国航在德国机场的工作人员，工作人员也没能查到他的转乘班机确认记录。一名工作人员告诉刘先生，你再买一张机票到巴西吧。刘先生反问，我有机票为什么还要再买机票？

26小时后回原地

　　无奈，刘先生只得再乘坐原来那架飞机从德国返回上海浦东机场，前后乘坐了26小时，他疲惫不堪。到了上海浦东机场后，他又找到国航办理登机的地方，工作人员看到他惊讶地说，你怎么又回来了！刘先生质问工作人员，你们是怎么给我确认转乘班机的？工作人员把办公室的一男子叫来，他听了情况后说：你先回家休息，什么时候走与我们联系，我们设法给你“升舱”。

辗转投诉无结果

　　11月17日刘先生打电话给国航人员，要求安排21日的航班，次日他接到了回电：从上海到德国的机票要他再出钱买。刘先生提出，这都是国航造成的问题，怎么还要再买票。随后，刘先生多次拨打电话，但都没有得到妥善解决。无奈，他拨通国航总部的电话，得到的回答是：乘务要找监督部门，要找负责人还要申请。至今，刘先生还没能离开上海，无奈之下向本报读者热线投诉。

分公司承诺解决

　　记者拨通了刘先生提供的国航上海地区的联系电话，始终无人接听。知音卡上的服务热线是在北京的，记者又多次拨通国航400销售热线，但始终是座席全忙。无奈之下，记者拨通了某售票点的电话，几经周折才联系上国航上海基地运行质量部。
　　昨天下午，国航上海分公司运行质量管理部负责人与刘先生进行了沟通。相关负责人表示，11月15日的转航确认确实是他们做得不好，他们和国外的沟通中存在问题，后来他们才知道不能确认，当时也没有及时告知刘先生，才导致后来的一系列问题。究竟是哪个环节出现了问题，他们将进一步调查。
　　双方经协调，国航上海分公司承诺安排刘先生本月3日到达巴西圣保罗；关于刘先生提出的需求，将尽快回复；刘先生托运的行李，如果有任何物品丢失，将按行李赔偿规则执行。